チャットボットで社内ヘルプデスクを自動化するには？
2024.9.26
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チャットボットは顧客からの問い合わせ対応で頻繁に用いられています。しかし、チャットボットが活用される場面は顧客対応だけではありません。社内で発生する質問や承認作業をサポートするツールとしても活用されます。例えば、チャットボットを社内問い合わせに活用することで、これまでかかっていった問い合わせ対応の時間を削減でき、本来の業務に集中できるようになるでしょう。
本記事では、チャットボットを社内業務に活用する際のポイントや具体的な手順などを解説します。
チャットボットとは、英語で会話を意味するChat（チャット）とロボットを意味するBot（ボット）からなる言葉です。言葉の成り立ちから判断できる通り、チャットボットはユーザーがロボット（ボット）とのメッセージのやり取りが可能です。
チャットボットの用法はさまざまですが、ビジネスシーンにおいても顧客とのコミュニケーションや社内業務のアシストツールとして活用されています。チャットボットの一般的な機能は自然文でユーザーに回答する機能、ユーザーに選択肢を示す機能です。前者であれば、ユーザーが人とコミュニケーションを取っていると思えるほどの自然な文章での回答も可能です。後者の場合、ユーザーに質問を選んでもらいながら、あらかじめ設定した流れに沿って回答へ導きます。
チャットボットを社内業務用として導入したいと思っていても、どのような場面で活用すれば良いのか悩んでしまうケースもあるでしょう。ここではチャットボットを社内業務へ活用する際のポイントとして以下を解説します。
チャットボットを社内業務に活用する際は、業務プロセスの自動化に生かすのがポイントです。チャットボットによって業務プロセスの自動化を図るのであれば、ワークフローシステムと連携させましょう。チャットボットとワークフローシステムとを連携させることで、業務プロセスが自動化され、承認業務のリマインドやタスクの管理、不要な工程の削減などが期待できます。
社内ヘルプデスクの改善もチャットボットの社内業務への活用ポイントです。社内ヘルプデスクにチャットボットを導入することで、質問に対応する従業員の負担を軽減可能です。また、時間や営業日にかかわらず24時間365日問い合わせが可能になるというメリットもあります。
社内ヘルプデスクの改善としてチャットボットを導入する際は、AI型がおすすめです。チャットボットはAI型とシナリオ型の2パターンに大別されます。前者はAIが繰り返し学習をして回答精度を高めるのに対して、後者はあらかじめ設定されたシナリオに沿って会話が進んでいきます。AI型であれば質問者である従業員は多岐にわたる質問が可能です。
情報共有やナレッジマネジメントとしてチャットボットは活用可能です。チャットボットは従業員自らが情報を探し出そうとします。このような能動的な姿勢を持つことで、従来よりも従業員に情報やナレッジが身に付きやすくなるでしょう。
なおチャットボットでナレッジマネジメントを実現する際は、チャットボットが正確な回答を実現できるまでには十分なナレッジの蓄積が必要です。そのため、正確な回答実現までには一定の時間がかかる可能性があります。
新たに入社した従業員に対して、トレーニングやオンボーディングを実施する際もチャットボットは有効です。オンボーディングとは、新たに企業に加わった人材が職場に慣れるような取り組みを指します。
チャットボットをトレーニングやオンボーディングに活用することで、情報をスピーディに提供できるため、新入社員の成長に寄与します。チャットボットを使ってトレーニングとオンボーディングに成功すれば、従業員が定着し、離職率の低下抑制につながるでしょう。
チャットボットを社内に導入する際は、次のような手順で進めていきましょう。
チャットボットを社内に導入する際は目的を明確化しましょう。例えば社内で発生する質問を自動対応にしたい、情報共有のためのツールとして使用したいなど目的はさまざまです。チャットボットによっては目的に特化しているタイプもあるため、なぜ導入するのかを事前に明らかにしておくことで、課題解決に適したチャットボット選びにつながります。
導入する目的を明確にしたら、適切なチャットボットを選定していきます。チャットボットを選定する際は自社の課題解決に特化しているかに加えて、次のような点も選定ポイントにしましょう。
社内に導入するチャットボットを選ぶ際は、AIが搭載されているかどうかの確認がポイントです。AIが搭載されているチャットボットは、非AIのシナリオ型チャットボットよりも学習コストや工数がかかってしまいます。しかしAIを搭載したチャットボットであれば、独自に学習をするため、用意していない質問文であっても対応可能です。
