チャットボット運用における課題とは？ 運用を成功に導く課題解消法を解説
2024.11.14
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AI（人工知能）チャットボットの性能を測る指標に、正答率があります。しかし、正答率が高いだけでは、ユーザーの課題を解決できないケースもあるでしょう。チャットボットを導入しても期待したほどの効果が表れない場合は、正答率が低い可能性があります。そのままでは顧客満足度が低下するため、改善を検討した方が良いでしょう。また、質問の意図を汲み、課題解決につながる回答を提示するには、精度の高さが重要です。
本記事では、AIチャットボットの正答率の定義や、精度との違いなどについて解説します。正答率を高める方法も解説するので、ぜひ参考にしてください。
目次
AI（人工知能）チャットボットの正答率とは、質問に対して正しい回答を返している割合です。正答率の数値が高いほど、正しい回答を提供できていることを意味します。
正答率は「ユーザーからの質問数÷正しく回答できた数」で算出します。例えば100件の質問に対して80件の回答が正しければ、正答率は80％です。
正答率が著しく低いと役に立たないため、継続的にPDCAを回して改善が必要です。
精度は、正確さや精密さの度合いを意味する言葉です。また、精密とは、極めて細かいところまで注意が行き届いていることを表します。
AIチャットボットの精度とは、質問に対する回答の正確さや精密さの度合いです。つまり精度の高い回答とは回答が正確なだけではなく、ユーザーの求めに応じて細かい点まで注意が行き届いた回答を意味します。精度の場合は明確な基準がないため誠正答率のように数値で表せません。
RAG技術の活用によって、AIチャットボットはより正確な情報に基づいた情報を提供できるようになりました。しかし、AIチャットボットの精度は現在でも課題となっています。
正答率と精度の定義を解説しましたが、具体的には何が違うのでしょうか。両者は似ているようですが、厳密には違いがあります。それぞれの違いを解説します。
AIチャットボットの正答率と精度の違いは以下の通りです。
正答率は、正しい回答であることが重視されます。一方、精度は提供した回答がユーザーの問題を解決できたことが重視されます。たとえ正しい回答を提供できても、ユーザーの質問の意図を理解できていない場合は問題の解決に至りません。疑問や問題の解決につながらなければユーザーの役に立たないため、精度が低い回答になってしまいます。
このように正答率と精度では、重視していることが異なります。利用者の満足度を高めるには、どちらも重要です。
正答率が高いAIチャットボットは顧客に正しい情報を提供できるため、信頼性が高まって顧客満足度の向上に貢献します。
AIチャットボットは必ずしも正しい回答を提示するわけではありません。学習データに偏りがあったり、情報が古かったりする場合は間違った情報を生成する場合があります。誤った回答が多ければ、利用率は低減します。利用してもらうには、正答率を上げることが重要です。
一方、精度の高さはユーザーの課題解決に役立ちます。正しい回答だからといって、ユーザーの役に立つとは限りません。精度が高い回答は正しいだけではなく、ユーザーの求める情報を提供でき、課題解決に導きます。
AIチャットボットは導入直後から高い正答率を出すのは難しいですが、ユーザーからの質問を分析し、改善していくことで正答率を上げられます。
正答率が低いままではユーザーの疑問を解決できないため、利用者は減少してしまうでしょう。利用者が伸びない場合や減少している場合は、正確な答えを提供できていない可能性があるため、改善が必要です。
AIチャットボットの正答率を高める方法を4つご紹介します。
1つ目は、学習に使うデータの品質と量を高める方法です。AIチャットボットの回答率を高めるには、大量かつ高品質なデータでの学習が必要です。
学習させたデータが不正確であったり、情報が古かったりする場合、誤った内容の回答が生成されます。正しい回答の割合を増やすには、学習するデータの質が高くなくてはいけません。また、幅広い質問に正しく回答するには、豊富なデータ量が必要です。質問内容は同じでもさまざまな言い回しがあるため、類似した単語を学習させておきましょう。
