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チャットボットとは?仕組みから事例まで基本知識まとめ

2021年 01月15日

1、チャットボットとは

チャットボットは、「chat(会話)」と「bot(ロボット)」を組み合わせた言葉で、自動的に会話を行うプログラムのことを指します。
チャットボットはユーザーの入力からキーワードを抜き出し、そのキーワードに対応する回答を、データベースから探します。
一つの入力に含まれるたくさんの単語から、重要なキーワードを選ぶことができれば、正しい返答が可能になります。
この返答する仕組みには大きく分けて2種類あります。一つが【シナリオ(ルールベース)型】、もう一つが【AI(機械学習)型】です。

2、チャットボットは大きく分けて2種類、【シナリオ(ルールベース)型】【AI(機械学習)型】

2-1、【シナリオ(ルールベース)型】

想定される質疑応答を、あらかじめプログラムしておき、ユーザーの音声や文字による入力に対して、
そのプログラムのルールやパターン通りに応答することで、ユーザーとの対話が可能になります。
このルールベース型は、FAQ回答などの「一問一答形式」に向いています。
AIの学習を必要としないため 導入後に比較的、成果がスピーディーに出ることが期待できる点、
技術がすでに確立しているため利用しやすい点、安価な値段で導入できる点などがメリットです。
課題としては、応答があらかじめ用意されたデータの範囲内に限られる点や、ルールやパターンの継続的なメンテナンスが必要といった点があります。

2-2、【AI(機械学習)型】

AIを搭載した、いわゆる機械学習型と称される仕組みを採用しているチャットボットです。
「あらかじめ想定されている質問」に「用意しておいた答え」を返すという流れはシナリオ(ルールベース)型と共通していますが、
シナリオ型と違ってルールの複雑度が大きく向上します。
また、機械学習型の場合、過去のデータを蓄積して学習していくため、
その学習を重ねるごとにチャットの回答精度が向上されていくのが大きな特徴です。
課題としては、膨大なデータで学習させないと精度が安定しないことから、利用までに大量のデータが必要になる点、
ルールベース型に比べて高額であるのが一般的である点があります。

自社開発かOEMか

AI(機械学習)型のなかでも自社開発したAIを利用しているケースと他社AIのOEMを提供しているケースがあります。
OEMとは、オリジナル・エクイップメント・マニュファクチャリング(Original Equipment Manufacturing)」の略語で製造メーカーが他社ブランドの製品を製造することを指します。
チャットボットではIBMで開発されたwatson(ワトソン)やBEDORE社が開発したBEDORE(ベドア)などのAIシステムが有名です。

3-3 まとめ

AI(機械学習)型
  • 自社開発したAIを利用しているケースと他社AIのOEMを提供しているケースがある。
  • 過去のデータを蓄積して学習していくため、学習を重ねれば複雑なマニュアルの説明や時間のかかる問い合わせ対応にも対応できる
  • 膨大なデータで学習させないと精度が安定しないことから、利用までに大量のデータが必要。
シナリオ(ルールベース)型
  • 導入後に比較的、成果がスピーディーに出ることが期待できる、比較的安価な値段で導入できる。
  • 応答があらかじめ用意されたデータの範囲内に限られるので複雑な問い合わせには向かない。
3、チャットボット活用事例まとめ

3-1、コールセンター

問い合わせ窓口として活用

コールセンターには毎日数多くの問い合わせが寄せられますが、場合によっては同じ質問が何度も寄せられることもあります。
ホームページのFAQを確認すれば解決できるような質問でも、「面倒だから」という理由でコールセンターに問い合わせを行うユーザーは多く、そのような質問に何度も回答していくのはスタッフの負担を増加させてしまう原因となりかねません。
その点、チャットボットを導入して自動回答できる環境を構築すれば、チャットボットでは解決できない質問だけに回答できるようになるためスタッフの負担も大幅に軽減できるのです。
したがって、業務効率化という点で大きなメリットがあるといえるでしょう。

オペレーターの教育に活用

保険や金融など専門的な知識が必要な問い合わせが多い商材は
問い合わせ業務と並行して新人オペレーターの教育を行う必要があります。
こういった商材を扱う多くのコールセンターでは教育に割くスタッフを十分に用意が出来ず新人が定着しない、
結果業務過多のため既存スタッフの離職が増えるなど稼働率の確保に課題を抱えています。
マニュアルや専門用語を学習させたチャットボットを教育に活用することで 、従来では口頭で行っていた質問をチャットボットで行うことで
双方の教育にかかる負担や人的コストの削減が期待できます。

コールセンターの詳しい事例はこちらで紹介しています

コールセンターにチャットボット導入して人件費削減、顧客満足度向上、成功事例紹介

3-2、EC事業

顧客との接点の増加

SNSの普及が拍車をかけたと言われているコミュニケーションの変化は進み、10代~20代、またミレニアル世代にかけて、電話やお問い合わせフォームを企業への連絡ツールとして利用しない傾向が強くなってきました。
スマホやPCの画面上で、アプリを切り替えることなく接点を持てるチャットボットの「会話型」問い合せツールがあることは、ユーザーにとっては気軽で便利であり、また離脱を防げることもECサイト側のメリットでもあります。

EC運営側の作業効率化

ECモールに寄せられる問い合わせの多くは似通っている問い合わせも少なくはありません。
そういった問い合せにチャットボットで応対することで業務の効率化が期待できます。
また、問い合わせが分散することで有人対応が必要な問い合わせに迅速に対応できるようになり、顧客満足度向上にも繋がります。

EC事業の詳しい事例はこちらで紹介しています

チャットボットを導入してCVR向上、CRMの効率化、EC事業の成功事例紹介

3-3、事務、総務、人事

人的リソースの削減

リモートワーク
社内ヘルプデスクにチャットボットを活用することが有効です。
問い合わせが多ければ負担が大きいですし、ほとんどの質問は定型質問ばかりで、毎日同じような問い合わせに対応するのは非効率です。
定型質問を適切に返すチャットボットを導入すれば工数が減り、人員リソースに余裕が生まれ、コア業務に専念できます。

多言語での問い合わせ対応

日本で働く外国人が増える中、英語だけでなく様々な国に対応した多言語での対応が課題になっています。
チャットボットなら対応言語が増やしやすく、社内マニュアルや事務手続きの多言語対応にも一役を買っています。

事務、総務、人事の詳しい事例はこちらで紹介しています

テレワークでチャットボットを社内に導入する企業が増加中、活用事例紹介

4、まとめ

ここまでチャットボットについて基本的な知識を解説していきましたが、
似た機能のチャットボットでも性能やAIシステムによって出来ないことや不得意なことがあります。
チャットボット導入の目的を明確にして実際に問い合わせをして比較することが大切です。

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amieはマニュアルやWebヘルプから自動的に学習する【機械学習+シナリオ型】のチャットボットです。
最初の学習に必要なことは、マニュアルやヘルプのファイル・URLの指定だけ。
一般的なチャットボット作成に必要なシナリオの準備や辞書の登録は必要ありません。

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