チャットボットで社内ヘルプデスクを自動化するには？
2024.9.26
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チャットボットを導入して社内ヘルプデスクを自動化する際は、チャットボットの基本概念や導入のメリット、一連の流れを把握しておくことが必要です。
これらを理解せずに進めてしまうと、チャットボットを十分に活用できず、かえって社内ヘルプデスクの業務効率や従業員の満足度が下がってしまうかもしれません。
本記事では、チャットボットを導入するに当たって知っておくべき情報を紹介します。「従業員からの問い合わせが多過ぎて手が回らない」「社内ヘルプデスクの負担を軽減したい」とお悩みの企業の責任者や担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
チャットボットとは、ユーザーからの質問に自動で回答してくれるプログラムのことです。チャットは会話、ボットはロボットを意味します。チャットボットは既に、企業のホームページや公式SNSなどで広く導入されています。
企業のホームページの下部や横の方に、「お困りごとはありませんか？」と表示されるのを目にしたこともあるでしょう。チャットボットには、ユーザー自らが手を動かし、直感的に操作できるという特徴があります。説明書やマニュアルより手軽に使えて、ユーザーの心身の負担を減らしながら知りたい情報にたどり着けるのです。
社内ヘルプデスクをチャットボットで自動化すると、社内ヘルプデスクの業務効率化を図れたり、24時間対応によって生産性が向上したりといったことに期待できます。
ここからは、社内ヘルプデスクをチャットボットで自動化するメリットを5つ紹介します。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入する大きなメリットは、社内ヘルプデスクの業務を減らし、効率化できることです。
質問内容に自動で答えてくれるチャットボットがあれば、従業員からの問い合わせ対応に追われて、本来の業務が思うように進まない事態を防げるでしょう。もし問い合わせの大半が同様の内容だった場合、チャットボットに回答を登録しておけば、オペレーターが必要以上に手を取られることなく対応が完了します。また複雑な問い合わせであっても、チャットボットが一次回答を担ってくれることは業務効率の向上につながります。全ての問い合わせをクリアにできるわけではありませんが、社内ヘルプデスクの業務工数を減らせ、業務の効率化が上がるのは確かです。
社内ヘルプデスクへのチャットボット導入は、社内ヘルプデスクの業務効率を上げるだけでなく、企業全体の生産性も向上させられます。
働き方改革の一環としてテレワークや在宅ワークが増加している中、時差出勤制度やフレックスタイム制の活用で、ヘルプデスクの業務時間外に稼働する従業員もいるでしょう。社内ヘルプデスクが自動化されていなければ、ヘルプデスクの営業開始まで回答が得られず、従業員の手は止まってしまうことになります。さらに社内ヘルプデスクが電話受付のみの場合、いつでもどこでも問い合わせられるわけではありません。
そこで社内ヘルプデスクにチャットボットを導入していれば、従業員は基本的に24時間・365日いつでも質問できます。問い合わせた従業員の手も止まることがないため、生産性を向上させられるのがメリットです。
従業員および企業の生産性だけでなく、従業員満足度の向上にも貢献するのが社内ヘルプデスクへのチャットボット導入のメリットです。
社内のヘルプデスクに直接問い合わせをすると、回答が得られるまでに一定の時間を要します。電話で問い合わせる場合は回線が込み合っていたりオペレーターの数が十分でなかったりすると、従業員はさらに時間を要することになり、待つことによるストレスも発生しかねません。あまりに回答が得られない場合、自力で何とかしようと間違った進め方をしてしまうこともあり得ます。
また問い合わせしようか迷うような内容である場合、従業員は「このようなことを聞いたら恥ずかしい」「少しのことで面倒くさい」と思い、問い合わせることを躊躇してしまうかもしれません。チャットボットの導入により、問い合わせ先が人間ではなくなることで、問い合わせる行為に対する従業員の精神的負担を減らせるでしょう。
ヘルプデスクへのチャットボット導入のメリットには、社内ヘルプデスク内での対応を均一化できることも挙げられます。
