amie導入に向く企業・向かない企業
2021.8.24
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お役立ちコンテンツ
WEB接客とは、ECサイトや企業ホームページなどで、
サイト訪問者向けにキャンペーンの案内やおすすめ商品などを表示するツールです。
webページは基本的にサイト訪問者が能動的に閲覧するものであるため
これまでは見て欲しいコンテンツや情報がある場合は、
サイト訪問者が正しく情報にたどりつけるように分かりやすく導線を整えたり、
見て欲しいコンテンツのデザインを他よりも強調したりといった誘導に試行錯誤してきました。
しかし、コンテンツの量が多いWEBサイトではどんなにデザインを整えても
閲覧者に100％欲しい情報を見つけて貰うことはwebデザインだけでは不可能です。
実店舗と異なり販売員がいないWEBサイト上では、
例えば実店舗の入り口でクーポンを配るように訪問時にポップアップでクーポンを出したり、
サイトで迷子になっているお客様にお声がけするように一定期間迷っているユーザーに
チャットツールを案内して欲しい情報まで誘導したりと、
こうした接客ツールがCVR（コンバージョン率）の向上につながるとして積極的に活用されています。
WEB接客ツールにはおおまかに2種類あり、クーポンやおすすめ商品を表示する「ポップアップ型」と、
チャット画面で問い合わせ対応をする「チャットボット型」に区別できます。
ポップアップタイプは、閲覧回数、滞在時間やIPアドレスなどのユーザー情報を分析し、
適格なユーザーにベストなタイミングでサイトにポップアップを表示させるタイプのWEB接客ツールです。
購入履歴のあるユーザーにのみ「いつもご利用ありがとうございます」というメッセージと併せて
割引クーポンのポップアップを表示させるように設計し、顧客満足度向上や再購入により、CVR（コンバージョン率）の向上を促す。
リニューアルなどでサイトの閲覧が不可能になることを
サイト訪問時に全ユーザーに告知、見落としによるトラブルを未然に防ぐ
メリット
デメリット
チャットタイプは、サイトの右下などにチャットを実装し、ユーザーとコミュニケーションをとるツールです。
サイトを閲覧している時に生じるちょっとした疑問をチャットによって解決して購入へと導く役目が期待できます。
「〇〇なお客様はこちら」などの表記で誘導しても
サイト訪問者が自分の属性を自認していないとサイト内で迷子になってしまいます。
チャット型のWeb接客ツールなら対話によってサイト訪問者の属性を分別し、必用な情報に案内をすることが可能です。
記事数やコンテンツが多いサイトだと単語検索では情報に正しくたどり着けない可能性があります。
チャット型のWeb接客ツールなら除外検索や類義語での検索などが会話形式で感覚的に行うことができ、ユーザビリティの向上に役立ちます。
メリット
デメリット
ここまでWEB接客ツールの特徴や活用事例を解説していきました。
チャットボットは、問い合わせ対応の工数削減の成果はもちろん、
このようなWEB接客にも活用されています。
最初の学習に必要なことは、マニュアルやヘルプのファイル・URLの指定だけ。
一般的なチャットボット作成に必要なシナリオの準備や辞書の登録は必要ありません。
