チャットボットを社内の業務改善に活用する際のポイントと注意点を解説
2024.9.26
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従業員は、業務を進めている中でさまざまな疑問を抱くことがあります。通常、疑問解決のためにはマニュアルを確認したり担当者に質問したりしますが、すぐに解決できるとは限りません。マニュアルを探している時間や担当者が回答する時間が無駄になり、業務効率が低下することもあるでしょう。こうした課題を解決する手段として、有効なのが社内FAQです。社内FAQを活用すれば、業務効率の向上が期待できます。
本記事では、社内FAQを導入するメリットや社内FAQの作り方、導入事例などを解説します。
社内では、従業員からさまざまな質問がそれぞれの部署に寄せられます。このように従業員から寄せられる質問の中でも、よくある質問とその回答をまとめたものが社内FAQです。社内FAQを設置している場合、従業員は他の従業員に質問する前に、自分で社内FAQで状況に近しい質問とその回答を探し出すことが可能です。
社内FAQの導入によって、次のようなメリットが期待できます。
社内FAQの導入は、業務効率の向上につながります。従来であれば従業員から質問が寄せられた場合、作業中の手を止めて対応する必要がありました。特に、労務や総務、経理などには各部署の従業員からさまざまな質問が寄せられるため、業務効率の低下が懸念されます。
しかし、社内FAQを導入すれば、従業員は担当者に質問することなく、自身が抱える質問を自己解決可能です。その結果、それまでは質問に追われていた従業員も目の前の業務に注力できるでしょう。
社内FAQ導入によって期待できるメリットの一つが新人教育の効率化です。社内FAQには業務を進めるに当たっての疑問やその回答が蓄積されています。そのため、従業員は社内FAQを活用することで自らのスキルを研鑽可能です。特に新人に対しては、限られた時間内でどれだけ教育するかが大きなポイントです。社内FAQを使うことで、効率的な新人教育を実施できるでしょう。
従業員が生じた疑問を都度担当者に問い合わせていると、両者に工数が発生してしまいます。さらに、どの部署の誰に質問して良いのか分からない場合、より無駄な時間と労力が発生してしまうでしょう。
一方、社内FAQを導入すれば人を介さずに従業員の質問を回答できるため、スピーディな対応が可能になり、時間とコストの削減につながります。
社内FAQではなく従業員が質問に対応している場合、担当者ごとに回答のクオリティが変化するのが一般的です。中には、担当者によって回答が異なるケースもあるでしょう。しかし、社内FAQであれば質問内容を問わず、全て同じクオリティでの回答が可能となり、情報に一貫性も生まれます。
さらに事前に回答を共有する機能を用いればナレッジが共有でき、万が一、専門的な知識が必要な質問が寄せられたとしても、社内FAQにて回答可能です。
社内FAQの作り方は主に次の通りです。
社内FAQを作成する際は、まず必要な情報を集めましょう。社内FAQの作成を担うチームだけでFAQに掲載すべき情報を集めようとしても、見当違いになりかねません。そのため、どのような情報が必要なのかを従業員に質問してまとめておくのがポイントです。必要な情報を集めるために、従業員から可能な限り多くの情報を提供してもらいましょう。
社内FAQに必要な情報を集めたら、質問と回答の作成に移ります。最初に従業員から集めた質問の中から、問い合わせ頻度が高いものをピックアップします。さらに、質問の優先度や重要度という観点から質問をピックアップしましょう。優先度や重要度などに沿って質問をピックアップしておくことで、社内FAQの構造を調整可能です。
カテゴリ別に質問をピックアップしたら、回答文を作成します。回答文は利用する従業員にとって分かりやすい文章が大切です。例えば専門用語が多い、文章の構成が分かりづらいといった場合、社内FAQを作成しても活用されない可能性があります。
社内FAQの質問や回答が分かりやすかったとしても、構造が分かりづらい場合、従業員の利便性が低下しかねません。そのため、問い合わせ頻度、質問の優先度、重要度などカテゴリ別に質問の構造を設計して利便性向上につなげましょう。
社内FAQ導入に当たってはツールが不可欠です。数多くの社内FAQツールが提供されているため、自社にあった適切なツールを選びましょう。例えば従業員の使いやすさを優先するのであれば、検索性の高さや操作性などに着目します。一方、自社の情報漏洩を防ぐのであればセキュリティの高さ、業務の効率化を図るのであれば他ツールとの連携などがポイントです。
社内FAQを導入する際は、次のようなステップで進んでいきましょう。
社内FAQ導入に当たり、最初に計画を立案することが大切です。社内FAQに対してどのようなニーズがあるのかを分析し、いつ頃までに完成させるのかを決めていきましょう。
また、計画を立案する際に、社内フローを立案することも大切です。例えばまず社内FAQを活用して問題解決を図り、分からないことがあれば担当者に問い合わせをするといった社内フローも設定しましょう。
社内FAQの導入や運用には、従業員のリソースを確保する必要があります。質問の種類によってさまざまな部署の知識が求められるため、部署を超えた協力体制を構築しましょう。
また導入に当たり、運用を管理するプロジェクトマネージャーの任命も大切です。社内FAQの導入・運用を適切に管理してくれる従業員を任命しましょう。
なお社内FAQを導入するからといって、最初から多くの量の質問・回答を用意するとなると、関係する従業員の負担が増加してしまいます。そのため、最初は頻繁に寄せられる質問に注力して、社内FAQを作成しましょう。
社内FAQ作成のための従業員を任命したら、コンテンツ（質問・回答）作成に進んでいきます。コンテンツの作成に当たっては、次のような要素を盛り込みましょう。
