チャットボットのおすすめサービスとは？ 業界別のサービスや選ぶポイントも解説
2024.9.26
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企業や自治体で導入され始めているチャットボットにはルールベース型チャットボット、AI型チャットボットなど複数の種類があります。チャットボットを導入するのであれば、それぞれの特徴を把握して自社に応じたチャットボットを選択するのがおすすめです。
本記事ではチャットボットの種類ごとの特徴や、業界ごとのおすすめのチャットボットなどを解説します。
ルールベース型チャットボットとは、シナリオ型とも呼ばれるチャットボットです。ルールベース型、ユーザーからどのような質問が来るのかを予想しておき、質問と回答のパターンをシナリオとして設定しておく必要があります。
ルールベース型チャットボットでのユーザーとチャットボットのやり取りは、事前に設定されたシナリオに沿って進んでいきます。チャットボットはユーザーの質問に対して、複数の選択肢を提案して解決まで進めていきます。
ルールベース型は導入費用や運用までのコストをAI型よりも抑えられるという点が特徴です。一方、ユーザーからシナリオにはない想定外の質問が寄せられた場合、ルールベース型では回答が難しい場合もあるでしょう。
ルールベース型チャットボットは次のような用途におすすめです。
例えば、ユーザーから寄せられるよくある質問（FAQ）を分析して、シナリオとして設定しておくことで、質問への対応をある程度自動化することが可能です。また、定型業務の一つであるユーザーからの問い合わせへの一次対応も、ルールベース型の活用場面として挙げられます。
事前にシナリオを設定しておく必要のあるルールベース型に対して、AI型は過去に蓄積されたデータを基に回答するのが特徴です。機械学習型とも呼ばれており、あらかじめ設定された質問と回答をベースに、ユーザーとのやりとりを分析し学習を繰り返すことで、より精度の高い適切な回答を導き出せるようになっていきます。
AI型チャットボットは自らが学習するため、ユーザーごとに表現が揺らぐ質問文に対しても対応できます。また、ユーザーからのあいまいな質問に対しても回答が可能です。
しかし、AI型は十分な成果を発揮するまでに時間がかかってしまいます。またルールベース型と比較すると、導入コストが高い傾向にあります。
AI型チャットボットは次のような用途がおすすめです。
AI型はルールベース型と異なり、定型的な問い合わせ対応ではなく、複雑で高度な問い合わせ対応にも活用できます。そのためAI型を活用することで、簡単な定型対応だけでなく。高度な質問に対しても24時間365日対応できる体制を作れるでしょう。
また、AI型にユーザーの過去の問い合わせ履歴や行動データを覚えさせることで、パーソナライズされた対応も可能です。
ハイブリッド型チャットボットはルールベース型チャットボット、AI型チャットボットそれぞれの機能を備えています。ハイブリッド型の場合、ユーザーの質問に対して条件による分岐を経て、適切な回答を提示します。
ハイブリッド型チャットボットはシナリオに沿った会話だけでなく、シナリオにはない質問に対しても回答可能です。しかし、ハイブリッド型は導入に対してのコストがかさんでしまうだけでなく、運用に当たっての一定の知識が求められます。
ハイブリッドチャットはルールベース型とAI型双方の機能を持つチャットボットだけを指すわけではありません。チャットボットから必要に応じて有人チャットに切り替えられる仕組みを持ったものも、ハイブリッド型チャットボットとして呼ばれることがあります。
ハイブリッド型チャットボットは特定のシナリオやFAQに沿った回答だけでなく、複雑な質問に対応可能です。そのため、自然なコミュニケーションが求められる多機能対応に活用されています。
おすすめのチャットボットの選び方は仕組みだけでなく、導入したい業界によっても異なります。ここでは次の3つの業界向けにおすすめのチャットボットを解説します。
コールセンターなどカスタマーサポート向けのチャットボットは、有人対応に切り替えられるかどうかがポイントです。
例えば有人切り替え未対応のチャットボットの場合、予想できる範囲であればスムーズな顧客対応が期待できるものの、ユーザーから想定外の質問が来た場合には対応しきれません。一方、有人対応に切り替えられるチャットボットを導入すれば、無人対応では対応しきれなかった際にもスタッフが対応することが可能です。
チャットボットはEコマースにも活用されています。Eコマースにチャットボットを導入することで、ユーザーがチャットボットで在庫の検索ができる、注文管理ができるといったメリットがあります。
Eコマースに導入するのにおすすめなのが、多言語対応のチャットボットです。Eコマースは日本国内だけでなく、国外のユーザーにもアプローチが可能です。多言語対応のチャットボットであれば、日本国外のユーザーからの問い合わせにも対応できます。
病院をはじめとしたヘルスケア業界でも、チャットボットが活用されています。例えば、病院の受付や予約管理、オンラインでの医療アドバイスなどにチャットボットが活用可能です。
