問合せサポートの自動化で、戦略や企画に集中できる仕組み作りを実現

株式会社NTTドコモについて

• 新ドコモグループとして3社が1つとなり、通信以外の領域で全体収益の50%以上を2025年度までに目指す株式会社NTTドコモ。7月から社内カンパニー制を導入。柔軟でスピーディな経営で、成長の加速とさらなるカスタマーファーストを実現中。

チャットボットを導入しようと思ったきっかけ

• ・FAQやキャンペーンなどの最新情報について継続的に更新する稼働がとれていなかった
  ・お客様の問合せに対し、タイムリーに分析する稼働がとれずサービス改善に活かしきれていない状況にあった
  ・お客様が問合せ先が分からず、問合せ時にたらい回しにされていた
  ・FAQサイトなどではお客様がキャンペーンの最新情報がわからないという状態だった

チャットボットの導入効果

• ・2022年3月時点、9サービスで導入利用し、お客様からのWeb問合せは減少傾向
  ・チャットボットが答える問合せ件数を12倍まで伸ばした
  ・チャットボットには、Web窓口よりもより率直な声が届いた
  ・お客様からいただいた声を受け止め 改善することに稼働をシフトできた
  ・早期に構築できるのでデモを実施しながら、サービス主幹を説得できた点
  　改善活動を広げていく上で役立った

• 貴重なお話をありがとうございました