チャットボットの導入効果とは？ 成功事例も併せて解説
2024.9.26
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チャットボットと生成AIは、企業の課題を解決するツールとして注目されています。有効に活用できれば、業務効率化や顧客満足度の向上が可能です。しかし、チャットボットと生成AIの違いが分からないという意見もあります。
本記事では、チャットボットと生成AIの違いについて、活用事例を紹介しながら解説します。
チャットボットとは、コンピュータープログラムがテキストや音声を使って人と会話するインターフェイスです。あらかじめ設定されたルールに従って、質問への応答を自動で抽出します。
チャットボットは、人間のような会話で正確な情報を提供できるのが特徴です。企業の業務効率化やカスタマーサポートなど、あらゆる分野でチャットボットが導入されています。またチャットボットはアルゴリズムの違いから、以下の2種類に分類可能です。
ルールベース型チャットボット
AI型チャットボット
ルールベース型チャットボットは、AIを搭載していないのが特徴です。機械学習を行わないため、単純な質問に対する回答を提供することを得意としています。ボットが提示した選択肢をユーザーが選び、回答に誘導するのがルールベース型チャットボットの仕組みです。
ユーザーが提示された選択肢を選ぶだけで、求める情報を提供してくれます。そのため、生成AIのように質問文を考える必要はありません。ただし、ルールベース型チャットボットは選択肢が豊富な質問への応答は苦手です。また、回答の種類が多くなるほど、シナリオの設定に手間や時間がかかります。
AI型チャットボットは人工知能を搭載しているため、機械学習が可能な点が特徴です。あらかじめ質問と回答を登録しておけば、AIが質問内容を分析して適切な回答を表示してくれます。
AI型チャットボットには自然言語処理と機械学習の技術が使われており、ひらがなや漢字など表記の異なる質問にも対応可能です。また、AI型チャットボットには利用期間が長いほど、質問に対する回答精度が高くなる性質があります。そのため、複雑なマニュアルの説明や、時間のかかる問い合わせへの対応が得意です。
事前に大量のデータを学習させておけば、運用を始めてすぐに高い回答精度を発揮できます。
生成AIはGenerative AI（ジェネレーティブAI）とも呼ばれ、さまざまなコンテンツの生成が可能なAIのことです。膨大なデータを学習し、テキストや画像、動画などの生成を行います。機械学習の中でもディープラーニング（深層学習）を採用しているため、ゼロの状態からコンテンツを生成できるのが特徴です。
チャットボットは人との対話を目的としていますが、生成AIは幅広い分野で性能を発揮します。すでに学習したデータを組み合わせて、新しいコンテンツを生み出せるのが強みです。そのため、生成AIは業務効率化やカスタマーサポートだけでなく、マーケティングコンテンツ生成のようにクリエイティブな分野でも導入されています。
チャットボットと生成AIはよく混同されていますが、似て非なる技術です。ここでは、チャットボットと生成AIの違いを解説します。
生成AIは柔軟にコンテンツを創造できる
チャットボットは迅速にデータを処理できる
チャットボットと生成AIで運用の手間が異なる
チャットボットには従来のAIが搭載されており、できることは学習したデータに従った情報の特定や予測です。事前に設定された回答を提供するだけのため、データベースにない回答は提案できません。
しかし、生成AIでは学習したデータを基に、オリジナルのコンテンツを生み出します。柔軟にコンテンツを創造できる点が、チャットボットとの違いです。またチャットボットはテキストや音声で質問に回答しますが、生成AIでは動画でのコンテンツ生成にも対応しています。
チャットボットはあらかじめ設定されたシナリオに基づいて、質問の回答を提示します。生成AIのようにデータを組み合わせることがなく、迅速なデータ処理が可能です。
一方、生成AIではデータの学習量が増えるほど、処理するデータ量も増加します。自然処理にかかる時間が長くなるので、回答を提示するスピードは遅くなる可能性があります。一定の回答スピードを保つには、業務に必要な範囲のデータのみを学習させなければなりません。
チャットボットの場合はアルゴリズムの種類を問わず、質問に対する回答パターンの用意が必要です。一度設定するだけでルールに従って動作しますが、手動でデータを準備して学習させる手間があります。
生成AIを活用する際もデータ学習は必要ですが、チャットボットほどの手間はかかりません。運用担当者の業務は学習結果のチェックや内容の修正程度なので、生成AIの方が利用しやすい場合があります。
