チャットボットで社内ヘルプデスクを自動化するには？
2024.9.26
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シナリオ型チャットボットは、ユーザーに選択肢から該当するものを選んでもらうことで、求めている回答を提示できるシステムのことです。シナリオ型チャットボットにはどのような特徴やメリットがあるのでしょうか。
本記事ではシナリオ型チャットボットの概要や特徴、メリット、運用方法、活用例や注意点、導入手順を解説します。シナリオ型チャットボットは便利なシステムですが、あらゆる質問に対応できるわけではないため、自社に合っているかどうかを見極める必要があります。シナリオ型チャットボットの導入を検討している方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
シナリオ型チャットボットとは、事前に設定したシナリオに沿って、ユーザーが求める回答を導き出すシステムのことです。ルールベース型とも呼ばれます。
事前に用意した選択肢から該当するものをユーザーが選ぶことで、あらかじめ設定した回答を提示します。選択を繰り返すことで回答にたどり着けるため、ユーザーは自分で質問を入力する必要がありません。例えば「注文について」と選択するといくつかの選択肢が現れ、「発送状況を知りたい」と選択すると、発送状況が表示されるといった仕組みです。
シンプルな操作で必要な情報が取得できるので、検索に不慣れなユーザーでも簡単に欲しい情報が見つけられます。
シナリオ型チャットボットの2つの特徴をご紹介します。
シナリオ型チャットボットの特徴の一つは、対話が制御されていることです。
前述したとおり、シナリオ型チャットボットは、シナリオに沿って選択肢から該当するものを選ぶことで、回答を表示する仕組みになっています。イレギュラーな対話が生まれないため、一貫した回答を提示することが可能です。
ただしユーザーの意図に沿った選択肢があれば、スムーズに回答にたどり着けますが、選択肢が不十分な場合、求める回答が得られないことがあります。
設定や管理が比較的簡単にできることも、シナリオ型チャットボットの特徴です。
シナリオ型チャットボットを設定する際は、企業ごとに蓄積しているFAQ（よくある質問）を元にして設定が行われることが多いです。FAQを用意していない場合は想定される質問の洗い出しから始める必要がありますが、細かな設定が必要となるAI型チャットボットなどと比較すると簡単に設定できます。
シナリオ型チャットボットのメリットをご紹介します。
シナリオ型チャットボットのメリットは、一貫性のある対応ができることです。
例えばカスタマーサポートを人が対応する場合、オペレーターによって対応が変わってしまう可能性が高いです。しかし決められたシナリオに沿って回答するシナリオ型チャットボットなら、同じ選択肢を選んだ場合の回答は常に同じになります。
オペレーターによって異なる対応をしてしまうと、クレームにつながってしまう可能性も高いです。シナリオ型チャットボットなら、クレームの発生リスクを軽減できるでしょう。
導入・運用コストが抑えられることも、シナリオ型チャットボットのメリットです。
チャットボットには、AIが回答を生成するAI型チャットボットもあります。もちろん、どちらのチャットボットもシステムによって導入費用や月額費用は異なりますが、シナリオ型チャットボットの方が比較的費用が低価格に設定されていることが多いです。
十分な予算が割けない中小企業でも、シナリオ型チャットボットなら無理なく導入しやすいでしょう。
短期間で導入できることも、シナリオ型チャットボットのメリットの一つです。
シナリオ型チャットボットはAI型チャットボットよりも複雑な設定が求められないため、比較的短期間で導入が可能です。特にすでにFAQが構築されている企業の場合、それを元にシナリオを設定することで、すぐにチャットボットが導入できます。
ユーザーの利用ハードルが低いことも、シナリオ型チャットボットのメリットといえるでしょう。
チャットボットは便利なシステムですが、これまで使ったことのないシステムに戸惑いを感じるユーザーもいます。特に自分で質問を考えなければならない自由入力のチャットボットの場合、「何を質問すれば良いか分からない」と、チャットボットを利用せずに、カスタマーサポートへ直接問い合わせてしまうケースも少なくありません。
しかしシナリオ型チャットボットなら、ユーザーは選択肢から該当するものを順番に選ぶだけで回答にたどり着けます。直感的に利用できるため、不慣れなユーザーでも利用しやすいでしょう。
シナリオ型チャットボットの活用例をご紹介します。