社内ヘルプデスクの担当が一人なら問題はありませんが、複数人にわたる場合、オペレーターのキャリアや知識、得意とする分野などによって対応にばらつきが生じかねません。さらに業務を分担して行っている社内ヘルプデスクであれば、業務の属人化により、担当者によっては的を射た回答が与えられない、または回答自体ができないケースもあるでしょう。そこでチャットボットを導入すれば、ヘルプデスクからの回答にぶれがなくなります。社内ヘルプデスクの対応のみならず、従業員全体の情報の均一化も図れるはずです。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入することは、問い合わせ対応に関することだけではなく、ナレッジマネジメントにもメリットがあります。
ナレッジマネジメントとは、知識やノウハウといったナレッジを企業全体で共有し、生産性の向上や価値の創出を狙う経営戦略のことです。つまり社内のナレッジをチャットボットに集約することで、従業員全体に幅広い知識を得られる機会を与え、業務の属人化も防げます。さらに、チャットボットに打ち込まれたデータは、従業員が何を疑問に思うのか、業務に当たってどのようなところで躓きやすいのかなどを知る手掛かりにもなります。既存の従業員が抱える問題を分析し、新しく業務に携わる従業員が求めるであろうナレッジを、先回りして共有できるのはメリットでしょう。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入するためには、5つの段階を踏む必要があります。ここではチャットボット導入のためのステップをチェックしていきましょう。
まず、社内ヘルプデスクにチャットボットを導入する目的を明確にしておきます。なぜチャットボットを導入するのかを明らかにしておくことは、従業員やヘルプデスクに属するオペレーターにどのような利益があるのかを可視化する重要なステップです。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入する目的には、主に以下のようなものがあります。
チャットボット導入の目的を明らかにするこの工程は、チャットボットの選定や設置場所の決定に役立つ上、本当に導入が必要かの判断材料にもなります。
チャットボットを導入する目的を明らかにしたら、次は設置場所の選定です。チャットボットと一言でいっても、種類に応じて設置できる場所（プラットフォーム）が変わってきます。
「いざチャットボットを用意したは良いが、設置できなかった」とならないよう、導入を検討しているチャットボットが設置できるプラットフォームを選びましょう。
チャットボットが設置できるプラットフォームには、主に以下のようなものがあります。
また上記のようなチャットボットに対応しているプラットフォームを選んでも、従業員の使用率が低ければ意味がありません。従業員の多くが日頃から使っているプラットフォームに設置することが第一条件です。
社内ヘルプデスクへの導入目的とプラットフォームが固まったら、肝心のチャットボット作成に取りかかります。チャットボットの作成方法は、大きく分けて自社開発（自作）、API利用、チャットボットツール利用の3つです。それぞれの特徴を踏まえ、どの方法が合っているか検討してみましょう。
チャットボット作成方法の一つ目が、一から自社で作り上げることです。特に高度なスキルが求められる方法で、社内にはプログラミングができる従業員の常駐が必要となります。チャットボット作成のためのフレームワークを活用すれば作成は簡略化できますが、専門知識を備えた従業員に負担が集中しがちです。業務の属人化を防ぐために導入しても、運用業務は属人化してしまう恐れがあります。
APIを利用してチャットボットを作成することもできます。APIとは、Application Programming Interface（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）の頭文字を取った略語で、プログラム同士を結び付ける接点のことです。例えば、他社が公開しているチャットボット用のAPIを利用すれば、自社にも他社と同じ機能を備え付けられます。プログラミングの知識さえあれば、自社開発のようにプログラムを一から組む必要がないため、導入するのに手間も時間もかかりません。
APIはさまざまなプラットフォームに対応しています。Googleのアカウントさえあれば利用できるAPIもあります。社内ヘルプデスクにチャットボットを初めて導入する、とりあえずチャットボットを導入して様子を見たいというときは、APIを利用してみるのも一つの方法です。
