コールセンターのチャットボット導入事例、メリットまとめ
2021.4.8
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今記事ではコスト削減、お客様満足度向上、機会損失の防止、CVR向上の3つに分けて
チャットボットの活用メリットを紹介していきます。
マニュアルや専門用語を学習させたチャットボットを教育に活用することで、
教育者、新人双方の教育にかかる負担や人的コストの削減が期待できます。
毎日寄せられる、似たような問い合わせに対応する業務をチャットボットが担うことで、
電話やメールによる問い合わせ対応業務を一部削減、
問い合わせ対応の人員はコア業務に時間を充てることができるため、業務効率化、人件費削減の成果も期待できます。
営業時間外でも、チャットボットなら24時間365日、ユーザーの問い合わせニーズに応えることができるため、
ユーザーのストレスを軽減し、満足度向上につながります。
人が問い合わせ対応業務を行う場合、どうしても担当者によって品質にばらつきが出てきてしまいます。
また、品質を保つための教育にもコストと時間を要します。そうした品質統一が、チャットボットであれば容易になります。
アンケート機能を活用することで満足/不満足/回答できなかったといったユーザーからの評価を取得できます。
満足度の低いものを重点的に改善し、PDCAを回していくことで、満足度の底上げが可能です。
過去チャットから個別の質問と回答、質問者からのコメントを見ることができます。
これまでWebサイトを訪問して何もアクションを起こさなかった人も、チャットボットを利用した場合に、
どのようなニーズや疑問点を持っているのかを具体的に知ることができます。
そして、そこで知り得た情報は、マーケティング活動全般にとって有益であるため、活かすことが可能です。
チャットボットの管理者は、ユーザーからの質問内容をいつでも確認でき、
その傾向分析が容易に可能となります。分析結果は、ユーザーの満足度向上や売上アップにつなげることも可能です。
スマホやSNSの普及などを背景に、チャット形式で気軽に会話をすることは多くの人々が慣れ親しんでいます。
また、チャットボットは、従来のオペレーターへの電話やメールの問い合わせと比べて、ロボット相手であることから気軽さがあり、人に聞きにくいことも聞きやすいところがあります。
そのため対人よりもコミュニケーションのハードルが低く、従来では問い合わせをせずに離脱していたサイレントカスタマーからの声を拾うことができます。
昨今では、インターネットの普及により、ECサイト上で買い物をする方が増えました。
ECサイトは、日本人のユーザーだけでなく海外のユーザーが利用する可能性も考えられます。
しかし、海外のユーザーは、言葉の意味がわかららず、商品をどのように購入すればよいのかもわからないかもしれません。
せっかく商品を「欲しい」と思ってもらえても購入するまでに手間がかかると、買い物をあきらめてしまう可能性があり、機会損失につながってしまいます。
そんなとき、多言語に対応できるチャットボットをECサイトに導入すれば、
購入者である海外各国のユーザーは、チャットボットを活用しながら困ることなく買い物することができるようになります。
ここまでチャットボットの活用メリットを紹介していきました。
チャットボットの導入をご検討中の方は、ぜひお気軽にご不明点や活用法など、ご相談ください。
amieはマニュアルやWebヘルプから自動的に学習する【機械学習＋シナリオ型】のチャットボットです。
最初の学習に必要なことは、マニュアルやヘルプのファイル・URLの指定だけ。
一般的なチャットボット作成に必要なシナリオの準備や辞書の登録は必要ありません。
