チャットボットによる問い合わせ対応で業務効率改善を目指そう！ メリットや事例も紹介
2024.9.26
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近年、業務効率化や人手不足解消のためにチャットボットを導入する企業が増えています。チャットボットをうまく活用すれば、問い合わせへの自動対応や検索時間の削減などが可能です。
しかしチャットボットを導入すれば、必ず期待した効果を得られるとは限りません。チャットボットの導入前や導入後にはどのような課題があるか把握し、解消法を理解して失敗を防ぎましょう。
本記事では、チャットボットを運用する際に発生しやすい課題と解消法を導入前・導入後に分けて解説します。チャットボットの導入をご検討中の方は、ぜひ参考にしてください。
以下では、チャットボットの運用で起こりがちな課題をご紹介します。
チャットボットを導入する前には、まず運用体制の構築が不可欠です。具体的には、専任の担当者を選定し更新頻度などの運用ルールを明確に定めておくことが重要となります。しかし、社内にIT に精通した社員が不在の場合、チャットボットの効果的な運用が困難になるケースも少なくありません。
さらに、チャットボットの導入後も継続的な管理が必要です。定期的に情報を更新・追加し、回答できなかった質問を詳細に分析して改善を図るなど、常に最適化を行う必要があります。
適切な運用体制が構築されていないと、PDCA サイクル（Plan-Do-Check-Actの略で、継続的な業務改善のための体系的なフレームワーク）が効果的に機能せず、結果としてチャットボットの精度を上げることが困難になってしまいます。
チャットボット導入後、企業はさまざまな課題に直面することがあります。これらの課題は、効果の不透明さ、メンテナンスの遅滞、利用率の低さ、離脱率の高さの4つに大別されます。
まず効果測定の難しさは、導入目的に対する成果の判定を困難にするでしょう。そして、定期的なメンテナンス作業は回答精度の向上に不可欠ですが、不適切な運用体制や専門知識の不足により、しばしば後手に回ってしまいます。
また利用率の低さも深刻な問題です。これは主に、チャットボットの存在感の薄さや使用方法の分かりにくさに起因します。さらに利用率が安定していても、ユーザーが必要な情報にたどり着く前に離脱してしまう離脱率の高さも無視できない問題です。
これらの課題に適切に対処しなければ、顧客満足度の低下を招き、最終的には利用率の減少につながる恐れがあります。従ってチャットボットの効果的な運用には、導入後も継続的な改善と監視が求められます。
チャットボットの運用でよくある課題を解説しましたが、いずれも解決方法があります。チャットボットの導入前や導入後に直面しやすい課題の具体的な解決方法を紹介します。
サポート体制が充実したベンダーのサービスを利用すれば、社内にITに詳しい人材がいなくても安心です。チャットボットは多くのベンダーからさまざまなサービスが提供されています。ITに詳しくなくても無理なく扱えるサービスを選べば、担当者に大きな負担がかかることや運用が滞ることもないでしょう。
またチャットボットの運用は複数人で担当し、属人化しないことも大切です。1人で担当すると、担当者が退職したときに分かる人がいなくなります。複数人で担当すれば避けられる上、業務を分担でき運用の効率化も図れます。
チャットボット運用後にはさまざまな課題が発生する可能性があります。解決方法を1つずつ確認していきましょう。
チャットボットは導入後に効果の検証が必要ですが、効果が出ているか分かりにくいことがあります。効果を検証できない理由は、数値目標を設定していないことが原因です。
チャットボットのKPI（重要業績評価指標）は、起動数（利用数）・対応件数・回答数・解決率などさまざまです。導入前後の状態を数値化すれば、効果が出ているのか出ていないのかを測定できます。
チャットボットの回答精度を向上させながら運用するには、定期的なメンテナンス作業が必要ですが、作業が滞る理由には以下のことが考えられます。
導入前に運用体制を構築できていなかった
ITに詳しい人材がおらず、メンテナンス方法が分からない
チャットボットの運用は複数人で担当すると、1人に負担が集中せず業務を分担できます。メンテナンス方法が分からない場合は、ベンダーに質問して説明を受けましょう。メンテナンスにあまり時間をかけられない場合、メンテナンス方法が簡単なサービスを選ぶ方法もあります。
チャットボットの利用率が低い場合、運用開始後から低いケースと、徐々に利用率が下がっているケースがあります。
運用開始後から利用率が低い場合は、チャットボットの存在がユーザーに認知されていないことが考えられます。チャットボットをユーザーが気付きやすい位置に配置し、認知度を上げましょう。
チャットボットをWebサイトの目立つ位置に配置し、バナーなどで誘導すると効果的です。ユーザーがチャットボットにたどり着きやすいよう工夫して、利用率の向上を目指しましょう。
社内で活用する場合、社員食堂など社員の目に入りやすい場所にポスターを掲示するなどして、チャットボットの存在を周知する方法もあります。
また利用率が徐々に下がっている場合は、回答精度の低さが原因に考えられます。ユーザーは一度使ってみて欲しい情報が得られなかった場合、また使いたいとは思いません。ユーザーの満足度を向上させられるよう、継続的に情報の更新・追加を行いましょう。
離脱率の高さを改善する場合、データを分析して離脱率が高い所を探し出しましょう。回答内容が理解できない場合も利用を中断されてしまいます。離脱率が高い所は分かりやすく説明したり、図や表を使って視覚的に理解しやすくするなどの工夫を取り入れましょう。
