チャットボットとは？ 導入による効果とメリット・デメリットを詳しく解説
2024.9.19
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チャットボットは、顧客満足の向上に役立つ自動応答プログラムです。チャットボットには、問い合わせ業務の効率化や負担軽減、人件費の削減など、企業側にも数多くの導入メリットがあります。
本記事では、チャットボットの主な機能に加えて、問い合わせ対応にチャットボットを活用するメリットを紹介します。実際に、チャットボットを導入した事例も取り上げるので、問い合わせ対応の効率化を図りたい方はぜひ参考にしてください。
チャットボットとは、ユーザーからの質問に自動で返答するプログラムのことです。
そもそもチャットボットは、チャット（chat）とボット（bot）を組み合わせた言葉です。チャットとは、テキストで行うインターネット上のコミュニケーションを指します。ボットは「ロボット」の略であり、さまざまなタスクを自動的に処理するプログラムのことです。
現在、人が対応している業務を自動化するために、さまざまな場面でチャットボットの導入が進んでいます。
ここからは、チャットボットが備えている主な機能を紹介します。
ユーザーからの質問への自動応答は、チャットボットの基本機能です。
チャットボットのタイプによっては、選択肢を示してユーザーが知りたい情報を絞り込む機能や、アンケート機能を備えたものもあります。アンケート機能は、チャットボットが回答を示した後で、ユーザーに対して「この回答に満足しましたか」と満足度を測るために利用されています。
さらに、AIによる自動応答も近年注目されているチャットボットの機能の一つです。AIを搭載したチャットボットは、ユーザーの質問をAIで分析し、あらかじめ登録された情報を基に回答します。さらに、会話を重ねるごとにデータが蓄積されて回答精度が高まることも、AIを搭載したチャットボットの特徴です。
チャットボットは夜間、休日を問わず24時間いつでも利用できます。
人が対応する場合は人員やコストの問題から、「平日◯時〜◯時のみ受付」のように曜日や時間を制限せざるを得ません。そのため、今すぐ回答を得たいユーザーの希望に添えないことがあります。
しかし、チャットボットは時間の制約がありません。ユーザーは24時間いつでも質問して疑問を解決できるため、顧客満足度が向上します。社内チャットボットであれば、迅速な問題解決は、従業員満足度の向上や業務の生産性アップにつながるでしょう。
日本語だけではなく、英語や中国語、韓国語、ロシア語、タイ語など世界各国の言語に対応しているチャットボットは、現在さまざまな場面で普及が進んでいます。
日本を訪れる外国人が増加している中、外国語に対応できる人材の確保は多くの業界が直面している課題です。しかし、多言語対応が可能なチャットボットを導入すれば人員不足を解消できます。
また、地域に住む外国人に向けて、多言語対応可能なチャットボットを問い合わせ対応に利用している自治体もあります。
チャットボットには、ユーザーが利用した内容をデータとして蓄積、分析する機能があります。
チャットボットで分析できるデータは、問い合わせの多い質問や回答数と解決数、サイトへの移行数など多岐にわたります。さらに、ユーザーが入力した質問内容をテキスト解析し、キーワードを分析することも可能です。
チャットボットが収集したデータの分析により把握したユーザーのニーズは、商品開発やサービスの改善に生かせます。社内チャットボットにより業務上の問題点が洗い出されると、業務の効率化や職場環境の改善が進みます。さらに、チャットボットによる情報の一元管理が進めば、従業員の間で情報を共有しやすくなるでしょう。
チャットボットでは対応しきれない問い合わせの場合、有人オペレーターによる対応に切り替える機能を備えたチャットボットが増加しています。
ユーザーからの問い合わせは、内容が複雑なものや、個別具体的な質問であるケースが少なくありません。チャットボットだけで解決できない疑問は、メールや電話などであらためて問い合わせる必要があります。しかし、再度の問い合わせを面倒と感じたユーザーは、商品やサービスの利用を諦めてしまう可能性もあるでしょう。
