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コールセンターのチャットボット導入事例、メリットまとめ

今記事ではコールセンターにチャットボットを導入するメリットについて説明していきます。

1、コールセンターで期待される導入メリット

1-1、人的コストの削減

毎日寄せられる、似たような問い合わせに対応する業務をチャットボットが担うことで、
電話やメールによる問い合わせ対応業務を一部削減、
問い合わせ対応の人員はコア業務に時間を充てることができるため、業務効率化、人件費削減の成果も期待できます。

1-2、顧客接点の増加

24時間365日いつでも問い合わせ対応を行える

近年はインターネットの普及によって24時間いつでも商品やサービスの購入ができるようになったため、
深夜に問い合わせを行いたいユーザーも増加してきています。
しかしほとんどのコールセンターは24時間365日対応していません。
欲しい情報が欲しい時に手に入れることができない場合ユーザーの購買意欲が下がってしまう可能性があります。
営業時間外でも、チャットボットなら24時間365日、ユーザーの問い合わせニーズに応えることができるため、
機会損失の防止の貢献に繋がります。

サイレントカスタマーと接点の獲得

スマホやSNSの普及などを背景に、チャット形式で気軽に会話をすることは多くの人々が慣れ親しんでいます。
また、チャットボットは、従来のオペレーターへの電話やメールの問い合わせと比べて、
ロボット相手であることから気軽さがあり、人に聞きにくいことも聞きやすいところがあります。
そのため対人よりもコミュニケーションのハードルが低く、従来では問い合わせをせずに離脱していたサイレントカスタマーからの声を拾うことができます。

1-3、顧客満足度向上

「電話が繋がらない」クレームの緩和

コールセンターでは平日のお昼や、業務時間間際など一般的に電話が集中しやすい時間帯や
長期休暇明けやキャンペーン期間など問い合わせが局所的に集中する日程に
電話が繋がらない、メールの返答が遅いなどのクレームが増えがちです。
有人対応では一度に対応できる人数が限られるうえ、繁忙期にのみ局所的な増員が難しいため
チャットボット導入によって問い合わせを分散させることにより混雑緩和を日常的に対策していくことが重要になります。

オペレーターの対応品質の向上

人が問い合わせ対応業務を行う場合、どうしても担当者によって品質にばらつきが出てきてしまいます。
保険や金融など専門知識が必要な商材を案内するにはオペレーターへの教育にもコストと時間を要します。
膨大なマニュアルをチャットボットに学習させ社内で活用することで
必要な情報を通話中に簡単に引き出すことができるため、
オペレーターの対応品質の向上をサポートすることが可能です。

2、コールセンターへのチャットボット導入事例

コールセンター向けのチャットボットの活用方法は大きく分けて二種類あります。
一つは、カスタマーからの問い合わせに活用する方法、もう一つはオペレーターの回答を支援する方法です。

顧客対応向けのチャットボット導入事例

損害保険ジャパン

保険大手の損害保険ジャパン日本興亜は2020年1月にチャットボットサービスを導入しました。
これまで同社への問い合わせは、カスタマーセンターに営業時間内に電話をする方法に限られていたうえ、
新型コロナウイルス感染症の拡大防止対策によりオペレーターの人数を縮小したことで、電話が繋がりにくくなっていましたが
これによりインターネットから24時間365日、いつでも問い合わせが可能となりました。
同社は顧客の利便性向上を目的にチャットボットの対応保険種目を拡大中です。

オペレーター向けチャットボットの導入事例

JR東日本

東日本旅客鉄道は自社サービスの見直しのためチャットボットサービスを導入しました。
チャットボットにマニュアルを学習させることで問い合わせに対し、
回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示できるようになったため、担当者の業務を支援できるようになりました。
その結果、回答にかかる時間の短縮でき、顧客からの電話のつながりやすさが改善。また、応対品質の向上に貢献しました。

3、まとめ

ここまでコールセンターにチャットボットを導入するメリットに対してまとめてきました。
チャットボットの導入をご検討中の方は、ぜひお気軽にご不明点や活用法など、ご相談ください。

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