チャットボットとFAQシステムとの違いについて解説
2024.9.26
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チャットボットの導入を検討している企業もあるでしょう。しかし、さまざまなベンダーから多種多様なチャットボットツールが提供されており、どれを選べば良いか分からず悩んでいる担当者の方もいるのではないでしょうか。
本記事では、チャットボットツールの主な種類や機能を紹介し、自社に最適なツールを選ぶための比較ポイントを解説します。チャットボットツールの選定に悩んでいる場合は、ぜひ参考にしてください。
チャットボットとは、ユーザーと自動で会話するプログラムのことです。ユーザーが質問を入力すると、チャットボットは内容をテキストデータとして受け取り、解析します。その結果を基に、事前に登録している情報や学習した内容に従って返答が選択されます。そして、チャットボットが選択した返答がユーザーにテキストで提示される、という仕組みです。
チャットボットを利用すれば、カスタマーサポートや社内の支援業務を自動化できます。顧客満足度の向上や業務効率化などのメリットが期待できることから、チャットボットは多くの企業で導入が進んでいます。
チャットボットツールは、主に以下の3種類に分類されます。
ここからは、それぞれの特徴について解説します。
ルールベース型チャットボットは、あらかじめ登録されたルールに沿って返答するタイプのチャットボットです。このルールのことをシナリオというため、シナリオ型チャットボットとも呼ばれます。
ルールベース型チャットボットは、企業にFAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問）が用意されていれば比較的簡単に構築可能で、すばやく運用を開始できます。ユーザーに質問を繰り返していけば、正確な回答を提供できることもメリットです。加えて、導入コストを抑えられることもルールベース型チャットボットが選ばれる理由の一つです。
AI型チャットボットとは、AI（Artificial Intelligence：人工知能）技術を活用し、ユーザーに対して柔軟な会話で返答するタイプのチャットボットを指します。ユーザーとの会話から得たデータの蓄積、処理により学習を重ねることで、より精度の高い会話ができるようになる点が特徴です。
AI型チャットボットの構築には膨大なデータが必要であり、導入のハードルはルールベース型よりも高めです。しかし、学習を積んだAIチャットボットであれば、ルールベース型では対応できない複雑な質問にも的確に返答できます。
ハイブリッド型チャットボットとは、ルールベース型とAI型を組み合わせたタイプのチャットボットです。ユーザーからの質問に対して、まずは登録されたルールに従って返答します。しかし、ルールにない質問であると判断した場合は、AIの学習結果から的確な回答を提供します。
ハイブリッド型チャットボットの応答ルールに、すでに用意されているFAQやドキュメントを利用すれば、AI型よりも導入の手間がかかりません。それにもかかわらず、搭載されたAIにより、ルールベース型よりも幅広い質問に対応できることが特徴です。
チャットボットツールには、基本的な自動応答機能以外にもさまざまな機能が用意されています。ここからは、チャットボットツールの主な機能を紹介します。
シナリオ作成機能とは、すでに用意されているFAQやマニュアルなどのドキュメントを読み込み、自動的にシナリオ化する機能です。
通常、ルールベース型チャットボットでシナリオを設定するには、まずはユーザーの意図を考慮しながら質問と回答を作成する必要があります。次にフローチャート形式で質問を分岐させて、最終的にユーザーが求める回答にたどり着くようにシナリオを作成し、チャットボットに登録します。
ユーザーのニーズを満たすためには膨大なシナリオを用意する必要があり、導入は簡単ではありません。しかし、チャットボットにシナリオ作成機能があれば、あらかじめ用意されたドキュメントを読み込むだけでシナリオを作成できます。従って、チャットボット導入にかかる負担を大幅に削減できるでしょう。
自然言語処理機能とは、人が話したり書いたりする際に使う言葉（自然言語）の内容を解析する技術を指します。NLP（Natural Language Processing）とも呼ばれ、ユーザーとの柔軟な会話を展開するAIチャットボットの根幹ともいえる機能です。
人が日常生活で使う言葉は曖昧なものが多く、あらかじめ登録されたルールに従って返答するルールベース型では対応できない場合が多々あります。しかし、自然言語処理機能を備えたAI型は質問の文脈まで理解できるため、適切な回答を提供できます。
多言語対応機能とは、チャットボットを日本語以外の外国語でも利用可能にする機能です。日本語で作成したシナリオを自動的に翻訳し、ユーザーと外国語で会話を行います。
多言語機能を搭載したチャットボットは、以下のような所で導入が進んでいます。
インテグレーション機能とは、チャットボットと他のシステムを連携して利便性を高める機能です。
例えば、チャットボットと顧客情報の管理システムを連携させると、ECサイトを利用した顧客から商品の到着日を質問された場合もすぐに回答できます。社内ですでに活用しているコミュニケーションツールと連携させれば、チャットボットを利用するハードルが下がるでしょう。
分析・レポート機能とは、ユーザーの質問から収集されたデータを分析し、その結果をレポートにまとめる機能です。ユーザーの質問内容はもちろん、回答数と解決数、チャットボットへの満足度、サイトへの移行数などさまざまなデータを分析できます。
AI型チャットボットでは、返答の精度向上にデータ分析の結果が役立ちます。また、レポートからユーザーの傾向を把握できれば、商品開発やサービス改善、業務の効率化などに生かせるでしょう。
有人対応機能とは、チャットボットでは対応できない質問を受けたときに、有人オペレーターの対応に切り替える機能です。単純な質問はチャットボットに任せて、複雑な回答が求められる場合のみオペレーターが対応するため、オペレーターの負担を軽減しながら顧客の利便性を高められます。
オペレーターが不在の時間は有人対応できないデメリットはありますが、問い合わせ対応の質を高めたい場合は導入を検討してみましょう。