チャットボットと生成AIには、それぞれメリット・デメリットがあります。自社への導入を考えている担当者の方は、特性を理解して課題解決に必要かを判断することが重要です。
ここでは、チャットボットと生成AIのメリット・デメリットを解説します。
チャットボットには以下のようなメリットがあります。
学習したデータを蓄積し活用できる
正確な回答をスピーディに提示してくれる
社内の問い合わせ業務の負担を軽減できる など
チャットボットはデータベースに基づいて動作するため、正確かつスピーディな回答が得意です。必要なデータを迅速に探し出せることから、社内の問い合わせ業務の負担軽減につながります。また、学習したデータは蓄積され続けるので、データベースが充実すれば幅広い質問への回答が可能です。
一方、チャットボットには以下のようなデメリットも存在します。
想定外の質問には対応できない
複数の質問に対して一度では答えられない
運用に手間や時間がかかる場合がある など
チャットボットは学習したデータから回答を探すため、データベースにない質問には対応できません。そのため、複数の質問に答えるには、新たにデータを学習させる必要があります。また、運用中にはデータの分析やFAQの追加・修正が必須であり、手間や時間がかかるのもデメリットです。
生成AIのメリットは以下の通りです。
業務の効率化につながる
新しいアイデアを創出できる
顧客満足度の向上が期待できる など
手動で行っていた業務を生成AIに任せることで、業務の効率化が可能です。生産性の向上や人件費の削減が期待できるため、企業の利益増加につながります。プロジェクトを企画する際に役立つのも生成AIのメリットです。生成AIとの対話が、新しいアイデアの創出につながる可能性もあります。また、生成AIに顧客ニーズを分析させれば、顧客満足度の向上にも期待できるでしょう。
一方、生成AIには以下のようなデメリットもあります。
事実を無視したコンテンツが生成される場合がある
コンテンツが著作権を侵害するリスクがある
情報漏えいの恐れがある など
生成AIを利用すると、誤ったデータを基にコンテンツが生成される場合があります。学習したデータをそのまま模倣するケースもあり、著作権を侵害するリスクにも注意しなければなりません。また、利用するツールによっては、企業の機密情報が外部に漏えいする恐れもあります。
チャットボットと生成AIは、さまざまな分野で活用が進んでいます。実際の活用事例を紹介するので、自社への導入を検討している担当者の方は参考にしてください。
チャットボットの活用事例を紹介します。
社内業務効率化での活用事例
カスタマーサポートでの活用事例
eコマースでの活用事例
教育機関での活用事例
社内問い合わせに対応するためにチャットボットを導入して、業務効率化に成功した事例があります。
チャットボットの導入前は、社内規定や手続きに関する情報が散在しており、人事や総務では社員からの問い合わせ対応に人手や時間が割かれていました。しかし、チャットボットの導入で社員からの問い合わせ対応を自動化したことで、バックオフィスの業務負担を削減する結果となっています。
業務負担の軽減により、本来の業務が後回しになる心配もありません。また、定期的に学習データを見直せば、問い合わせ対応の品質維持も可能です。
チャットボットは、カスタマーサポートでも有効活用されています。
多くの企業ではカスタマーサポートを設置していますが、受付時間は限られているのが一般的です。問い合わせに対応できない時間帯があることが、顧客満足度の低下につながっていました。しかし、カスタマーサポートへのチャットボット導入により、従業員を配置できない時間帯でもサービスの提供が可能です。
またチャットボットで迅速に質問を解決できるようになったため、顧客満足度の向上だけでなく従業員の負担軽減にも貢献しています。
自社のECサイトにチャットボットを導入する企業も増えています。
アパレルメーカーではECサイトにチャットボットを導入したことで、ユーザーの好みに合う商品のレコメンドが可能になりました。ユーザーの回答に合わせて、チャットボットがおすすめのアイテムを提案します。表示された選択肢をタップするだけで、気軽にレコメンドを受けられるのが特徴です。
数ある商品の中からわざわざアイテムを探す必要がなく、ショッピングのハードルを下げることにつながっています。またユーザーのコーディネート画像にアドバイスをするチャットボットを導入して、ファンの獲得を目指すECサイトもあります。
教育機関では、志望者とのコミュニケーションにチャットボットを活用する事例があります。
各教育機関では公式サイトで志望者向けの情報を提供していますが、情報量の多さから目的の情報にたどり着けないケースがありました。入試情報サイトにチャットボットを導入したことで、一人ひとりの志望者に必要な情報の提供を実現しています。質問に対して的確な回答ができるため、該当するページへの誘導が可能です。また、入試情報に関する電話での問い合わせ件数も減少させられるので、従業員の負担軽減にもつながります。
