RAGとLLMの違いは？ 関係性やメリット、デメリットを解説
2024.11.27
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近年、自社サイトにチャットボットを導入する企業が増えてきました。自動で顧客との会話ができるチャットボットは、問い合わせ対応の自動化をサポートするシステムですが、チャットボットだけで対応するのには限界があります。
そこで今、注目を集めているのが、「ハイブリッド型チャットボット」です。ハイブリッド型チャットボットとは、どのようなチャットボットなのでしょうか。
本記事では、ハイブリッド型チャットボットの概要や注目される背景、主な機能や導入のメリット、導入時の課題や活用事例を解説します。ハイブリッド型チャットボットを活用すれば、業務効率化を図りながら、さらに顧客満足度を高めることが可能です。ぜひ本記事を参考にして、自社サイトへのチャットボットの導入を検討しましょう。
目次
ハイブリッド型チャットボットとは、生成AI型チャットボットとシナリオ型（ルールベース型）チャットボットの機能を組み合わせたチャットボットのことです。
生成AI型チャットボットは、文字通り、生成AI技術を活用したチャットボットを指します。ユーザーが質問を入力すると、AIが学習した膨大なデータから、質問に対して適切な回答を導き出して回答する仕組みです。
一方、シナリオ型チャットボットは、あらかじめ登録した情報を元に、チャットボットが回答します。FAQなど、質問の内容がある程度決まっている問い合わせに適したチャットボットですが、事前にシナリオの作成が必要です。
生成AI型チャットボットにもシナリオ型チャットボットにも、メリット・デメリットがあります。そして、お互いのデメリットをカバーできるのが、ハイブリッド型チャットボットです。ユーザーからの質問に応じて、自動で対応方法を切り替えるため、それぞれの特性を生かしながら、柔軟かつ安定した対応を実現することが可能です。
なお、ハイブリッド型チャットボットは、2つの要素を兼ね備えたチャットボットとして定義されます。「チャットボット対応と有人対応を切り替えられるチャットボット」として紹介されているケースもありますが、本記事では、生成AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットを組み合わせたシステムについて解説します。
ハイブリッド型チャットボットが注目されているのは、生成AI型チャットボット単体や、シナリオ型単体では、対応に課題が残るという背景があります。
前述した通り、生成AI型チャットボットは、ユーザーの質問に対して、膨大なデータから回答を導き出す仕組みです。幅広い質問に対応できますが、あたかも事実のように誤回答を提示する「ハルシネーション」のリスクがあります。
ハルシネーションが起こるのは、学習した情報に間違った情報や偏りのある情報、ノイズが含まれていたり、文脈理解の誤りなどが生じたりすることが原因です。ユーザーへの回答でチャットボットが間違った情報を提供すると、大問題に発展する可能性がありますが、現段階では、ハルシネーションを完全になくすことは難しいといわれています。
一方、シナリオ型チャットボットは、事前に登録した情報に基づいて回答する形になるため、登録していない情報に関しては対応できません。これに対応するために、シナリオ型チャットボットと有人対応を組み合わせるケースも多いです。しかし、有人対応をするとなると、リソースを確保する必要があります。対応するスタッフは他の業務を一時的に中断する必要があるため、全体の業務バランスや効率に影響が出る可能性があります。
そこで、ユーザーの利用体験を向上させながら、業務効率化を進めるシステムとして、ハイブリッド型チャットボットが注目を集めるようになりました。
ハイブリッド型チャットボットには、質問に応じて自動的に制御を切り替える「自動切り替え機能」が搭載されています。
この機能により、自由入力の質問に対しては生成AIが、正確な回答が求められる内容には、シナリオ型が対応することが可能です。管理側で対応するチャットボットを切り替える必要がないため、運用の手間を軽減できます。この機能によって、ハルシネーションが起こるリスクを避けながら、顧客に適切な情報提供を行えます。
またユーザー体験を向上させる機能が搭載されているのも、ハイブリッド型チャットボットの特徴です。どのような設計がなされているかは、システムによって異なりますが、以下のような機能を搭載しているシステムも登場しています。
チャットボットは運営する側の業務効率化を図れるツールですが、ユーザー目線では、慣れていないと抵抗感をおぼえてしまうかもしれません。上記のような機能を搭載したハイブリッド型チャットボットを導入することで、不慣れなユーザーでも快適にチャットボットを利用しやすくなります。