シナリオ型チャットボットは、カスタマーサポートとして活用できます。
カスタマーセンターに寄せられる問い合わせの中には、よくある質問に掲載しているような製品の使い方や注文方法、返品方法、配送状況などの確認もあるのではないでしょうか。これらの簡単な質問であれば、シナリオ型チャットボットで対応できます。カスタマーセンターの業務負担を軽減できるため、業務効率化につながるでしょう。
また24時間365日対応が可能になるので、顧客満足度アップの効果が期待できます。
ショッピングアシスタントも、シナリオ型チャットボットの効果的な活用方法です。
膨大な商品を扱うECサイトでは、ユーザーが欲しい商品を見つけられずに離脱してしまうケースも少なくありません。ショッピングアシスタントとしてシナリオ型チャットボットを導入し、探している商品のジャンルから質問を繰り返すことで、ニーズに合った商品を提示できます。
また配送オプションなど、注文までのサポートもシナリオ型チャットボットで対応することが可能です。
便利なシナリオ型チャットボットですが、万能というわけではありません。シナリオ型チャットボットが抱える課題について解説します。
シナリオ型チャットボットは、複雑な問い合わせには対応できません。
シナリオ型チャットボットで対応できるのは、あらかじめ用意したシナリオで提示できる回答だけです。イレギュラーな質問には対応できないため、ユーザーが複雑な問い合わせをしたい場合は、柔軟な対応ができません。状況に応じた回答ができないことで、結果的にユーザーの満足度が下がってしまう可能性があります。
シナリオ型チャットボットを導入して、ユーザーの満足度を下げないためには、対応できない問い合わせへは有人サポートに遷移させるなどの工夫が必要です。
シナリオ型チャットボットは、離脱率が高くなりやすい傾向にあります。
離脱が起きやすいのは、回答にたどり着くまでの階層が多過ぎる場合や選択肢が十分ではない場合です。選択肢を選ぶだけとはいえ、求めている答えにたどり着くまでに時間がかかってしまうと、途中で諦めてしまう可能性が高いでしょう。また選択したくても選びたい選択肢がなければ、離脱するしかなくなってしまいます。
比較的設定や管理が簡単なシナリオ型チャットボットとはいえ、一定の設定や管理業務は必要です。
特にFAQを構築していない企業の場合、まずFAQの構築から始めなくてはならないので、導入までに時間がかかってしまう可能性があります。FAQがある場合でも、ユーザーが回答にスムーズにたどり着けるように、シナリオを作成しなければなりません。扱っている商品数が多い場合や質問のカテゴリが多い場合は、想定よりも導入に時間がかかってしまう可能性があります。
また導入してからも、想定外の質問に対するシナリオの追加など随時アップデートを行う必要があるため、管理にもある程度の手間がかかってしまうでしょう。
シナリオ型チャットボットの導入する際の流れを順番に見ていきましょう。
シナリオ型チャットボットを導入する際は、まず導入目的と目標を明確にしましょう。
導入目的を明確にしておけば、どのような質問を登録すべきかが見極めやすくなります。またシナリオ型チャットボットといってもさまざまなサービスがあるため、導入目的が明確な方が自社に合ったサービスを選びやすいです。
目的に合わせて数値目標を設定しておけば、導入後の効果測定がしやすくなり、より良い運用ができるようになるでしょう。
次にターゲットを設定します。
どのような層をターゲットにするかを明確にすることで、次のステップである質問・答えの洗い出しやシナリオ設計がしやすくなります。年齢や性別だけでなく、趣味嗜好なども含めた細かいペルソナを設計しましょう。
ターゲットを明確にすればその層に合ったキャラクターや言葉遣い、内容などの方向性も決めやすくなります。
ターゲットが決まったら、想定される質問を洗い出し、その答えを決めましょう。
想定される質問は、FAQを元にするケースが多いです。また過去の顧客からの問い合わせ履歴も参考になるでしょう。質問に対する答えは、正確かつ簡潔にまとめることが大切です。
想定される質問を洗い出し、その答えが決まったら、シナリオ設計に入ります。
シナリオ設計はメインカテゴリ・サブカテゴリ・小カテゴリに分類されるのが一般的です。例えばメインカテゴリが「注文について」だった場合、サブカテゴリには以下のような選択肢が考えられます。
さらに細分化する必要がある場合は小カテゴリで分類することで、ユーザーが求める回答にたどり着けます。シナリオの流れをチャートで視覚的にまとめると、正確なシナリオ設計がしやすいです。
シナリオが設計できたら、チャットボットに登録していきましょう。
