チャットボットとFAQシステムとの違いについて解説
2024.9.26
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近年チャットボットは多くのWebサービスに導入されています。しかし導入を検討していても「具体的に何に活用すれば良いのだろうか」と疑問に感じている方もいるでしょう。
そこで本記事ではチャットボットの概要や基本の使い方、操作方法、活用方法、運用・管理のポイント、運用でよくある問題点などを解説します。チャットボットはカスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどの業務効率化におすすめのサービスです。導入を検討している方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
チャットボットは、「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせて作られた言葉で、テキストや音声に自動で回答してくれるプログラムを指します。
ホームページを開いた際、ページの右下で「何かお困りのことはありませんか？」とメッセージが表示されるのを見たことがある方もいるのではないでしょうか。こちらがチャットボットです。近年Webサービスの多くにチャットボットが導入されるようになり、目にする機会も増えてきています。
チャットボットの基本的な使い方についてご紹介します。使い方や初期設定方法はチャットボットのサービスごとに異なるため、詳細な使い方はベンダーごとの説明を参考にしてください。
チャットボットを使うには、応答用のデータ作成が必要です。一般的に応答設定では、FAQやシナリオを作成します。
それぞれどのようなデータが必要になるのかを見ていきましょう。
どのチャットボットを設置する場合でも、FAQ（よくある質問）を作成する必要があります。
FAQを作成する場合は、ユーザーからどのような内容の問い合わせがあるかを想定して、質問とその回答を作成しましょう。チャットボットでの回答は、できるだけ簡潔な内容にまとめるのが望ましいです。複雑な内容になる場合は、Webサイト上のFAQページに遷移する設計にしておくと良いでしょう。
シナリオ型チャットボットを設置する際は、シナリオを作成しなければなりません。
シナリオは通常、メインカテゴリ・サブカテゴリ・小カテゴリに分けられます。質問の階層が多過ぎることによる離脱を避けるために、3〜5程度の階層を設置するのが理想的です。また選択肢が多過ぎるとユーザーが選び切れない可能性があるので、1つの階層に対して選択肢は5個程度に留めておきましょう。
シナリオを設定する際は、ユーザーがどのような問い合わせをするかを想定して、会話のフローを作ることが大切です。
応答用のデータが作成できたらデータを登録し、チャットボットを構築します。
データの登録方法はチャットボットサービスによって異なりますが、ドラッグ&ドロップで簡単に登録できるもの、CSVで一括登録できるものなどが代表的です。またサービスによっては、ベンダーが登録を代行してくれるケースもあります。
データ量が多ければ多いほど登録にも手間がかかるため、サービスを選ぶ際は登録方法もチェックしておくと良いでしょう。
データの登録が完了したらテストを実施します。
スムーズに回答までたどり着けるか、必要な回答が用意されているか、選択肢に不足がないかなど、実際に使ってチェックしてみましょう。問題があれば修正し、問題が解消されるまでテストを繰り返します。
テストで問題がなければ、本格運用を開始しましょう。
チャットボットの操作は主に3つあります。
テキスト入力とはパソコンやスマートフォンのキーボードを使い、文字を入力することです。ユーザーは自由にテキストを入力でき、入力されたテキストをチャットボットが認識して回答します。
従来のAI型チャットボットでは、事前にチェックした回答から適切なものをAIが選んで回答していました。しかし近年はAIが自動で回答を生成する、生成AIチャットボットも登場しています。
また特定の単語や質問を設定しておき、ユーザーの問い合わせ内容にその単語や質問が出てきた際に回答が表示される辞書型のチャットボットも、テキスト入力での操作が可能です。
ボタン入力は、チャットボットが提示した選択肢を、ユーザーが選んで会話を進めるものです。選択肢を選んで、回答を導き出すタイプのチャットボットはシナリオ型と呼ばれます。