2つ目は、フィードバックを活用する方法です。AIチャットボットはユーザーからのフィードバックを基に改善を繰り返すことで、回答率を上げられます。
評価機能やアンケートなどを設置して、積極的にフィードバックを集めましょう。ユーザーの評価によって正答率の低い質問が見つかれば、学習データを見直す必要があります。
3つ目は、有人チャットを併用して、それぞれの役割分担を明確にする方法です。AIチャットボットは、シナリオ型に比べると広い範囲の質問に対応できますが、全ての問い合わせに対応できるわけではありません。学習させていない質問には回答できない可能性があります。
そこでAIチャットボットの役割や回答する範囲を明確にすることが重要です。回答範囲を超える質問がなされた場合、有人チャットに誘導できれば回答率が上がり、ユーザーのどのような質問にも答えられるようになります。
AIチャットボットとオペレーターがスムーズに連携できれば、ユーザーの課題が解決しないまま放置され、信頼を損ねる心配もありません。有人チャットとの明確な役割分担によって、顧客に不満を抱かせることを避けられるでしょう。
4つ目は、運用データを基に、継続的にPDCAを回していくことです。導入直後のAIチャットボットは正答率が低くても、効果検証と改善を繰り返すことで正答率が上がっていきます。また、効果検証できるように、KPIを適切に設定しておきましょう。AIチャットボットの導入効果の検証には、以下のようなKPIを設定します。
この中の回答率とは、AIチャットボットが受けた質問の中で、対応できた件数の割合です。回答率が低い場合は、学習データ量が不足している可能性があるため見直しましょう。正答率はAIチャットボットが正確に回答できた割合なので、低い場合は情報の正確性やデータが古くないかの見直しが必要です。解決率は、AIチャットボットを利用したユーザーが提供された情報によって問題を解決できた割合です。解決率が低い場合には、専門用語の多用や表現の難解さが原因の一つに挙げられます。
たとえ正しく回答できていても、専門知識がないユーザーに伝わりにくい表現になっていないか見直してみましょう。
AIチャットボットの正答率を高めるとメリットがありますが、正答率ばかりに依存し過ぎると、デメリットが生じる場合があります。正答率を高めることのメリット・デメリットを解説します。
まずは、正答率を高めることで得られるメリットを確認しましょう。AIチャットボットが正しい回答を提供する割合が増えると、主に次の3つのメリットがあります。
1つ目は、利用率の向上です。正答率が高いAIチャットボットは、ユーザーから信頼を得られます。気軽に質問できる上に、即座に正しい回答を出してくれるため、利用率が向上するでしょう。
利用率が上がれば、より多くのデータが集まるため、改善に必要な情報を収集できます。利用率が高まることによって、サービスの質も向上させられます。
2つ目は、顧客満足度の向上です。AIチャットボットの正答率を高めると、ユーザーは疑問に対する回答をすぐに得られるため、顧客満足度が上がります。
電話での問い合わせはオペレーターの対応時間が限られている上に、問い合わせが集中していると待ち時間が発生します。また、メールでの問い合わせは時間に関係なく質問できますが、回答が届くまで待たなくてはいけません。AIチャットボットは時間に関係なく質問できるため、ユーザーは知りたい情報をすぐに得られます。
3つ目は、業務効率の改善です。電話での問い合わせ数削減のためにAIチャットボットを導入した場合、正答率を向上させると業務効率の改善につながります。AIチャットボットの回答でユーザーの疑問や問題を解決できるため、オペレーターが対応する件数を大幅に減らせるでしょう。
また、社内ヘルプデスクに導入したAIチャットボットの正答率が高ければ、これまで質問に対応していた担当者の負担を大幅に軽減できます。従業員はいつでもさまざまな質問ができるため、業務効率を改善できるでしょう。
正答率を高めることを重視し過ぎた場合、ユーザーの課題解決は後回しになる恐れがあります。いくら情報が正確でも、ユーザーにとって役に立たない情報を提供してしまっては、顧客満足度が低下します。
その場合、ユーザーはAIチャットボットが提示した回答で問題を解決できないため、電話やメールでお客さまサポートに質問するでしょう。有人窓口への問い合わせ数を削減するためにAIチャットボットを導入しても、ユーザーが求める情報を提供できなくては、有人対応の件数を減らせません。時間とコストをかけてAIチャットボットを導入した効果が感じられなくなってしまいます。