利用するシステムの手順に沿って、登録を行っていきます。システムによってはCSVによる一括登録が可能なケースや、ベンダーが登録代行をしてくれるケースもあるため、システムを選ぶ際はその点もチェックしておくと便利です。
シナリオ登録が終われば、チャットボットが利用できるようになります。
登録が完了したら、運用を開始する前にテストを行いましょう。
チャットボットを利用して、回答に正確にたどり着けるかを確認します。想定した回答にたどり着かなかった場合やスムーズにたどり着かなかった場合、選択肢や回答が不足していると考えられる場合は修正が必要です。
修正したら再度テストを行い、問題なければ運用を開始します。
シナリオ型チャットボットのシナリオ設計をする際は、これからご紹介する4つのポイントを意識しておきましょう。
シナリオ設計をする際は、ユーザー視点に立つようにしましょう。
設計したペルソナを元にして、どのような質問をする可能性があり、どのような選択肢を選ぶ可能性があるのかをしっかりとイメージすることが大切です。ユーザー視点に立ってイメージできれば「思っているのと違う回答に誘導された」「選びたい選択肢がない」という事態になるのを避けられるため、ユーザーがストレスなくチャットボットを利用できるでしょう。
シナリオ設計をする際は、自然な会話の流れを意識することも大切です。
チャットボットは、システムとユーザーが実際に会話をしながら回答を導き出します。自然な会話になっていなければ、ユーザーが違和感を覚えて離脱してしまうかもしれません。また使い勝手の悪さを感じて、電話で問い合わせることを選択されてしまう可能性も高くなるでしょう。
実際に会話をしているときのようにイメージを膨らませながら、シナリオを組み立ててみてください。
シナリオ設計をする際は、選択肢を増やし過ぎないことも大切です。
選択肢が少な過ぎても「選びたい選択肢がない」と不満が生まれてしまいますが、多過ぎると「何を選んで良いのか分からない」という状態になってしまいます。どれを選ぶべきか直感的に判断できないと面倒に感じてしまうため、離脱する可能性が高くなってしまうでしょう。
選択肢は5つ以内に留めるのが一つの目安です。万が一選択肢を増やさないと対応できないようであれば、自由入力ができるAI型チャットボットの導入も検討してみると良いでしょう。また選択肢が多くなるタイミングで、有人サポートに遷移させるのも一つの方法です。
シナリオ設計をする際は、回答までの階層を3〜5程度に留めるようにしましょう。
回答にたどり着くまでの階層が多過ぎると時間がかかってしまうため、ユーザーがストレスに感じてしまいやすく、離脱率が高くなってしまいます。また「これほど時間がかかるなら、電話で問い合わせた方が早い」と、結局カスタマーセンターへ問い合わせをしてしまうかもしれません。
メインカテゴリ・サブカテゴリ・小カテゴリを分ける際は、一つの質問に対する階層が3〜5程度に留められるように意識してみてください。
シナリオ型チャットボットを効果的に運用するためには、定期的に分析と改善を行うことも大切です。
分析を行えば、チャットボットが利用されているかどうかや、ユーザーの疑問を解決できているかどうか、離脱率が高くなっていないかなどが見えてきます。例えばユーザーの疑問が解決できていない場合、シナリオ設計が適切でなかったり、必要な選択肢が不足したりしている可能性が高いです。分析を行えば、問題点や課題が見えてくるため、改善策を立てやすくなるでしょう。
必要に応じてシナリオの修正や追加、アップデートなどを行うことで、ユーザーにとって利便性の高いチャットボットになります。チャットボットを多くのユーザーに利用してもらえるようになれば、業務効率化や担当者の負担軽減にもつながるでしょう。
シナリオ型チャットボットは、コストや手間を抑えられるため、比較的導入しやすいシステムです。問い合わせ業務の負担を軽減したいなら、シナリオ型チャットボットの導入を検討してみましょう。
ただし解説したとおりシナリオ型チャットボットは、複雑な質問には対応できないので、活用シーンによってはユーザーのストレスになってしまう可能性があります。より柔軟できめ細やかなサポートを目的としてチャットボットを導入するなら、AI型チャットボットもおすすめです。
AIチャットボットamieは、デジタルコンテンツを活用することで、シナリオ学習させることなくチャットボットを導入できます。AIがユーザーの求める情報を予測して候補を提示するため、疑問の解決につながりやすいです。ユーザーの満足度を高め、業務効率化を図りたいなら、ぜひAIチャットボットamieをご検討ください。