必要な場面で的確に有人オペレーターに切り替えれば、ユーザーの疑問が即座に解決されて販売の機会損失を防げます。さらに有人対応が必要な問い合わせのみを切り替えることで、オペレーター業務の負担も軽減されるでしょう。
チャットボットと外部システムを連携させると、利便性が向上します。
例えば、ユーザーにとって身近なコミュニケーションツールであるLINEと連携させれば、ユーザーはチャットボットを気軽に利用しやすくなります。企業も、ユーザーと親密な関係を築けるようになるでしょう。
社内チャットボットを人事システムや勤怠システムと連携させると、情報の一元管理や勤怠・申請業務の効率化に役立ちます。その他、使い慣れた社内ツールと連携できれば、業務の生産性はより高まるでしょう。
チャットボットの導入は、ユーザーだけではなく企業側にも数多くのメリットをもたらします。次は企業の視点から、問い合わせ対応にチャットボットを取り入れるメリットを紹介します。
チャットボットを導入すると、問い合わせ担当者の負担を軽減できます。
問い合わせ担当者は、業務量の多さだけではなく、同じ質問に答え続ける心理的負担も抱えています。チャットボットがユーザーからの質問に回答すれば、問い合わせ担当者の業務量や心理的負担を軽減できるでしょう。
また人事部門や総務部門は、他部門の従業員からの問い合わせに対応しなければならないことも多々あります。しかし、社内チャットボットを導入すれば、問い合わせ対応に割く時間を削減できます。すると業務負担が軽減するだけではなく、本来の業務に集中して取り組めるようになり、業務の生産性も向上するでしょう。
チャットボットの導入は、人件費を削減する効果があります。
問い合わせ対応にオペレーターや担当者を配置している企業は少なくありません。しかし、問い合わせ対応をチャットボットに任せれば、オペレーターや担当者の人数を減らせます。新たに人を雇用したり教育したりする必要もなくなるため、人件費や教育費を削減できるでしょう。
また社内チャットボットを導入した場合も、従業員からの問い合わせに人が対応する必要がなくなります。その結果、問い合わせに対応していた従業員は、より付加価値の高い業務に集中できるようになります。さらに、全体的な仕事量が減ることで残業時間も減少し、人件費の削減効果も期待できるでしょう。
24時間対応可能なチャットボットは、業務スピードの改善にも役立ちます。
同じ企業内でも、部署により勤務時間帯や出勤日が異なることがあります。さらに、飲食業や小売業では、本社が休みでも店舗は稼働していることが一般的です。そのような企業では、問い合わせ先の部署や本社が休みで回答を得られず、業務が滞ってしまう場合があります。
しかし、社内チャットボットを利用すれば、問い合わせ先が稼働していなくても質問の回答がすぐに得られて、業務スピードがアップします。回答をすぐに得られることで、従業員の満足度も向上するでしょう。
チャットボットの利用により、一貫性のある対応が可能になります。
知識や経験、スキルは個人間で差があるため、担当者により問い合わせの回答がばらつくことがあります。一方で、あらかじめ登録された情報に沿って回答するチャットボットでは、ばらつきが生じません。
また、人であれば勘違いや不注意、思い込みなどでミスが発生することがあります。しかし、チャットボットでは常に一貫性して正確な情報を提供できるため、ユーザーからの信頼性も高まるでしょう。
ここからは、問い合わせ対応にチャットボットを活用した事例を紹介します。
ある証券会社では、アプリのカスタマーサポートにチャットボットを導入しました。すると、精度の高い回答の提供が可能になり顧客満足度が向上しました。さらに、カスタマーサポート担当者の人員削減が可能になり、コストダウンにも成功しています。
また英語での対応が可能なチャットボットの導入により、顧客満足度を高めた航空会社もあります。航空会社では、海外からの問い合わせや、日本を訪問している外国人からの問い合わせが少なくありません。外国語を話す人々の問題を即座に解決し、顧客のニーズを満たすことにチャットボットが役立っています。