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要素 |
概要 |
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質問文 |
・従業員から寄せられる質問をシンプルに分かりやすい文章で示す ・検索時にユーザーが入力するであろうキーワードを盛り込む |
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回答文 |
・質問文に対する回答を示した文章 ・回答文の冒頭に結論を持ってくる |
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補足情報 |
・補足情報や関連性のある他の質問に遷移できるようにする |
上記に沿ってコンテンツを作成したら、関係する第三者にレビューを依頼するのがおすすめです。レビュー時には、コンテンツの情報に誤りがないか、従業員が理解しやすい平易な文章かなどを判断してもらいます。
社内FAQのコンテンツを作成したら導入し、運用を開始します。社内FAQを導入・運用を開始するに当たり、重要なのが従業員に積極的に社内FAQの存在を発信することです。社内FAQの存在が社内で浸透していないと、利用率向上が期待できません。存在を従業員に周知する際は、運用のルールについても伝えると良いでしょう。
社内FAQを導入し業務改善やコスト削減などの目的を達成した企業もあります。ここでは次のような導入事例を解説します。
社内FAQを導入することで、特定部署に集中する質問の削減が可能です。例えばデジタル化を推進する部署のように、専門的・先進的な知識を有している部署には、従業員からさまざまな質問が寄せられます。寄せられた質問に都度対応していると、部署の従業員はコア業務に注力できません。
一方、社内FAQを導入すれば、担当部署は質問に追われることがなく、コア業務に注力可能です。
若手従業員の教育実現にも社内FAQは有効です。職場によっては、教育担当者が多忙で若手従業員の教育に注力できないこともあるでしょう。また、若手従業員も教育担当者が多忙だと質問を避けてしまうことがあります。
このような環境の職場であれば、社内FAQを導入することで、若手従業員がシステムを介して自ら知識を高められます。
属人化とは、特定業務の手順や進捗などを限られた担当者しか把握できていない状況です。属人化が発生してしまうと、担当者が不在時に対応できない、一部の担当者に負荷がかかる、技術や知識が失われてしまうなどのデメリットにつながりかねません。
しかし社内FAQを導入して社内共通のルールを共有すれば、属人化の解消が可能です。
企業によっては、社内マニュアルを紙で管理しているケースもあるでしょう。しかし、紙のマニュアルの場合、印刷や管理コストがかさんでしまう傾向にあります。
一方、社内マニュアルを社内FAQに落とし込むことでペーパーレス化を実現できるため、印刷や管理コストの削減、リモートワークの推進にも効果的です。
企業の中にはFAQや新人教育マニュアルなどが、さまざまな部署に点在しているケースがあります。情報が点在していると、質問が発生した際に検索にかかる時間が増加してしまいます。
対して、社内FAQにてよくある質問やマニュアルなどを一元管理できれば、検索時間を短縮し、業務効率に向上につながるでしょう。
社内FAQのメリットを高めるためには、社内FAQを運用しながら都度改善していくことが大切です。社内FAQの運用〜改善に当たっては、次のような点を意識しましょう。
社内FAQは定期的な更新、メンテナンスが必要です。例えば自社が新商品や新サービスを発売した場合、情報の更新が必要です。古い情報を放置していると、従業員が誤った情報をインプットしてしまいます。
商品やサービス情報だけでなく、レギュレーションの変化など、情報が変化した場合は都度更新とメンテナンスを行い、正しい情報を維持しましょう。
定期的に更新、メンテナンスを実施する際は従業員からのフィードバックを活用しましょう。実際に社内FAQを活用する従業員から、どのようなコンテンツが必要なのか、分かりづらいコンテンツはないかといった意見を収集し、反映することで従業員の使いやすい社内FAQを構築可能です。
社内FAQを導入した後に、どれだけ効果が出ているかを測定し、分析することも大切です。具体的には、どれだけ従業員がコンテンツにアクセスしているか、導入したことで担当者への質問が減少しているかなどを確認し、分析しましょう。万が一社内FAQ導入によって担当者への質問が減少していないのであれば、内容が不十分、不適切といった可能性があります。
社内FAQの効果測定と分析に有効なのがFAQ管理システムの活用です。FAQ管理システムを活用することで、スムーズにコンテンツ作成と改善が可能です。
従業員から寄せられる質問に対して、各部署の担当者を介さずに回答するのが社内FAQです。社内FAQを導入すれば、業務効率の向上、新人教育の効率化、時間とコストの削減などにつながります。
社内FAQを活用するのであれば、必要な情報を集めてコンテンツを作成しましょう。加えて、定期的な更新とメンテナンスや効果測定・分析といった運用と改善も欠かせません。運用と改善によって従業員が使いやす社内FAQの作成が可能です。
社内FAQの作成を検討している方は、AIチャットボット「amie（アミー）」の活用がおすすめです。amieはAIが優先順位を自動で判断するため、従業員が検索することなく、曖昧なキーワードからでも複数の候補を提案してくれます。また、データをドラッグするだけでノーコードで学習が完了します。既存のドキュメントやWebサイトから学習させられるため、現存の情報を一元化したいというケースでもスムーズに対応できるでしょう。