チャットボットはさまざまなベンダーが提供しているため、比較検討して自社の目的に合ったサービスを選定しましょう。安易に選んでしまうと、期待した効果を得られないかもしれません。チャットボットを選定する際の注意点を解説します。
チャットボットを選ぶとき、サービスの内容をよく確認せずに「費用が安いから」「すぐに導入できるから」「有名だから」と安易な理由で選ぶと失敗のリスクがあります。
費用はチャットボット導入を検討する際の重要な要素の1つです。しかし、チャットボットを安さだけで選ぶと、機能やサポート体制が不十分で導入効果が得られない可能性があります。
サポートが必要でも個別サポートを受けられない場合があるため、サービス内容を十分確認して選びましょう。
チャットボットを選ぶ際は、チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。目的によって必要な機能が異なります。まずは目的をはっきり決め、チャットボットに何を求めるか明確にしましょう。
チャットボットはサービスによって付随する機能が異なるため、自社がチャットボットに求める機能を搭載したサービス選びが重要です。ただし、機能が豊富になればそれだけ費用も高額になることに注意しましょう。
実際に必要のない機能が多く含まれていれば、費用対効果が低くなります。自社に必要な機能を検討した上で、比較検討するとスムーズに選定できるでしょう。
業務の効率化や問い合わせへの自動対応など、チャットボットを効果的に活用するには機能選びが重要です。自社にとって必要で、利便性を感じられる機能が備わったチャットボットを選びましょう。
チャットボットは導入時にシナリオ作成や学習データの準備に手間がかかります。学習させたい情報量が膨大な場合、準備に相当な工数がかかるため、導入を諦めるケースもあります。
一例として、AIチャットボット「amie」の場合は、社内ドキュメントを学習データに活用できるため、シナリオ作成や学習データの整形が不要です。既存のマニュアルやファイルをドラッグ＆ドロップして読み込ませるだけなので、情報量が膨大でシナリオ作成が困難な企業に向いています。
またある企業では、社内マニュアルが多くて検索性が低下していました。総務部への問い合わせも1日数十件を超え、効率化が課題となっていました。チャットボットは準備にかかる工数が理由で導入は難しいと判断していましたが、amieは運用の準備に今ある資料をそのまま使えるため、手軽さに驚いたそうです。amieの導入で、社内での問い合わせの効率化を実現できました。
このように、チャットボットの導入が難しいとお考えの企業でも、機能を比較検討すれば、自社にとって利便性の高い機能を備えたチャットボットが見つかります。チャットボットを導入するときは、十分に機能を確認して選びましょう。
以下では、前述のamieの導入事例を2つご紹介します。
情報通信業を展開する株式会社NTTドコモは、顧客満足を高めるシステムとしてamieを導入されました。
チャットボットを導入したのは、FAQやキャンペーンなどの最新情報を継続的に更新できなかったり、顧客からの問い合わせをタイムリーに分析できず、サービス改善に生かし切れていないなどの課題がきっかけだったそうです。
チャットボットを導入する際、約20社の提案からamieを選んだ理由として、従来のシナリオ型とは違う検索型チャットボットであったことや、Webクローリングによるメンテナンスの容易さ、早期導入できることなどが挙げられています。
実際に導入後はWeb問い合わせの件数が減少しただけでなく、Web窓口に比べて多くの率直な声が寄せられたそうです。チャットボットの導入は問い合わせのハードルを下げられるため、顧客のことをより多く知れたことは意外な発見で、サービス改善に生かせるとのことです。
金融系システム開発を中心とした事業を展開する株式会社ニーズウェルは、システム化や電子化が進む一方で、次の課題を抱えていました。
総務部や情報システム部門への問い合わせが多く、担当者が対応に追われてしまう
ドキュメントの保管場所がさまざまで、欲しい情報を見つけるのに時間がかかる
費用対効果が高いことや、短期間で導入できて運用開始からすぐに高い回答精度が期待できることなどを理由に、amieをお選びいただきました。
社内の問い合わせ窓口にAIチャットボットを設置し、よくある問い合わせにはチャットボットが対応したところ、社員からの問い合わせは1カ月で約20％減少したそうです。また、社員が情報検索に要する時間は約3分の1に短縮されました。
問い合わせ件数が減少してコア業務に集中できるようになり、生産性が向上しました。
チャットボット運用にはさまざまな課題が伴いますが、多くは解決可能です。本記事で紹介した解決策を参考に、効果的な運用を目指しましょう。
amieは、既存資産を活用しFAQやシナリオ作成不要で迅速に導入できるチャットボットです。ドキュメントのアップロードやWebサイトURLを学習データとして使用できるため、利用開始までの準備期間を大幅に短縮できます。
また、メンテナンス作業も最新情報の再アップロードのみで完了するため、業務を効率化しながら情報鮮度も保持し ます。amieは、AIが回答を生成するのではなく、学習した内容から適切な回答候補を提示。これにより、ユーザーの悩み解決に焦点を当てた対応が可能となるでしょう。
amie導入に関する相談・質問がある方は、お気軽にお問い合わせください。効率的かつ効果的なチャットボット運用の実現をサポートいたします。