社内でチャットボットを導入するのであれば、どれくらいのコストが必要なのかを事前に把握しておきましょう。一般的にAIを搭載しているチャットボットは、導入コストがかさんでしまいます。さらにチャットボットによっては初期費用が発生するものもあれば、発生しないものもあります。そのため初期費用がどれくらい発生するかを事前に確認しておくことが大切です。
チャットボットのサポート体制はベンダー（提供元）によって異なります。24時間365日対応しているサポート体制を整えているベンダーであれば、いつでも問い合わせが可能です。
サポート体制について確認する際は、サポートの範囲についても把握しておきましょう。運用前の設定についてのみ対応してくれるベンダーもあれば、運用後の疑問に対しても対応してくれるベンダーもあります。
チャットボットを導入するのであれば、無料トライアルの有無を確認しましょう。チャットボットによっては、導入前に無料トライアル期間を設けているケースもあります。無料トライアル期間があれば、一定の時間をかけてチャットボットの機能や操作性、運用体制、さらにはベンダーのサポート体制も把握できます。
導入するチャットボットが決まったら、ユーザーがどのように情報にたどり着けるようにするのか、シナリオ設計やフローデザインについて詰めていきましょう。チャットボットのシナリオを設計する際は、会話のステップが複雑にならないことが大切です。会話のステップがシンプルでない場合、従業員が負担に感じてしまい利用頻度の減少が懸念されます。
チャットボットを導入したら、実際に成果が得られるかどうかテストをしましょう。チャットボットを導入したからといってすぐに成果が得られるとは限りません。そのため、実際にチャットボットを使用する従業員からフィードバックを受けて改善につなげましょう。
チャットボットを運用するのであれば、次のような点を意識しましょう。
チャットボットを運用していく上では、複数人での運用体制を構築するのがおすすめです。複数人での運用体制が構築できていれば、一人にノウハウや知識、業務が偏る属人化を防止できます。また複数人での運用体制を整えておけば、シナリオや質問を見直す時間を十分に獲得可能です。
社内にチャットボットを導入したらどれだけ成果が得られているのか、効果を測定することも大切です。例えば次のような観点から効果測定が可能です。
例えば、起動回数が多いにもかかわらず対応回数が少ない場合、チャットボットが提示する初回のメッセージを工夫しましょう。一方、起動回数が少ないのであれば、チャットボットの利用導線や表示方法に変更を加えることがポイントです。
起動回数、対応回数以外に着目すべき項目は次の通りです。
回答率は従業員からの質問に対して回答できた件数の割合を指します。例えば従業員が100件質問をしてチャットボットが80件回答しているのであれば、回答率は80％です。回答率が低い場合、登録しているデータや設定内容の調整が必要です。
解決率とは回答した件数の中でも、従業員が実際に悩みや疑問を解決できたかを判断する割合です。具体的にはチャットボットによる回答の最後に、有益だったかどうかを質問します。有益だったというフィードバックを得られたら、解決できたと判断可能です。例えば、100件の回答をして有益だったという回答を60件得ているのであれば、回答率は60％です。
チャットボットの解決率は従業員にとって、どれだけ有益なのかを把握する指標のため、結果が低いのであれば設定内容の改善などを図りましょう。
社内にチャットボットを導入しても的確な回答ができないと、有人対応が必要です。そのため、チャットボットの効果が現れていれば有人対応の問い合わせ件数は削減できているはずです。チャットボットによってさまざまな部署での有人対応が減少しているかを調査しましょう。
社内にチャットボットを設置したら、どこまで従業員が満足しているのか満足度を把握しておきます。チャットボットにどれだけ満足しているかは、利用した従業員に対してメッセージとして質問してみましょう。
チャットボットへの満足度が低いと従業員の利用率が低下してしまい、せっかく導入しても形骸化してしまいます。チャットボットへの満足度が低いのであれば、回答の精度を向上させる、チャットボットを分かりやすい場所に設置するといった工夫を講じましょう。
チャットボットを導入したら継続的な改善が必要です。先述の通り、チャットボットを導入してもすぐに成果が出るわけではありません。そのため、次のような継続的な改善を心掛けましょう。
社内にチャットボットを導入しても、利用されなければ目的達成や課題改善にはつながりません。そのため、従業員へチャットボットを導入したことを周知しましょう。例えば、従業員がよく目にする掲示板やプラットフォームで周知する、従業員を対象とした説明で周知するといった方法が挙げられます。
