チャットボットによる問い合わせ対応で業務効率改善を目指そう！ メリットや事例も紹介
2024.9.26
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業務効率化や顧客満足度の向上を重視する企業が増える中、注目されているのがチャットボットです。24時間・365日いつでも問い合わせに自動応答できるチャットボットには、さまざまな効果が期待できます。ただし、導入する際はデメリットも考慮した方が良いでしょう。
本記事では、チャットボットの定義、メリットとデメリット、導入事例などを解説します。チャットボットの導入にお悩みの方は、ぜひ最後までお読みください。
チャットボットとは、チャット上で、自動返答をするプログラムのことです。ECサイトや予約サイトなどで「質問をどうぞ」と表示されるのを見たことがある方もいるでしょう。
チャットボットは、まるで会話をするように、質問に答えたり商品をおすすめしたりと、ユーザーの悩みを分かりやすく解決します。人間のニーズに対応できるチャットボットは、業務負荷の軽減や人手不足解消の手段として、Webサイトやアプリ、SNSなどで活用されています。
「チャットボット」は下記の単語を組み合わせた言葉です。
またチャットボットを機能別に分類すると、大きく以下の4種類に分けられます。
| FAQ型チャットボット | 社内外からの問い合わせに対応する |
| 処理代行型チャットボット | ユーザーの情報に基づいてシステム処理をする |
| 配信型チャットボット | 通知などの情報発信をする |
| 雑談型チャットボット | ユーザーとおしゃべりをする |
人間がこなしていた業務の一部を担えるチャットボットには、いろいろなメリットがあります。こちらでは、主な4つのメリットについて解説します。
チャットボットの導入によって、問い合わせ対応にかかる社員の業務負荷や人件費を軽減できます。
簡単な質問やよくある質問にはチャットボットが答えるため、人手が必要なのはチャットボットが対応できないケースだけです。
問い合わせにかかる人的な負荷が減るため、オペレーターは時間と労力を他の業務に充てられます。
チャットボットは24時間・365日いつでも対応が可能です。ユーザーは問い合わせ窓口の営業時間や曜日を気にせず、その場で知りたい回答を得られます。同時に「聞きたいことをすぐに聞けた」「疑問が解決できた」という満足感も覚えることでしょう。
そしてチャットボットで問い合わせを完結すれば、ユーザーは質問の電話やメールをする手間が省けます。オペレーターには尋ねにくい些細な質問でも、チャットボットが相手なら尋ねやすくなるのも利点の一つです。
チャットボットはユーザーにもメリットが多く、UXの向上が期待できます。
チャットボットはユーザー対応だけでなく、社内からの問い合わせ対応にも利用可能です。書類探しや経費申請などをチャットボットにサポートしてもらえば、社員はその時間を別の業務に充てられます。
またチャットボットを導入して、一部のタスクを自動化・半自動化することも可能です。商品受注やスケジュール調整、会議の予約などを任せれば、社員の業務負荷を軽減できます。予定を忘れたりしないよう、チャットボットにリマインダーや通知を発信してもらうことも可能です。
チャットボットを活用することで「受注が多くて大変」「なかなかスケジュールが合わない」などのストレスも回避できるでしょう。
チャットボットは、日々さまざまな問い合わせに対応します。それらのデータを収集・分析・活用すれば、次のように活用できるでしょう。
| 業務工数削減効果の把握 | 問い合わせの有人対応がどれくらい削減したかを確認できる |
| 回答精度の向上 | 答えられなかった質問やユーザー評価が低い回答を分析・改善して、チャットボットの精度を向上させられる |
| ユーザー行動の分析 | 質問が多い時間帯やカテゴリを分析して、ユーザーの行動パターンを把握できる |
| 重点的な改善 | 問い合わせが多い質問や評価の低い回答の把握・重点的改善が可能になる |
チャットボットには大きなメリットがある半面、デメリットもあります。こちらでは、下記の4つについて解説します。
チャットボットを問い合わせ対応に使うためには、FAQ（よくある質問と回答）のデータが必要です。場合によっては、数百個の質問を用意することもあります。そのため、作成や準備に時間と手間がかかるでしょう。
質問のバリエーションが多い企業では、大量のFAQが求められることもあるでしょう。手持ちのFAQデータがあるとしても、情報の鮮度や過不足などの確認と見直しが必要です。また作成したチャットボットが正しく動作するためには、テストと調整を繰り返すことも欠かせません。
チャットボットは、ユーザーに複数の選択肢を表示し、誘導しながら回答に進みます。しかしこの選択肢が多過ぎると、ユーザーが迷いかねません。またチャットボットは大量の情報を持てず、会話のフローも定型なケースが一般的のため、詳細な説明は難しいです。
