導入事例 - 国分寺市役所｜amie AIチャットボット

所在地	：東京都国分寺市
業種	：行政機関
従業員数	： 1,000人未満

市民サービスの向上と職員の業務効率化。その両立は、自治体にとって最優先で取り組むべき課題と言えるでしょう。デジタル化が急速に進む現代において、窓口サービスの在り方もまた、進化を求められています。国分寺市役所は、新庁舎での窓口集約化を進めると同時に、市のホームページにamie AIチャットボットを導入しました。庁内の業務改革を牽引する、政策部デジタル行政推進室の城山公彦氏と青木計憲氏に、詳しくお話を伺いました。

自然とデジタルが調和する
市民の利便性を追求した新庁舎

はじめに、国分寺市役所について教えてください。
城山係長：国分寺市役所は、2025年1月6日に新庁舎を開庁しました。複数の庁舎に分散していた窓口を集約したことに加え、ユニバーサルデザインの採用や多目的スペースの設置など、市民の皆さんが気軽に立ち寄れる場となっています。また、災害時の防災拠点としての機能も担う、安心で快適な庁舎として新たなスタートを切りました。

国分寺市は、東京都のほぼ中央に位置し、豊かな自然、歴史、そして都市機能が融合したまちです。市では「歴史をつなぎ未来をひらく個性がひかり輝くまち」を未来の都市像として掲げています。この都市像の実現に向け、中長期的なまちづくりの指針である「国分寺市総合ビジョン」を策定し、8年間の基本構想と、それを具体化する4年ごとの実行計画に基づき、施策を進めています。市民の皆さんにとって、より快適で暮らしやすいまちづくりを推進しています。
豊かな自然に囲まれた国分寺市役所の新庁舎

主な業務と部門ミッションについてお聞かせください。
城山係長：わたしたちの所属する政策部デジタル行政推進室は、市民サービスの向上と行政運営の効率化を目指し、庁内全体のデジタル化推進を担っています。具体的には、デジタル技術を最大限に活用し、市民の皆さんがより便利に行政サービスを利用できるよう、また職員にとっても働きやすい環境を整備することが主な業務です。新庁舎では、様々なデジタルソリューションを取り入れており、職員が有効に活用できるようサポートも行っています。

市民と職員の快適さを両立する
窓口サービス改革へ

AIチャットボットの導入に至った背景や、当時お持ちだった課題について教えてください。
城山係長：新庁舎への移転を機に、改めて市民の皆さんの手続き案内をより便利に、そして窓口を担当する職員の業務効率も向上させられないかと考えたことが、チャットボット導入のきっかけでした。電話でのお問い合わせも多く、職員は窓口だけでなく、電話応対も各課で行っています。チャットボットを導入することで、市民の皆さんが自分で簡単に情報を入手できれば、職員の業務効率化にもつながる。そんな環境を実現したいと考え、具体的に動き始めました。

各部署の代表者で構成される「国分寺市新庁舎窓口サービス部会」が中心となって検討を進めてきましたが、当時のメンバーにとって、チャットボットは「窓口業務の煩雑さを解消する魔法の道具」のような存在だったんですね。しかし、実際に運用するには、便利な側面だけでなく、情報の整理や導入後のメンテナンス作業も不可欠であるなど、メンバーの期待値との間にギャップがあり、それを具体化するために、わたしたちの部署も加わることになりました。チャットボットで「できること、できないこと」や、導入の目的など、一つずつ共通認識を持つようにしていきました。
国分寺市役所　政策部デジタル行政推進室　係長城山氏

青木主任：実は、5〜6年ほど前、チャットボットが話題になり始めた頃に、窓口とは別の業務改革の一環として、チャットボットの導入を検討したことがありました。しかし、当時はシナリオをすべて手作業で作成する必要があったため、結局、工数が増えてしまうという結論に至り、断念した経緯があります。ホームページの更新作業は各課の職員が行っているのですが、さらにチャットボットの更新作業も対応してもらうことは、現実的ではありませんでした。チャットボットを選ぶ上で、市民の皆さんと職員、双方にとって「快適であること」は非常に重要でした。