選択肢を選ぶと関連する選択肢が次々表示されるため、ユーザーは選択肢を選ぶだけで回答にたどり着けます。ただし検索したいことが明確にあるユーザーにとっては、時間がかかる上に、結果的に知りたいことへの回答が得られず、ストレスを感じてしまう可能性も高いです。
ボタン入力とテキスト入力による自由入力を組み合わせるタイプのチャットボットもあります。
音声入力のチャットボットは、ボイスボットと呼ばれます。
音声入力の場合、ユーザーが実際に話した内容をチャットボットがテキスト化して認識し、AIが分析した後、導き出した回答を音声化して読み上げるものです。テキスト入力やボタン入力のチャットボットは、Webサービスなどに設置して使用しますが、音声入力が可能なものであればコールセンターにも導入できます。
音声入力なら高齢者などテキスト入力が苦手なユーザーに対しても、適切な対応ができるでしょう。
チャットボットの代表的な活用方法を4つご紹介します。
チャットボット代表的な活用法の一つに、カスタマーサポートがあります。
Webサービスやコールセンターにチャットボットを導入すれば、24時間・365日ユーザーからの問い合わせに対応可能です。顧客からの問い合わせの中には、FAQを見れば解決するものも少なくありません。これら全てに人員を割いて対応するとスタッフの負荷が高くなってしまいますが、チャットボットを導入すれば負担を軽減できます。人件費の削減にもつながり、業務効率化を図れるでしょう。
ECサイトを中心にカスタマーサポートとしてチャットボットを導入している企業は増えています。いつでも回答を得られるので、顧客満足度向上にも効果的です。
社内ITヘルプデスクへの導入も、チャットボットの有効的な使い方です。
ITヘルプデスクには社員からさまざまな問い合わせが寄せられますが、それら全てを人が対応していると業務が圧迫されてしまいます。特に新たなデバイスやシステムを導入した際は、一時的に負担が増大してしまう可能性が高いです。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入すれば、簡単な質問にはチャットボットが対応してくれるため、担当社員の業務負担が軽減されるでしょう。質問をした社員も素早く疑問が解決するので、業務が滞るのを防げます。
チャットボットの活用方法として、社内でのナレッジ共有があります。
社内ナレッジはマニュアルやイントラネットなどに蓄積させることも可能です。しかしこれらは検索性が乏しいため、必要な情報を効率的に収集できず、せっかくナレッジがあっても有効活用できていないケースは少なくありません。
チャットボットを導入すれば、求めている情報を質問するだけで、時間をかけずに情報収集が可能です。業務が効率化され、社内全体の生産性もアップするでしょう。
チャットボットはマーケティング支援にも有効活用できます。
チャットボットに寄せられた問い合わせ内容を分析すれば、顧客がどのようなニーズや課題を抱えているかが見えてくるはずです。電話よりも顧客が問い合わせるハードルが低いため、これまで把握していなかった課題やニーズが見つかる可能性も高いです。
またチャットボットの中には、CRM（顧客管理システム）と連携が可能なものもあります。連携可能なシステムを導入すれば、チャットボットでの会話履歴と顧客情報を結び付けられるので、顧客ごとにきめ細やかなアプローチができるようになるでしょう。
効果的なチャットボット運用を行うために押さえておきたい運用・管理のポイントを5つご紹介します。
チャットボットを導入するなら、まず運用体制を構築しましょう。
チャットボットは「設置したら終わり」ではなく、設置後にも定期的なメンテナンスやFAQやシナリオの見直しを繰り返し、精度を高めることが重要です。運用に携わる社員を確保して運用体制を整えることで、効果的な運用が行えます。
導入する前には、運用目的と目標を設定することも大切です。
どのようなシステムを導入する際でも言えることですが、運用目標が明確でないまま運用を開始しても、期待する効果は得られません。業務負担を軽減したい、顧客満足度を高めたい、ナレッジの有効活用をしたいなど、運用目的を明確にし、それに沿った目標を立てましょう。目標は明確な数値で設定すると、運用改善が行いやすいです。
必要な設定を行って運用を開始したら、モニタリングを行いましょう。
