サービスデスクのメリットとは？ 導入時の課題も併せて解説！
2025.4.1
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近年、オペレーターの業務効率化やきめ細やかな顧客対応を目的として、テキストで顧客とやりとりする有人チャットを導入する企業が増えています。有人チャットにはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
本記事では有人チャットの基本情報やチャットボットとの違い、導入するメリット・デメリット、注意点などを解説します。問い合わせ対応をどのように効率化するかは、多くの企業が抱える課題です。有人チャットの運用におけるポイントも解説するため、ぜひ参考にしてみてください。
目次
有人チャットとは、オペレーターがチャットを通じて顧客とテキストでコミュニケーションを取ることを指します。
電話での対応と同様に、リアルタイムでやりとりができるため、迅速かつきめ細やかな対応が行えるのが特徴です。音声では難しい画像やリンクの提示もできるため、より効率よくユーザーの疑問や不明点を解消できます。カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなど、幅広い分野で活用されています。
有人チャットと似た顧客対応手段にチャットボットがあります。
チャットボットは、チャットとロボットを組み合わせた造語です。有人チャットはオペレーターが対応するのに対し、チャットボットはシステムによる自動応答を行います。
チャットボットは、24時間365日対応できるのがメリットです。AIが学習したデータや事前登録したシナリオに沿って、ユーザーの問い合わせに対応します。AIを活用したチャットボットは、柔軟な回答が可能ですが、誤回答をしてしまうリスクがあります。またシナリオを登録するチャットボットは、正確な回答を提供できる反面、登録していない質問に対しては対応ができません。
その点、有人チャットは人が対応を行うため、複雑な問い合わせやクレーム対応などに強みを持っています。
有人チャットにもチャットボットにもメリット・デメリットがあるため、両者を併用するハイブリッド運用を行い、両者のデメリットを補う活用方法に注目が集まっています。
有人チャットでの対応を行う際、有人チャットシステムを導入するのが一般的です。有人チャットシステムには、主に以下のような機能が搭載されています。
| 機能 | 内容 |
| リアルタイムのテキスト対応機能 | ユーザーからの問い合わせにチャット上で即時に対応できる |
| 画像・URLなどの送信機能 | チャットで画像やURLなどを送信して、情報共有を行える |
| 顧客情報・履歴の参照機能 | 過去にやりとりをしたユーザーの情報やチャット履歴を保存できる |
| 引き継ぎ・メモ共有機能 | 対応状況やユーザーに関する注意点などを他のオペレーターと共有できる |
| 対応品質レポート作成機能 | チャットでの対応品質を自動で評価し、レポートを作成する |
問い合わせ対応に有人チャットを導入すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。3つのメリットを解説します。
有人チャットのメリットの一つは、ユーザーの状況に応じて柔軟で丁寧な対応ができることです。
シナリオ型のチャットボットの場合は、あらかじめ定めた流れに沿った対応をするため、複雑な問い合わせには十分な対応ができないケースもあります。生成AIを活用したチャットボットシステムなら、人間と会話しているような自然な会話ができ、膨大なデータから問い合わせへの回答を導き出せるものの、誤回答などのリスクはあります。
その点、有人チャットは人が対応を行うため、ユーザーの状況に応じて、きめ細やかな対応を行うことが可能です。電話での問い合わせ対応と同じように、ユーザーの悩みやニーズをくみ取り、状況に応じて適切な返答ができます。
顧客満足度や信頼感を高められることも、有人チャットのメリットです。
チャットボットによる対応の場合、ユーザーが満足のいく回答を出力できない可能性があり、顧客満足度に影響を及ぼすことがあります。またあくまでシステムによる対応のため、提供される情報を信用できないと感じるユーザーもいるでしょう。
その点、人による柔軟かつ丁寧な対応が行える有人チャットは、ユーザーに寄り添った対応ができます。電話よりも手軽に問い合わせでき、迅速な対応ができるため、顧客満足度向上につながりやすいです。人が対応することで、回答内容への信頼感も高まるでしょう。
有人チャットのメリットとして、問題解決率を向上させられることも挙げられます。
チャットボットは一般的な質問への対応は得意ですが、複雑な質問やクレームやトラブルなどの感情的な問い合わせに関しては、十分な対応ができません。そのため、ユーザーの疑問や悩みを解決できない可能性が高くなります。
しかし、人が対応し、臨機応変な対応ができる有人チャットなら、複雑な疑問や感情的な問題も解決しやすいです。問題解決率が高まれば、さらなる顧客満足度向上にもつながります。
また電話での問い合わせに抵抗を感じてしまうユーザーが気軽に問い合わせられるようになるため、より多くのユーザーの問題の解決をサポートできるようにもなるでしょう。
ここからは、有人チャットのデメリットについて解説します。
有人チャットのデメリットは、運用コストがかかりやすいことです。
有人チャットを運用するためには、チャットシステムの使用料に加え、オペレーターの人件費が発生します。問い合わせの数が多ければ多いほど、オペレーターの人数を確保しなければならないため、運用コストがかさんでしまいがちです。
オペレーターを管理する管理者の人件費や、採用にもコストが発生するため、チャットボットと比較すると、運用コストが膨らんでしまうでしょう。