自治体における問い合わせ窓口は電話とメールが中心ですが、受付時間が限られることがデメリットです。そこで、住民からの問い合わせに24時間365日対応できるように、ある自治体でチャットボットが導入されました。すると、問い合わせ対応がスムーズになった上に、多言語機能により外国人からの問い合わせにも対応できるようになりました。
また別の自治体では、電子申請システムのサポートにチャットボットを導入しています。チャットボットの利用により住民が自己解決できるようになり、電子申請の手続きにかかる時間と労力が削減されています。
顧客向けのFAQ（よくある質問）対応にチャットボットを導入した製薬会社があります。同社では以前からWebサイトにFAQのページを設けていましたが、問題解決率が低いことが課題でした。そこでFAQデータを集約したチャットボットを導入したところ、問題解決率が改善されて顧客満足度も向上しました。
ある飲料メーカーでは社内FAQにチャットボットを導入し、業務の生産性向上に成功しています。同社の課題は、社内FAQの利用率が低く、担当者からの問い合わせの返答を待つ時間が発生していることでした。しかし、チャットボットの導入により問い合わせの返答待ちの時間がなくなり、業務の生産性が向上しました。
あるレンタルスタジオでは、トークアプリと連携したチャットボットを予約システムとして導入しています。多くのユーザーが日常的に利用しているアプリは、手軽に予約できると好評です。さらに、リアルタイムでの空室検索と即時予約も可能で、チャットボットを通じて24時間いつでも予約できる利便性を実現しています。
チャットボットとトークアプリを連携させて、商品を注文できるシステムを導入した宅配ピザ店もあります。トーク画面上で宅配時間や決済方法などを選択し、ピザを注文できる仕組みにしました。さらに、オンラインでの決済も可能にし、トークアプリ上で注文から決済まで完結できるシステムの構築に成功しました。
ある総合商社では、従業員からの問い合わせがバックオフィスに集中し、バックオフィスは本来の業務に手が付けられない状況でした。しかし、社内チャットボットを導入するとバックオフィスへの問い合わせが大幅に減り、本来の業務に専念できるようになりました。また問い合わせの返答待ちの時間がなくなったことで、業務の効率化が進んだこともチャットボット導入の成果です。
製品情報の確認ツールとしてチャットボットを導入した家具メーカーもあります。これまで営業担当者は顧客から製品に関する問い合わせを受けると、開発部門に確認してから回答していました。そこで、製品情報を蓄積したチャットボットを導入したところ、営業担当者は自身で問い合わせに回答できるようになりました。
ある楽器店では新サービスの開始に伴い、店舗から本社への問い合わせが増加していました。返答が得られないと店舗の業務が止まってしまうため、チャットボットが導入されました。その結果、店舗から本社への問い合わせが激減し、業務の中断も解消され、業務改善に成功しています。
飲食チェーン店を展開する企業では、全国の店舗からの電話による問い合わせを本社が一手に担い、昼夜問わず対応している状況でした。そこでチャットボットを導入すると、店舗からの問い合わせは大幅に削減されました。当初は福利厚生部門のみ導入したチャットボットですが、その利便性が認められて他部門でも導入が進んでいます。
自動応答機能やデータ集積機能などを備えたチャットボットを導入すると、カスタマーサポートや社内問い合わせ対応などが効率化され、業務改善につながります。
チャットボットにより社内の問題を迅速に解決するなら「amie」の利用がおすすめです。amieは、社内DXをサポートするチャットボットシステムです。生成AIを一部搭載し、あらかじめ登録された社内ドキュメントから質問の回答に当たる箇所を抽出します。そのため事前のシナリオ作成やFAQの構築は不要で、社内ドキュメントをそのままチャットボットの学習に使用できます。
amieは、質問の回答候補をサムネイル付きで複数表示するため、視覚的にも利用しやすい仕様です。その他、社内で利用しているビジネスツールの活用、多言語対応、有人対応への切り替え、質問内容の分析などの便利な機能を備えています。
チャットボットの活用により社内業務を円滑に回したいと考えている方は、ぜひamieの利用を検討してみてください。