生成AIの活用事例を紹介します。
社内業務効率化での活用事例
マーケティングコンテンツ生成での活用事例
クリエイティブ産業での活用事例
データ分析での活用事例
社内データベースを生成AIと連携することで、社内の業務効率化が可能です。
単純な問い合わせはチャットボットでも対応できますが、状況によって回答が異なる問い合わせに対応するには生成AIが必要になります。社内の問い合わせに生成AIを導入すれば、ITリテラシーが低い従業員でも無理なく運用が可能です。生成AIは誰でも簡単に扱いやすく、社内での利用を促進できます。従業員が生成AIに質問を投げかければ、人事や労務などバックオフィスの負担軽減が可能です。
オリジナルコンテンツの創出を得意とする生成AIは、マーケティングコンテンツの生成にも活用されています。
生成AIの活用により、メディアのコンテンツや動画の生成が可能です。生成AIに指示を出すだけで、これまで手動で行っていたコンテンツ作成業務を自動化できます。特に大規模メディアでは、大量のコンテンツを頻繁に更新しなければなりません。高品質なコンテンツを短時間で生成できれば、従業員の負担軽減につながります。またテキストコンテンツを基に動画コンテンツを生成することで、デジタルネイディブ世代の顧客獲得も可能です。
広告業界では実際のモデル撮影は行わず、生成AIタレントを起用した広告を制作する動きがあります。
実在するモデルのデータを基にAIが生成するため、リアルな人間に近い動きや表情の再現が可能です。AIタレントを生成するには、大量のデータを基にした学習が必要になります。モデルの表情や動作を学習したことで、リアルな動きを実現しました。またモデルだけでなく、映像や音楽まで全てAIで生成された広告もあり、制作コストを削減しながら視聴者にインパクトを与えることに成功しています。
生成AIによるデータ分析を実施して、商品の需要予測を行う企業もあります。
従来の在庫管理はデータ化されておらず、過剰な在庫や欠品が問題となっていました。在庫管理の現状を改善するために、企業では生成AIによるデータ分析を実施しています。過去の販売実績や商品が購入された時期をデータ化し、生成AIに分析させたことで商品の需要予測が可能になりました。その結果、過剰な在庫や欠品を削減でき、在庫管理業務の負担も大幅に軽減されています。
チャットボットと生成AIは、さまざまな分野で活用されています。双方の組み合わせにより、より幅広い分野での対応が可能です。
ここでは、チャットボットと生成Aiを組み合わせた活用方法を紹介します。
運用の手間を削減できる
顧客満足度を向上させられる
運用効率の向上に役立つ
チャットボットと生成AIを組み合わせることで、運用の手間を削減できます。
チャットボットは事前に学習したデータを基に回答するため、想定外の質問には答えられません。しかし、生成AIとの連携により、想定外の質問に対する回答を自動に生成できます。未学習の質問にも対応できるため、より柔軟な回答が可能です。ただし、誤った回答が自動生成される可能性もあるので注意が必要です。
生成AIを社内データと連携していれば、更新されたデータの自動学習が可能です。
チャットボットだけを導入した場合は、社内データが更新される度に手動でデータを学習させなければなりません。しかし、生成AIを組み合わせれば、FAQの更新遅延や誤った情報の提供を回避できます。また、生成AIならパーソナライズされた回答の提供にも対応するため、顧客満足度をより高められるでしょう。
生成AIの導入によって、チャットボットのみを活用するよりも運用効率を向上させられます。
チャットボットを運用するには、事前に用意した質問と回答を学習させなければなりません。質問と回答を充実させるために、手動での作業が必要です。しかし、生成AIと組み合わせることで、運用担当者は質問と回答のテキストを考えずに済みます。生成されたFAQの内容確認や修正は必要ですが、大幅な時間短縮が可能です。
チャットボットと生成AIは、課題解決までのアプローチが異なります。それぞれにメリット・デメリットがあるので、組み合わせてデメリットをカバーするのがおすすめです。チャットボットの正確性と生成AIの柔軟性を合わせれば、より高度なユーザー対応やコンテンツ生成を実現できます。
AIチャットボットを導入するなら、amie（アミー）をご検討ください。社内のドキュメントやWebサイトからデータを学習するため、既存の資産を有効活用できます。学習したデータからそのまま回答を抽出することで、正確な情報のピックアップが可能です。amieには30日間の無料お試し期間があるので、チャットボットの導入を検討している方はぜひお問い合わせください。