さらにチャットボットは、一度に複数の質問には答えられない場合があります。例えば「予約方法と予約可能期間を知りたい」と質問しても、回答できるのは予約期間だけになってしまうかもしれません。
前述の通り、チャットボットの対応力には限界があります。チャットボットの対応にストレスを感じた経験を持つユーザーは、たとえそれが他のWebサイトでの経験であっても、最初からチャットボットを使わないかもしれません。
また「チャットになじみが薄い」「オペレーターに話を聞いてほしい」といったユーザーも、チャットボットに良い感情を持たない可能性があります。
チャットボットの活用には、継続的なメンテナンスが求められます。例えば、FAQの追加や更新、回答データの分析、利用状況の把握などです。そのようなメンテナンスをすることで、チャットボットの精度やUXが次第に上がっていきます。
メンテナンスに多くの手間と時間がかかる場合、専任の担当者を置くこともあるでしょう。その場合は人件費も必要です。
チャットボットにはデメリットがあるとはいえ、導入により大きな効果を得た事例が多くあります。
こちらでは、チャットボットの導入事例をご紹介します。
A社は金融系システム開発を中心にサービスを展開する、独立系SIer企業です。働き方改革の推進や人手不足解消のため、社内利用のチャットボットを導入しました。
【導入前の課題】
【チャットボットの役割】
【導入後の効果】
A社では、チャットボットに就業規則やマニュアル、FAQなどを学習させました。これにより、現在は社員が必要な情報へスムーズにたどり着けるそうです。
問い合わせに対応していた社員だけでなく、問い合わせをする側の社員もストレスが減り、本来の業務に集中できるようになりました。
B社は業種の枠を越えて、さまざまなサービスを展開している大手通信メーカーです。カスタマーファーストを大切にするB社は、外部からの問い合わせ窓口にチャットボットを導入しました。
【導入前の課題】
【チャットボットの役割】
【導入後の効果】
B社のチャットボットには、お問い合わせ窓口より率直なご意見が届くそうです。お客様の真意を受け止められるようになったことで、サービス改善にもつながったとのことです。人間が介在しない、チャットボットならではの効果といえるでしょう。
C社は日本のインフラを支えている総合電気工事会社です。社内外のDXを推進しているC社は、社内問い合わせ対応の効率化や資料の有効活用を目指し、チャットボットを導入しました。
【導入前の課題】
【チャットボットの役割】
【導入後の効果】
チャットボット導入の際、C社はまず実証実験を行い、社員の感想をアンケートで収集しました。その結果、80％以上の社員から「Googleドライブ検索より使い勝手が良い」と回答があったそうです。実際に導入した後の社員評価も高いとのことでした。
チャットボットを活用するには、ポイントを抑えた準備が必要です。ここでは主な5つのポイントをご紹介します。
| ポイント | 理由・目的 | 効果 |
|---|---|---|
| 導入目的を明確にする | 目的に合ったチャットボットを選択するため | 必要な機能を備えたチャットボットを効果的に導入できる |
| 対応できない質問の回避策を用意する（※） | チャットボットがユーザーの質問に答えられなくてもUXを下げない | 回避策への速やかな切り替えにより、UXと企業イメージを向上 |
| 運用担当者を決める | 担当者を決めて適切な体制を構築する | 担当者が責任を持ってアップデートや分析などの管理を継続できる |
| 定期的に分析と改善を行う | 改善を繰り返すことで効果的なチャットボットに育てていく | チャットボットの回答精度や満足度が上がっていく |
（※）オペレーターへ接続する、再入力を促すなど
今回の記事では、チャットボットの特徴、メリットとデメリット、導入事例と活用ポイントについて解説しました。チャットボットの導入には、単なる回答の自動化だけでなく、社員の業務効率やUXの改善を含むさまざまな効果が期待できます。
「amie（アミー）」は、既存のWebサイトやお手持ちのファイルをそのまま活用できるチャットボットです。わざわざFAQデータを作らなくても、クリック一つで既存データを取り込めます。PDFファイルも読み込め、幅広いデータを扱うことが可能です。
amieは一つの質問に対し、まるで検索機能のように「複数の回答候補」を表示します。回答候補にはサムネイルが添えられているので、中身を確認するためにファイルを開く必要はありません。またファイル自体をPDF化しているため、回答部分をピックアップしてダウンロードできます。
チャットボットの導入をお考えの際は、ぜひamieの公式サイトをご覧ください。