なおヘルスケア業界向けにチャットボットを導入するのであれば、AI型チャットボットがおすすめです。AI型チャットボットであれば複雑な問い合わせに対して、24時間体制でパーソナライズされた回答ができます。
チャットボットにはさまざまな種類があります。そのため、チャットボット選定に当たっては次のようなポイントに着目しましょう。
チャットボットを導入する際はなぜ導入するのか目的を明確化しておきましょう。チャットボットを導入する主な目的は、次の通りです。
目的によって適したチャットボットが異なります。そのため、自社が抱える課題をリストアップして、導入する予定のチャットボットで解決できるかを判断しましょう。中には複数の課題を抱えているケースもあります。このようなケースでは優先順位を付けて、重要な課題を解決できるチャットボットを選択しましょう。
チャットボットを導入する際は、予算と実際のコストの考慮が必要です。チャットボット導入にかかるコストは、提供元によって異なります。例えばルールベース型チャットボットの場合、初期費用をかけずに導入できるケースもあります。一方、AI型チャットボットはルールベース型よりも初期費用がかさむのが一般的です。
チャットボット導入で発生するコストは初期費用だけではありません。月額費用やサポート費用がランニングコストとして発生するチャットボットもあります。なお、月額費用にサポート費用が含まれているケースもあるため、導入前にどのような料金体系なのかを確認しておきましょう。
チャットボットを導入しても、すぐにスムーズな運用につながるわけではありません。チャットボットの操作方法やシナリオの設定方法が分からない、といったさまざまな疑問が生じる可能性があります。このようなチャットボット運用についての質問が発生した際に備えてチェックしておきたいのが、提供元によるサポートやフォロー体制です。
サポートやフォロー体制は提供元によって異なります。サポートやフォローが電話なのかチャットなのか、訪問でのレクチャーに対応しているかなどを確認しましょう。また時間を問わず問い合わせが可能かどうかも確認すべきポイントです。
サポートやフォロー体制が整っていれば、操作方法が分からない、チャットボットを導入しても定着しないといった悩みを解消できるはずです。
チャットボットのサポートやフォロー体制と併せて、トライアル期間の有無も確認しましょう。トライアル期間が設けられているチャットボットであれば、期間中に使い勝手が良いかや自社が抱える課題を解決できるかどうかをチェックできます。
トライアル期間中の無料プランから有料プランへの切り替えは提供元によって異なります。自動で切り替わってしまうと、万が一チャットボットが自社に合わなかった場合に費用が発生しかねません。そのため、トライアル期間の日数や切り替えの仕組みについても把握しておきましょう。
チャットボットの高い回答精度を維持するには、定期的なメンテナンスが必要です。そのため、導入するチャットボットはメンテナンスがしやすいかどうかに着目しましょう。自社でメンテナンスしづらいと、古い情報がそのまま掲載されてしまい、ユーザーの利用離れにつながりかねません。
そのため、プログラミングなどの専門的な知識がなくともメンテナンスできるチャットボットがおすすめです。
チャットボットは連携できる外部システムについても把握しておきましょう。例えばSFA（営業支援ツール）やCRM（顧客管理）とチャットボットを連携させることで、顧客情報管理やマーケティングの効率化につながります。他にもメッセージアプリと連携させることで、チャットボットの利便性を高められます。
チャットボット導入に当たっては、どのようなセキュリティ体制を整えているかの確認も欠かせません。セキュリティ体制が整っているチャットボットかどうかは、次の点を意識した上で判断しましょう。
大手企業の場合、中小企業よりも厳しいプライバシーポリシーを設けている傾向にあります。そのため、大手企業が導入しているチャットボットであれば、一定のセキュリティ体制が期待できるでしょう。また、以下のようなセキュリティ規格の認証を受けていることもポイントです。
セキュリティ対策を施していない場合、ユーザーの個人情報漏えいや自社の機密情報の漏えいによって、事業に大きな影響を及ぼしかねません。
チャットボットにはルールベース型チャットボット、AI型チャットボット、さらに両者の機能を備えたハイブリッド型チャットボットがあります。それぞれで特徴が異なるため、自社で抱えている課題を解消できるチャットボットを選択しましょう。また、業界によってもおすすめのチャットボットが異なるため、自社に応じたチャットボットを導入が大切です。
チャットボットを選ぶ際は、なぜ導入するのかを明確化し、サポートと導入後のフォロー体制、セキュリティ体制などをチェックしましょう。
AIチャットボットamie（アミー）であれば、コンテンツのドラッグだけでチャットボットへの教育が可能なため、プログラミングなどの専門的知識がなくとも運用できます。簡単な設定が可能なチャットボットで自社の課題を解決したいという方はぜひご検討ください。