生成AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットの良い部分を兼ね備えたハイブリッド型チャットボットを導入すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここからは、ハイブリッド型チャットボットを導入する3つのメリットを解説します。
ハイブリッド型チャットボットを導入するメリットの一つは、チャットボットの柔軟性と安定性を両立できることです。
ハイブリッド型チャットボットなら、事前登録した質問に対してはシナリオ型チャットボットが対応し、シナリオ型チャットボットで対応できない質問に対しては、生成AI型チャットボットが対応できます。
前述した通り、シナリオ型チャットボットは登録した内容を基に回答するため、登録していない内容に関しては回答できません。シナリオ型チャットボットが対応できない質問に対して、生成AI型チャットボットが対応することで、質問に柔軟な対応ができます。
生成AI型チャットボットが回答すると、質問の仕方によって回答が変わってしまうこともありますが、シナリオ型なら常に同じ回答の提示が可能です。確実な回答が求められる質問は、シナリオ型チャットボットが対応するため、ハルシネーションのリスクを抑えて、回答の安定性を維持できます。
顧客満足度向上が目指せることも、ハイブリッド型チャットボットのメリットです。
有人での問い合わせ対応しかない場合、顧客が疑問や不明点があっても「なかなかオペレーターにつながらない」「時間外に対応できない」という不満が生まれやすいです。
しかし、ハイブリッド型チャットボットを含めたチャットボットを導入すれば、すぐに顧客の質問に対して対応できます。チャットボットで対応可能な問い合わせであれば、夜間や土日祝でも、顧客を待たせることはありません。スムーズに疑問や不明点が解決するため、顧客満足度が向上するでしょう。
シナリオ型チャットボットのみの場合、事前登録されていない質問に対しては、有人対応を行う必要がありました。しかし、ハイブリッド型チャットボットなら、生成AIチャットボットが対応できるため、人を介さずに顧客の疑問や不明点を解決できる可能性が高いです。
また前述した通り、ハイブリッド型チャットボットには、顧客体験を向上させるためのさまざまな機能が搭載されています。チャットボットに慣れ親しんでいない顧客にも利用してもらえる可能性が高くなるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。
対応担当者の負担を軽減できることも、ハイブリッド型チャットボットを導入する大きなメリットです。
生成AI型チャットボット単体で対応している場合、正確性を求められる質問への対応は難しいです。またシナリオ型チャットボット単体で対応している場合は、登録している質問以外の回答はできないため、有人対応を行う必要があります。
その点、ハイブリッド型チャットボットなら、チャットボットだけで対応できる範囲が広がるため、有人対応が必要となる状況を減らせます。問い合わせへの対応を行う担当者の負担が軽減できるため、他の業務に時間を充てられる余裕が生まれるでしょう。
専任のオペレーターを配置している場合は、人数を減らせるため、コスト削減につながる可能性もあります。
ハイブリッド型チャットボットはメリットが多くありますが、導入の際にはいくつかの課題があります。効率良くハイブリッド型チャットボットを運用するために、ハイブリッド型チャットボット導入の課題を見ていきましょう。
ハイブリッド型チャットボットを導入する際の課題の一つは、生成AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットの切り替え基準の設計です。
ハイブリッド型チャットボットで、自動で生成AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットを切り替えるには、事前に切り替え基準を設定しなければなりません。またハイブリッド型チャットボットでの自動対応が難しい場合、さらに有人対応に切り替える設定も必要になるため、それぞれのチャットシステムを単体で導入するのと比べて、手間がかかりやすいです。
問い合わせ内容に応じたスムーズな対応を行うには、どのような基準で切り替えを行うかを検討し、それに応じた機能を備えることが求められます。チャットボットを提供しているベンダーがサポートに入ってくれるケースもあるため、システムを選ぶ際は、サポートの充実度も確認しておきましょう。
学習データを適切に管理し、更新体制を構築しなければならないことも、ハイブリッド型チャットボットを導入する際の課題の一つです。
生成AI型チャットボットは、事前に学習した膨大なデータを元に、回答を導き出す仕組みになっています。回答の精度を高めるには、定期的なアップデートが必要不可欠です。
またシナリオ型チャットボットは、事前に登録したシナリオに沿って回答を表示します。運用前にはシナリオの登録が必要になりますが、運用を始めた後に適切な回答を表示できていないことが判明した場合、必要に応じてシナリオの修正を行わなければなりません。