なお、従業員にチャットボットについて周知するのであれば、活用することによるメリットも伝えましょう。メリットを伝えることで従業員もチャットボットの使用に前向きになってくれます。
従業員に周知するのは新規にチャットボットを設置した際だけではありません。チャットボットに更新が発生したことを分かりやすいようにしましょう。チャットボットに更新が発生したことをアイコンや会話で示すことで、一度だけ利用した人も再度利用する可能性があるでしょう。
チャットボットは何度も起動されているにもかかわらず、使用される回数が少ない場合、従業員が入力方法で悩んでいる可能性があります。そのため、従業員がどのようにチャットボットに入力すれば良いのか分かるように、記入例や選択肢を提示しましょう。
また従業員が入力しやすいように、マニュアルを作成し配布することもポイントです。
チャットボットを社内に導入するのであれば、従業員が使いやすいUI（ユーザーインターフェース）にしましょう。使いやすいUIの一つが質問の入力例の準備です。他にも常に目に入る場所にチャットボットを設置する、チャットボットのアップデートを通知する、チャットボットのデザインを変更するなどの方法が挙げられます。
従業員にチャットボットを頻繁に利用してもらうためには、回答の精度を高めることも重要です。例えばAI型のチャットボットの場合、運用開始後も定期的に学習を行わせて、正答率を高めていきます。またチャットボットが回答できる範囲を明記しておくことが大切です。回答できる範囲が明確になっていないと、想定外の質問が多く寄せられてしまうでしょう。
チャットボットを導入する際は、次のような注意点が挙げられます。
チャットボットを導入したら、セキュリティ面に配慮しましょう。セキュリティ対策が施されていないチャットボットでは、個人情報や社外秘の企業情報の漏えいにつながりかねません。個人情報が漏えいしてしまうと自社に大きな影響をもたらしてしまいます。具体的には、セキュリティ対策をおろそかにしたことで個人情報が漏えいしてしまうと次のようなリスクが考えられます。
上記のようなリスクが発生すると、企業の経営に影響を及ぼしかねません。そのため、次のようにセキュリティ対策を講じたチャットボットの導入を検討しましょう。
大手企業への導入実績があるチャットボットであれば、高いセキュリティ機能が期待できます。一般的に大手企業になるとセキュリティについて厳しい制約を設けているため、大手企業への導入実績があるチャットボットは一定のセキュリティ効果が期待できるといえます。
セキュリティ対策を特徴として掲げているチャットボットもおすすめです。漠然とセキュリティ対策を掲げているのではなく、具体的な対策を確認することが重要です。例えばセキュリティの国際規格であるISOを取得しているチャットボットを導入することで、高いセキュリティが期待できるでしょう。
チャットボットを社内向けに導入するのであれば、コスト管理にも注意しましょう。チャットボットの中には、運用サポート費用や月額費用などのランニングコストが発生することもあります。買い切りのチャットボットであればランニングコストは不要です。
チャットボットの料金体系はベンダーによって異なるため、コスト管理のためにもどのような費用が発生するのかを確認しておきましょう。
チャットボットを導入したら、従業員への教育も欠かせません。従業員はチャットボットを使うだけでなく、使用感についてのフィードバックをくれる重要な存在です。そのため適切な操作方法を伝え、チャットボット導入に備えておきましょう。中にはサポートとして操作方法を教えてくれるベンダーもあります。
チャットボットを社内で導入するのであれば、スケーラビリティ（拡張性）を確保しましょう。スケーラビリティとはシステムやネットワークが、規模や利用負荷が増大した際に対応できる度合いです。チャットボットを社内で導入する場合、ビジネスの成長に伴いチャットボットの機能などを拡張できるようにしておきましょう。
チャットボットを社内に導入することで、業務プロセスの自動化や社内ヘルプデスクの改善、情報共有とナレッジマネジメントの実現などにつながります。
チャットボットを導入して社内の業務効率を改善するためには、導入目的の明確化や適切なチャットボットの選定、シナリオ設計などのプロセスを経る必要があります。またセキュリティ対策やコスト管理、従業員への教育などの注意点の対策も講じましょう。
チャットボットを導入して社内の業務改善を図るのであれば、AIチャットボットamie（アミー）がおすすめです。amie（アミー）はコンテンツをドラッグするだけでAIが学習できるため、ノーコードでチャットボットの調整ができます。またAIが表示する優先順位を自動判断するため、従業員が求める情報をスムーズに提供可能です。今後、チャットボットを使って業務効率の改善を図るのであれば、ぜひamie（アミー）をご利用ください。