会話のログを確認し、ユーザーが求める回答が導き出せているか、正しい回答ができているかなどを分析します。ユーザーが途中で離脱している場合も、どの点で離脱が起きているかを確認しましょう。
またチャットボットは、会話終了後にフィードバックを受けられるように設定することが可能です。フィードバックボタンを設定し、利用したユーザーの声を収集しましょう。
モニタリングの結果やフィードバックの内容を元に、改善策を立てましょう。
ユーザーの求める回答が導き出せていない場合、選択肢の設定やシナリオの設定がうまくできていない可能性があります。また正しい回答ができていない場合は、元々の情報の修正が必要です。離脱が起きている場合は、離脱が起きたタイミングでのチャットボットの回答や選択肢を確認し、原因を探って改善策を立てます。
フィードバックを精査して見つかった課題を改善すれば、よりユーザーにとって使い勝手の良いチャットボットが運用できるでしょう。
チャットボット運用で起こりやすい問題点をご紹介します。
チャットボットを運用しているものの、利用率が上がらないケースは多いです。
導入当初から利用率が上がらない場合、チャットボットを設置した場所が分かりづらく、気付かれていない可能性があります。使い勝手の悪さや回答の不正確さが原因で、一度利用したものの敬遠されてしまい、利用率が下がっているケースもあるでしょう。
導入当初から利用率が上がらない場合は、チャットボットに誘導しやすい導線設計やポップアップの設定を行う必要があります。また利用率が徐々に下がっている場合は、情報の修正やアップデートを行う必要があるでしょう。回答精度が高くなれば、ユーザーの利用率も向上するはずです。
離脱率が高いことも、チャットボット運用で起こりやすい問題の一つです。
利用してみたものの、途中で会話を終了してしまうユーザーは少なくありません。この場合、求める選択肢がなかったり、チャットボットの返答が意図したものとは異なっていたりする可能性があります。
離脱率が高い場合はモニタリングを行い、どのタイミングで離脱が起きているのかを分析しましょう。離脱が高確率で起こっているタイミングが分かれば、具体的にどのような改善を行うべきかが見つかるはずです。
チャットボットを導入したにもかかわらず、問い合わせが減らないのも、チャットボット運用でよく起こる問題です。
問い合わせ件数が減らない場合、チャットボットを利用しても求める回答が得られていない可能性や、ユーザーがどのようにチャットボットを利用したら良いか分かっていない可能性があります。
求める回答が得られていないと考えられる場合は、回答精度を上げる必要があるでしょう。登録した情報を見直し、定期的なアップデートを繰り返しながら、回答精度を高めましょう。また問い合わせ内容を元に、不足している情報があれば追加する必要があります。
ユーザーがどのようにチャットボットを利用したら良いか分かっていない場合は、正確な回答が得やすい質問例や対応可能な質問のジャンルを提示しておくことで、問い合わせを減らせる可能性があります。
チャットボットを導入すると、さまざまな課題が出てくることもあります。自社に運用ノウハウを持った人材がいないと、適切な課題の解決ができず、せっかく導入しても効果的な運用ができないことが予想されます。
チャットボットを導入して自社の課題を解決したいなら、サポート体制が整っているチャットボットサービスを選びましょう。サポート体制が充実していれば、課題に対して適切な改善策をアドバイスしてもらえるため、効果的なチャットボット運用ができます。
チャットボットを導入すれば、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどの担当者の負担を大きく軽減できます。業務効率化を目指しているのなら、チャットボットの導入も検討してみましょう。ただし運用には知識も必要なため、自社にノウハウがないのなら、サポート体制が充実したサービスを選ぶのがおすすめです。
amieは、既存のドキュメントやWebサイトからAIが学習した内容を抽出し、一つの質問に対して該当する可能性がある複数の回答候補を提示します。回答をサムネイルで表示するため、直感的に情報を選択しやすいです。導入段階から専任チームがしっかりサポートしますので、サポートが充実したチャットボットを導入したい方は、ぜひamieをご検討ください。