ハイブリッド型チャットボットに限ったことではありませんが、回答の正確性を維持しながら、業務効率や顧客満足度を向上させるには、PDCAを回すことが大切です。効果的な運用を行うために、責任者を中心に運用チームを構築し、運用体制を整えておきましょう。
セキュリティとガバナンスを確保することも、ハイブリッド型チャットボットを運用する上での課題となります。
ハイブリッド型チャットボットのうち、生成AI型チャットボットは、学習したデータの中から問い合わせに合った情報を見つけ出し、回答を提示する仕組みです。そのため、適切なセキュリティ対策をしておかなければ、AIが社内の機密情報を回答に含めてしまい、情報漏えいが起こる恐れがあります。
また併せて注意したいのが、生成AIが事実と異なる情報を回答として提示する「ハルシネーション」のリスクです。チャットボットが事実とは異なる情報を回答として提示すると、最悪の場合はユーザーに被害が及び、自社の信頼が損なわれる恐れもあります。
ハイブリッド型チャットボットのセキュリティを高めるには、セキュリティ対策を強化した信頼性の高いチャットボットシステムを選ぶことが大切です。定期的にアップデートを行うことも、セキュリティの強化につながります。加えて、チャットボットに学習させるデータに、機密情報を含まないように徹底しましょう。
ハルシネーションのリスクを軽減するには、適切な情報が見つからなかった場合に、「該当する回答が見つかりません」などと表示させる設定を行うのが効果的です。正確性が求められる問い合わせは、シナリオ型チャットボットに対応させる設定にしておくことで、回答精度を高められます。
最後に、ハイブリッド型チャットボットの活用事例を紹介します。
産業用チェーンの製造・販売を行っているある企業は、顧客向け製品サポートを目的として、ハイブリッド型チャットボットを導入しました。
ハイブリッド型チャットボットの導入前は、Webサイトに商品を掲載しているものの、商品数が膨大で、顧客が求めている製品にたどり着けないという課題がありました。
ハイブリッド型チャットボットの導入によって、顧客がチャットボットで求める情報を見つけやすくなり、顧客の利便性向上につながっています。また自由入力が可能になったことで、複雑な質問にも迅速に対応できるようになりました。シナリオ型チャットボットでハルシネーションのリスクを軽減しつつ、顧客の自己解決率が向上したため、今後の売り上げアップが期待されています。
情報通信業を展開するある企業は、採用ブランディング強化を目的として、ハイブリッド型チャットボットを導入しています。
地方に拠点を置く同社は、自社の知名度の低さにより、採用活動が思うように進まないという問題を抱えていました。地元の情報系大学からの採用実績はあるものの、地元以外の大学生にどのようにアプローチするかが、採用活動における重要な課題となっていました。
ハイブリッド型チャットボット導入後は、チャットボットが学生とのタッチポイントとなり、問い合わせ数が増加しており、前年と比べて学生の反応にもポジティブな変化が見られています。また対面では質問しにくい給与面や待遇面に関する問い合わせも多いようです。チャットボットに寄せられた質問をシナリオ型チャットボットに追加することで、さらなる問い合わせ増加を目指しています。
各担当者に分散していた採用関連の情報をチャットボットに集約することで、知識の属人化の解消にも効果が期待されています。
ロジスティクス事業を展開しているある企業では、社内の問い合わせ対応にハイブリッド型チャットボットを導入し、業務工数削減を実現しています。
ハイブリッド型チャットボット導入前は、問い合わせ担当に寄せられる質問が多く、対応に多くの時間を割いていました。また回答者によって回答にばらつきが生じることに加え、社内ルールやFAQが用意されているものの、効果的な活用ができていませんでした。
ハイブリッド型チャットボットの導入により、運用開始3カ月で想定を超える月平均約1,600件利用され、基幹システム関係の問い合わせの数が半分程度まで減少しています。同社は6,000人規模の企業であるため、単純計算すると、一人当たり月1〜2回程度利用していることになります。回答内容や関連ワードのメンテナンスも徹底し、導入から3カ月で満足度を73％まで高めることに成功しました。
生成AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットのメリットを生かしたハイブリッド型チャットボットは、従来のチャットボットよりもさらに幅広い範囲の問い合わせ対応を実現する次世代のサポートツールです。適切な設計・運用を行うことで、顧客満足度や業務効率の双方に大きな成果をもたらす可能性があります。顧客対応・社内対応に課題を抱えている方は、ハイブリッド型チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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