現在、数多くの企業からさまざまな特徴を持つチャットボットツールが提供されています。その中から、自社に適したチャットボットツールを選ぶためのポイントを紹介します。
チャットボットツールを選ぶ際は、会話の複雑さや導入にかかる負担、費用を考慮しましょう。
ルールベース型チャットボットは定型的な会話が多い場合に適しています。すでにFAQがあれば導入の手間がかからず、費用を抑えられることも魅力です。AI型チャットボットは、導入直後にデータを読み込ませて学習させるための時間が必要で、導入費用も高くなりがちです。しかし、AI型であれば複雑な質問にも対応できます。
ルールベース型にAIを搭載した、ハイブリッド型チャットボットという選択肢もあります。自社でチャットボットを利用する目的や予算などに合わせて、種類を検討しましょう。
チャットボットツールを選ぶ際は、自社に必要な機能が備わっていることを確認しましょう。
例えば前述の通り、複雑な対応が必要な場合、スムーズにオペレーターへ切り替えられる有人対応機能があると便利です。社内の業務改善を図りたい場合、社内FAQやマニュアルを読み込むだけでシナリオを作成できる機能があれば、すぐにチャットボットを利用開始できます。ユーザーの質問からデータを収集したい場合は、データの分析・レポート機能が必須です。
便利な機能が数多く備わっていても、使いこなせなければ意味がありません。自社のチャットボットに必要な機能を確認してから、ツールを選択しましょう。
利用目的に合わせたチャットボットツールを選ぶことは、非常に大切です。
それぞれのチャットボットツールには得意分野があります。社内問い合わせに特化している、カスタマーサポートに強い、マーケティングでの活用に向いているなど、ツールによりさまざまです。まずは自社でチャットボットツールを導入する目的を明確にして、その目的に合致したものを選ぶようにしましょう。
チャットボットツールを提供するベンダーによるサポート体制が整っていることも、選定のポイントです。
ルールベース型チャットボットでは、最初のシナリオ設定に手間がかかります。またAIチャットボットでは導入時の学習に加えて、回答精度を高めるための継続的なチューニングが必要です。導入後も、ツールの使い方が分からなかったり、思わぬトラブルに遭遇したりすることもあるでしょう。自社に専門知識を持つ方がいない場合は、ベンダーからのフォローを受けられるチャットボットを選ぶと便利です。
自社の利用目的に合致したチャットボットツールを導入できれば、さまざまなメリットを得られます。ここでは、チャットボットツールに期待できる主なメリットを紹介します。
チャットボットツールは、顧客満足度の向上に貢献します。
問い合わせなどに人が対応する場合は稼働時間が限られますが、チャットボットであれば24時間365日対応可能です。また人が対応する場合は対応する担当者により知識や経験に差があるため、回答がばらつくことがあります。しかし登録された情報に従って回答するチャットボットなら、同じ質問には常に同じ回答を提供できます。
人では難しい対応もチャットボットツールであれば実現できるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。
業務の効率化を目指すなら、チャットボットツールは有効な手段の一つになります。
ユーザーから寄せられる同じような質問に答え続けることは、問い合わせ担当者にとってかなりの負担になります。単純な問い合わせへの対応をチャットボットに任せれば、担当者の負担を軽減できるでしょう。
また人事や総務などの部署には、他の社員からの問い合わせが数多く寄せられます。そこで社内チャットボットを導入すると、人事や総務の社員は本来の業務に集中して取り組めるようになります。さらに、他部署の社員も問い合わせの返答待ちの時間が削減され、業務をスムーズに遂行できるようになるでしょう。
チャットボットツールの導入は、人件費や教育費などのコストの削減にも役立つでしょう。
問い合わせ対応にチャットボットを利用すると、カスタマーサポートに配置する人数を減らせます。さらに、新たに従業員を雇って教育する必要もなくなり、人件費と教育費の削減につながります。
社内からの問い合わせに人が対応すると、回答内容の確認や人手不足のため、返答待ちの時間が発生し、業務が滞ることも少なくありません。しかし、チャットボットにより迅速な回答を得られるようになると、業務スピードが上がって残業時間が減少し、人件費が削減されるでしょう。
商品の購入や会員登録、資料請求に至る割合の改善にも、チャットボットツールは有効です。
Webサイトの訪問者が、Webサイトの最終成果に至る割合のことをコンバージョン率（CVR：Conversion Rate）といいます。支払い方法が分からない、会員登録でエラーが出るなどのトラブルがあると、Webサイトから離脱するユーザーは少なくありません。Webサイトにチャットボットを配置し、ユーザーの悩みや不明点を迅速に解決できれば、スムーズにコンバージョンへ誘導できるでしょう。
チャットボットツールには、シナリオに従って回答するルールベース型チャットボットや、人工知能を搭載したAI型チャットボットなどの種類があります。さらに、多言語対応や有人対応などの機能を備えたもの、サポート体制が充実したものなど、ツールにより特徴が見られます。チャットボットツールを導入する目的や必要な機能を見定めて、自社に最適なチャットボットツールを比較検討しましょう。
チャットボットツールにより社内対応の充実を図るなら、amie（アミー）の利用がおすすめです。amieは、社内問い合わせに特化したチャットボットツールです。生成AIを一部搭載しており、事前に登録した社内ドキュメントから質問の回答に当たる箇所を抽出できます。そのため導入時のシナリオ作成が不要で、すぐに利用を開始できます。
また定期的なシナリオの見直しも、更新されたドキュメントを読み込むだけで完了し、メンテナンスの手間もかかりません。その他視覚的に理解しやすい回答候補のサムネイル表示、ビジネスツールとの連携、多言語対応、有人対応などの便利な機能を多数備えています。
社内チャットボットツールの導入を検討している方は、amieをご検討ください。
