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EC事業のチャットボット導入事例、メリットまとめ

2021年 04月08日

本記事ではEC事業にチャットボットを導入するメリットについて説明していきます。

1、EC事業で期待される導入メリット

1-1、顧客満足度向上、CRMの効率化

過去チャットからニーズや疑問点を調査

チャットボットでは過去チャットから個別の質問と回答、質問者からのコメントを見ることができます。
これまでWebサイトを訪問して何もアクションを起こさなかった人も、チャットボットを利用した場合に、
どのようなニーズや疑問点を持っているのかを具体的に知ることができます。

また、EC事業では WEB上で顧客とのやり取りが完結するためCRM(Customer Relationship Management)に力を入れている企業が多く、
それに比例して顧客情報を管理するITツールも多く市場にあります。
それらのツールとチャットボットを連携することで、顧客年数や購入頻度に基づいた
情報分析や、既存の顧客と見込み顧客のニーズを差別化することが可能になりCRMの改善に繋がります。

1-2お問合せの工数削減

毎日寄せられる、似たような問い合わせに対応する業務をチャットボットが担うことで、
電話やメールによる問い合わせ対応業務を一部削減、
問い合わせ対応の人員はコア業務に時間を充てることができるため、業務効率化、人件費削減の成果も期待できます。

1-3、機会損失の防止、CVR向上

24時間365日いつでも問い合わせ対応を行える

24時間ユーザーの好きなタイミングでショッピングを楽しめることはEC販売の大きなメリットですが、
コールセンターやユーザーサポートを合わせて24時間対応するのはほとんどの企業は難しいのではないでしょうか。
深夜のネットサーフィンで欲しい商品が見つかったとしても
営業時間外でも、チャットボットなら24時間365日、ユーザーの問い合わせニーズに応えることができるため、
機会損失の防止の貢献に繋がります。

サイレントカスタマーと接点の獲得

スマホやSNSの普及などを背景に、チャット形式で気軽に会話をすることは多くの人々が慣れ親しんでいます。
また、チャットボットは、従来のオペレーターへの電話やメールの問い合わせと比べて、ロボット相手であることから気軽さがあり、人に聞きにくいことも聞きやすいところがあります。そのため対人よりもコミュニケーションのハードルが低く、従来では問い合わせをせずに離脱していたサイレントカスタマーからの声を拾うことができます。

コールセンターの接続率UP

購買に意欲的であったり契約の一歩手前のお客様は、より具体的な質問をお持ちです、そういった熱量の高いお客様の回答をすぐにカスタマーサポートが対応できるように、「いつでも繋がるコールセンター」「返信の早いカスタマーサポート」であることが理想です。
定型的な質問をチャットボットが案内することで、コールセンターの接続率を上げ、購入前の離脱を防ぐことができます。

2、EC事業へのチャットボット導入事例

ユニクロ

ユニクロのアプリ内に設置されている「ユニクロIQ」は買い物を手助けしてくれる自分専用のアシスタントとして利用できるチャットボットです。季節やシチュエーションに合わせたコーディネートの紹介から商品に関する質問まで幅広い接客に対応しています。
店舗の商品の確認サイズや色の在庫確認も行うことができるため、WEB上での接客機会を増やすだけでなく実店舗の混雑による離脱や接客機会の損失の防止にも一役買っています。

LOHACO by ASKUL (ロハコ)

LOHACO(ロハコ)は、アスクルが個人向けに運営している日用品を中心としたECサービスです。「ロハコお客様サポート」はTOP画面にチャットボットでのお問い合わせ窓口が大きく設置されており、スクロールをすると二番手によくある質問がカテゴリごとにまとめられています。最後に「解決しない場合は、お問い合わせフォームよりサービスデスクにご連絡ください。」と
記載の上で問い合わせの窓口の案内が設置されています。こうした誘導で一番にチャットボットで問い合わせをするユーザーを増やすことで、カスタマーサポートの業務負担の軽減や接続率の向上が期待できます。

3、まとめ

ここまでEC事業にチャットボットを導入するメリットに対してまとめてきました。
チャットボットの導入をご検討中の方は、ぜひお気軽にご不明点や活用法など、ご相談ください。

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