対応時間・キャパシティに限界があることも、有人チャットのデメリットです。
夜間や休日対応するオペレーターを確保すれば、有人チャットでの24時間365日対応自体は可能ですが、コストが大きくなってしまうため、よほど大きな企業でない限り、現実的ではありません。夜間や休日はすぐに返答ができず、顧客満足度が下がってしまう恐れがあります。
またいくら多くのオペレーターを確保できたとしても、問い合わせ数によっては待ち時間が発生し、ユーザーにストレスを与える可能性がある点にも留意が必要です。一度に2〜3人程度対応できる有人チャットは、一対一でしか対応ができない電話対応に比べると、ユーザーを待たせることはないとされています。しかし、オペレーターのキャパシティを超える問い合わせがあれば、顧客満足度に影響してしまうでしょう。
教育や品質管理の負担が発生することも、有人チャットのデメリットといえます。
オペレーターを採用すると、まず研修を行う必要があります。研修にもコストがかかる上、手間も時間もかかるため、他の業務に支障が出てしまう恐れもあるでしょう。また対応品質には個人差があるため、各オペレーターの品質管理も徹底しなければ、クレームにつながる可能性も高いです。十分な対応ができていないオペレーターがいる場合、追加でトレーニングを行うなど、さらに教育の手間や時間をかけなければなりません。
加えて、クレームやトラブル関連の問い合わせが多い場合、管理者がオペレーターの精神ケアを行う必要も出てくるでしょう。
有人チャットを導入する際は、どのような点に注意すれば良いのでしょうか。3つの注意点を解説します。
有人チャットを導入する際は、オペレーターの適切な配置と充実した教育体制の整備が不可欠です。
予想される問い合わせ数に対し十分な数のオペレーターを配置し、迅速な対応を目指しましょう。加えて、複雑なご質問やユーザーの感情に寄り添った対応が求められる場面では、専門的なスキルを持つオペレーターの存在が重要になります。そのような高度な対応が難しい場合や、より専門的な担当者へつなぐ必要がある場合に備え、スムーズな情報共有と引き継ぎができる体制をあらかじめ構築しておきましょう。
さらに、オペレーターが自信を持って適切な対応を行えるよう、定期的な研修の実施や分かりやすい業務マニュアルの作成といった教育体制をしっかりと整えておくことも大切です。
このように、適切な人員配置と質の高い教育体制を両輪で整備することで、一貫して顧客満足度の高いオペレーター対応を実現できるようになります。
業務負荷を考慮して稼働時間や人員配置を設計することも、有人チャット導入の際に注意すべきポイントです。
どのような内容の問い合わせが、どの程度寄せられるのかは、企業によって異なります。自社に寄せられる問い合わせの内容や数を予測した上で、稼働時間や人員設計を行わなければ、オペレーターの負担が増大し、業務効率が悪化してしまうでしょう。逆に業務負荷がそれほど多くないのに、稼働時間を多く設定したり、多くの人員を確保したりすれば、コストが増大して、費用対効果が見込めなくなってしまいます。
自社の業務負荷をできるだけ正確に予測して、人員設計を行うことが大切です。
有人チャットを導入する際は、セキュリティや個人情報保護対策を徹底することも重要です。
セキュリティや個人情報保護への対策が十分に行えていないシステムを利用すると、チャットに入力した内容が漏えいし、自社の信頼が失墜するようなトラブルに発展する可能性があります。通信内容が暗号化されるといったセキュリティ機能を備えたシステムを選定しましょう。
またオペレーターに対しても、セキュリティや個人情報の取り扱いに関する教育を徹底する必要があります。セキュリティや個人情報の取り扱いに関するルールを設定し、不正アクセスや人為的ミスによる情報漏えいを防止しましょう。
ユーザーの感情に寄り添い、状況に応じた柔軟な対応ができる有人チャットですが、対応できる時間や問い合わせの量には限界があります。人員不足の場合、オペレーターの業務負担が増大し、生産性が下がってしまうでしょう。オペレーターを増やせば多くの問い合わせに対応できますが、その分コストもかかってしまいます。
コストを抑えつつ、顧客満足度を高める有人チャットの運用を行いたいなら、チャットボットとの併用がおすすめです。有人チャットとチャットボットを併用すれば、FAQなどの定型対応はチャットボットに任せて、複雑な内容や感情的な内容は有人対応に引き継げます。双方のデメリットをカバーできるため、効率的かつ効果的に問い合わせ対応を行えるでしょう。
有人チャットとチャットボットを併用して、よりスムーズな運用を行うためには、それぞれの特性を生かした導線設計を行うことが重要です。適切な導線設計を行うことで、チャットボットで問題が解決できなかった場合でも、ユーザーが感じるストレスを軽減できます。またFAQの内容を見直し、充実させることで、チャットボットで対応できる問い合わせが増えるため、オペレーターの負担を軽減できるでしょう。
加えて、蓄積した対応データを元に、導線設計やFAQの見直し、オペレーターのトレーニングなどを実施し、継続的に対応品質の改善に努めることも重要です。PDCAを回すことで、顧客満足度がさらに向上し、業務効率や費用対効果も高まります。
人が対応することにより、顧客に寄り添った対応ができる有人チャットは、顧客との信頼構築に貢献する対応手段です。しかし、有人チャットだけの運用では、多くの問い合わせに対応することは難しく、時間外の問い合わせの場合、回答まで時間もかかってしまいます。
効率の良さと対応品質を両立させる運用戦略には、有人チャットとチャットボットの併用が現実的です。問い合わせ対応に課題を抱えている方は、有人チャットとチャットボットの併用を検討してみてはいかがでしょうか。
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