3つの方法のうち、手軽だといえるのがチャットボットツールを利用することです。プログラムを一から組む手間と時間がかからないのは、API利用と変わりません。ただし、プログラミングのスキルが不要なところがチャットボットツール利用の大きな利点です。専門知識がなくても利用できる上、チャットボットの運用・管理も比較的容易になります。
チャットボットツールには種類が複数あり、それぞれ機能やコスト、サポートの有無といった違いがあります。選び方を間違えれば、思うような効果が出ない可能性もあるため、チャットボットツール利用する場合は、選定をしっかりと行いましょう。
チャットボットが用意できたら、次はプログラムに組み込むシナリオを作成します。
チャットボットにおけるシナリオとは、ユーザー（従業員）の質問から回答までの流れのことです。シナリオはFAQ（よくある質問と回答）や社内マニュアルを元に、ユーザーから寄せられるであろう質問・回答を想定して作成していきます。FAQは既存のものを活用する他、多く寄せられる問い合わせ内容に応じて見直したものでも構いません。チャットボットの種類によってはFAQを必要としないケースもあるため、状況に応じて用意しましょう。
また、シナリオは質問に対し、回答が枝分かれしていくような設計図方式で作成するとまとめやすいです。まずは一問一答から始め、あまり複雑化しないことが基本です。5問程度のやり取りで済むように設定すれば、ユーザーのストレスも抑えられるでしょう。
シナリオまで完成したら、いよいよ社内ヘルプデスクへのチャットボット導入です。導入方法はチャットボットの種類によって異なりますが、いずれもスムーズに使用できるか判断するため、テスト運用をまず行ってください。
チャットボットに質問を入力してみて、シナリオどおりの回答が得られるか、不具合がないかをチェックしてみましょう。一度の設定で、イメージ通りのチャットボットを導入できるとは限りません。求められる回答にたどり着けないのであれば、再度FAQおよびシナリオを見直すなどの調整が必要です。クリック・自由入力形式の両方があるなら、どちらもテストしておくことをおすすめします。
テスト運用で問題がない段階まで到達したら、本運用を開始しましょう。また、社内ヘルプデスクにチャットボットを導入したことを、従業員に周知することも忘れてはいけません。運用に当たって、チャットボットの担当者を決めておくと、なおスムーズです。
チャットボットを導入するに当たり、気を付けなければいけないポイントがあります。そこで最後に、チャットボット導入時の注意点を3つお伝えします。
チャットボット導入時には、セキュリティとプライバシーの確保に気を配らなければなりません。社内ヘルプデスク用とはいえ、個人情報や社外秘の情報を登録してしまうと漏洩のリスクを伴います。
AI機能を搭載したチャットボットであれば、情報をAIに学習され、本来知るべきではない第三者に情報が伝わってしまう可能性もあります。そのためチャットボットに登録する情報は、誰が見ても差し支えのない内容にしましょう。
社内ヘルプデスクのチャットボットは、導入しただけで終わりではありません。運用後も回答精度を保つためには、定期的なメンテナンスやアップデートが必要です。古い情報のまま放置してしまうと、社内のルールが変わったときに間違った情報をユーザーに与えてしまいます。メンテナンスを習慣化しておけば、常に正しい回答が得られることになり、ユーザーエクスペリエンスの向上にもつながるでしょう。
忘れてはいけないのが、チャットボットは社内ヘルプデスクの対応を一手に引き受けられるわけではないことです。あくまで一次回答のため、複雑な質問に対しては変わらずオペレーターの対応が必要となるなど、社内でのサポートが必要となります。
とはいえ、チャットボットは社内ヘルプデスクの業務効率向上、およびオペレーターの負担軽減に一役買ってくれます。チャットボットで対応できるもの・できないものの切り分けが重要なのです。
社内ヘルプデスクの自動化において、課題となるのがチャットボットに学習させるシナリオ作成の負担です。既存の資料を活用できるとはいえ、ユーザーの動向によっては度重なる改善、場合によっては一から作り直さなければならないかもしれません。
そこで、amie（アミー）のAIチャットボットを導入すれば、資料をそのままドラッグするだけでAIが自動で学習し、シナリオ作成を完了します。さらに問い合わせに対する回答は文章だけでなく、サムネイル画像として表示。
学習した内容を基に回答を生成するのではなく、学習した資料の中からそのまま情報を回答として抽出するのがポイントです。情報の正確性にこだわるなら、amieのAIチャットボットをぜひお試しください。