AIチャットボットの精度を高めるとユーザーに質の高い回答を提示できます。しかし、精度だけに依存し過ぎるとデメリットもあるので注意が必要です。AIチャットボットの精度を重視するメリット・デメリットを解説します。
回答の精度を重視するメリットには、ユーザーの疑問や課題を解決へと導けることが挙げられます。単に正しい回答を出すだけでは、ユーザーを満足させられないかもしれません。ユーザーがどのような情報を求めているか、質問の意図を理解してこそ役立つ情報を提供できて課題解決につながります。
精度を高めることを重視すれば、ユーザーにより役立つ情報を提供できます。
精度を重視し過ぎた場合、膨大な学習データが必要になり、導入までには長い準備期間と多大なコストがかかってしまうでしょう。
コストをかけて準備しても、学習データの範囲外の質問が寄せられることがあります。そのため、運用しながらどのような質問が多いのかを分析し、精度の向上に努めると効率が良いでしょう。
従って、最初から完璧に近い精度にこだわるよりも、運用しながら改善していく方が効率的です。AIチャットボットに蓄積されたデータからユーザーの悩みや疑問を把握できるため、学習を強化して精度を向上させられます。
AIチャットボットは正答率と精度のどちらかに依存してしまうと、デメリットが生じる場合があります。正答率も精度も大切ですが、偏らずにバランスを取ることが重要です。
そこで、正答率・精度の高さを重視して設計された生成AIツールとして、弊社のamie AIチャットボットをご紹介します。
amieは正答率だけを重視するのではなく、ユーザーの悩みを本質的に解決するAIチャットボットです。amieは学習したファイルやURLの中から、質問に対していくつかの回答候補をそのまま出すことが大きな特徴です。そのため、ユーザーは複数の回答候補から、自分自身で悩みや課題を解決できる回答を選べます。また、回答はサムネイル付きで表示するため、ユーザーは必要な情報を素早く探せるのもポイントです。ファイルはHTML化しており、質問の回答に該当する箇所は、黄色のハイライト表示から簡単に特定できます。
加えて、amieは導入準備に自社のドキュメントやWebサイトをそのまま活用できることも特徴です。社内の既存資産を活用して学習するため、導入のためにFAQやシナリオを作成する必要はありません。AIチャットボットの高い精度を維持するには、FAQの定期的な見直しと更新が必要なため、通常であればメンテナンスに手間がかかります。しかし、amieはドキュメントの更新版をアップロードして再学習させるだけなので、メンテナンスにかかる時間も大幅に短縮できるでしょう。
amieは正答率・精度ともにバランスのとれたAIチャットボットなので、困ったことがあったときに手助けする存在としてサポートします。
AIチャットボットの正答率が低ければ信頼性を損ない、利用者は減少していくでしょう。コストと時間をかけてAIチャットボットを導入しても、成果を得られません。
AIチャットボットを導入して業務効率化や顧客満足度向上につなげるには、正答率を上げることが必須です。しかし、正答率ばかりにこだわってもユーザーの役に立つ情報を提供できるわけではありません。AIチャットボットの多くは正答率を重視していますが、本来大切なのはユーザーが抱える問題や疑問を解決できる回答の提供です。精度にもこだわることで、ユーザーにとって価値ある情報を提示できるでしょう。
記事内でお伝えしたように、amie AIチャットボットは、あいまいな情報からでもAIが予測して、候補となる複数の回答を提案します。たとえ固有名詞を間違えていても、amieは回答候補をサムネイル付きで視覚的に探しやすく表示し、ユーザーをサポートします。
またamieは既存のファイルやWebサイトのデータで学習できるため、楽でスピーディーに導入可能。AIチャットボットの導入はシナリオ準備に手間がかかるとお悩みの方も多いでしょう。amieであれば既存のコンテンツを有効活用するため、初期導入時の負担となるシナリオ作成や学習データの整形などが必要ありません。
AIチャットボットの導入をお考えの方は、正答率だけではなく精度も高いamieをご検討ください。