出会った瞬間「これだ！！」
市ホームページを活用する amie AIチャットボット

数多くあるAIチャットボットの中から「amie」を選ばれたわけですが、どこが魅力的だったのでしょうか？
青木主任：実際にチャットボットを調べ始めたら、たくさんの製品がありました。20、30社くらい製品サイトを見たり情報を集めましたが、どれもメンテナンスの懸念を払しょくできず、なかなか要件に合うチャットボットを見つけられなかったんです。そんな時、以前から関係のある取引先の方に相談したところ、紹介されたのが amie AIチャットボットでした。国分寺市役所のホームページを学習させたサンプルのチャットボットを見た瞬間、「これだ！！」と。市のホームページを活用して構築できるチャットボットに、まさにこういうものが欲しかった！という感じでした。トライアルをすることなく、即決でした。

ホームページを更新するとチャットボットも自動で更新されるため、メンテナンスにおいても理想的でした。作業ミスや更新の遅延による心配がなく、いつでも正しい情報を提供できるため、市民の皆さんの利便性を高めつつ、わたしたち職員の負担も少なく運用できる。その両方を叶えてくれるチャットボットでした。
国分寺市役所　政策部デジタル行政推進室　主任青木氏

手厚い伴走型サポートで開庁に合わせ運用開始

チャットボットを公開するまでの準備について、具体的に教えてください。
城山係長：新庁舎の開庁に向けて、他にも導入するツールが多く、その対応に追われていましたが、チャットボットに関しては、全面的にサポートしていただいたので、安心してお任せしました。そのおかげで、開庁と同時に運用を開始することができました。
国分寺市役所ホームページに設置された amie AIチャットボット

導入準備を進める中で、学習データとする市のホームページに関する課題がありました。例えば、マイナンバーカードに関する情報は複数のテーマに跨るため、チャットボットで正確な回答をするには、ホームページの構成を見直す必要がありました。まずは、市民の皆さんからの問い合わせが多い、ライフイベントに関するページを対象にし、「妊娠・出産」、「引越し・届出・証明・マイナンバー」、「冠婚葬祭」に関する質問に対して、回答の精度を徹底的に高めることに注力し、テーマを絞って運用をスタートしました。チャットボット運用はまだスタートしたばかりで回答範囲は限定的ですが、多くの市民の皆さんにチャットボットの存在を知ってもらい、安心して利用してもらえるよう整備を続けています。

複数の情報を回答するamie
検索だけでは知りえなかった発見も

実際に使われてみてどうでしたか？　チャットボット導入による変化なども聞かせてください。
青木主任：市のホームページに設置されたチャットボットを、私もいちユーザーとして利用しています。特に、夜間など窓口が開いていない時間に調べたい時は便利ですね。また、amieは、一度に複数の情報を提供してくれるので、検索では辿りつかなかった「あ、こんなこともあるんだ」という情報に出会えることがあります。自分の状況に合わせて、最適な情報を選べるところも気に入っています。

もちろん、チャットボットだけですべての問題が解決するわけではありません。複雑な手続きや、個人的な相談が必要な場合は、やはり窓口での対応が不可欠です。しかし、チャットボットは、ちょっとした疑問を解消したり、手続きの概要を把握したりするのに非常に便利だと思います。
回答候補が表示されたチャット画面
サムネイル表示で視覚的にもわかりやすい

市民に寄り添う窓口サービスを目指す

最後にこのプロジェクトの総括や、今後amieに期待することを伺ってもいいですか？
城山係長：チャットボットの運用が軌道に乗り、安心しています。今後は、市民の皆さんからの質問が増え、その傾向が明確になってくれば、さらに情報を充実させることができます。チャットボットを単なる情報検索ツールとしてではなく、市民の皆さんの生活をサポートする、より身近な存在にしていきたいですね。

青木主任：デジタル庁では「書かないワンストップ窓口」(※)を推進していて、国分寺市役所も今後、対応していくことになるでしょう。窓口での手続きに限らず、情報収集やオンライン手続きなど、あらゆる場面で快適な窓口サービスを実現するには、amieが不可欠です。今後とも、サポートいただけると心強いです。