チャットボットを自治体で導入するには？メリットや導入事例・注意点を紹介
2024.9.26
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業務中に「求めている情報にたどり着けない」「部署間の情報共有がうまくいっていない」と悩んでいる方もいるでしょう。
古い手法でナレッジマネジメントを行っていると、情報検索の精度が落ちたり、業務の属人化が起こったりする可能性があります。常に高いパフォーマンスで業務を進めるには、ナレッジマネジメントの見直しが欠かせません。
本記事では、古いナレッジマネジメントが引き起こす問題と効果的な導入方法を解説しています。現代に求められるナレッジマネジメントの特徴や成功事例も解説しているため、ぜひ参考にしてください。
目次
ナレッジマネジメントとは、従業員が持つ知識やノウハウを共有し、高いパフォーマンスで業務が遂行できるようにする経営手法です。
しかし、ナレッジマネジメントの方針や仕組みが古いままだと、集約した情報が生かされず、かえって経営が非効率になる可能性があります。
以下は、古いナレッジマネジメントが引き起こす代表的な問題です。
どれも業務に支障を来す可能性があるため、該当している場合は早めに見直しましょう。以下、それぞれの問題について詳しく解説します。
ナレッジマネジメントの手法を定期的に見直さない場合、情報の検索性が低くなる可能性があります。情報の検索性の低下とは、必要な情報にスムーズにたどり着けない状態のことです。
例えば、紙媒体での管理を続けていると、手作業で該当資料を探さなくてはなりません。資料を整理していない場合、どれが最新かを判断しにくく、問題解決に時間がかかる可能性があります。
また従業員が個人ファイルで情報を管理していると、他の従業員が内容を把握できません。適切にファイルが管理されていなければ、データの紛失や破損につながる恐れがあります。
情報の検索性の低下は業務の重複や遅延につながるため、早急に見直す必要があります。
ナレッジマネジメントの体制を長期間見直さずにいると、ナレッジの更新が滞る可能性があります。業務フローが変わったのにもかかわらず、過去の手順書やマニュアルが共有フォルダに残り続けている状態が代表的な例です。
古い情報が更新されずに放置されていると、現場の担当者が誤った内容を参照し、そのまま業務を進める恐れがあります。非効率な現場や重大なトラブルを発生させる原因にもなるため、定期的に情報をアップデートすることが大切です。
また古いナレッジマネジメントでは、運用担当者を明確に決めていないケースがあります。誰が情報を更新するのか曖昧なままでは、ナレッジ更新が滞りやすくなり、情報の鮮度を保てません。
古い手法でナレッジマネジメントを行っていると、業務の属人化が進む可能性もあります。
古いナレッジマネジメントの特徴の一つに、アクセス制限の融通が利きにくい点が挙げられます。例えば、ExcelやWordのアクセス制限の設定は、全ての人にファイルを共有するか、管理者しかアクセスできないかの2パターンです。
体制や使用ツールを見直さないと、特定の人材だけが情報を保有する状態が続き、結果として属人化につながる可能性があります。
属人化が進むと、担当者の異動や退職の際に業務が停滞するリスクが高まり、組織の成長も止まってしまいます。市場での競争力が低下すれば、売上や利益が思うように確保できないケースも考えられるでしょう。
古いナレッジマネジメントをし続けていると、蓄積された情報が活用されないままになる可能性があります。
例えば、ナレッジが整理されずに共有フォルダへ格納されているだけでは、現場の担当者が情報を探し出すのに手間がかかり、実際の業務で活用されません。
また従業員がナレッジマネジメントの運用に負担や使いにくさを感じていると、有益な情報が十分に集まらず、表面的な内容だけが記録されていくかもしれません。
ナレッジを活用する機会が減少すると、現場で得た知見や経験を他の従業員に伝えられなくなります。マネジメントを運用する体制を整えても、期待する効果が得られない可能性があるでしょう。
業務環境の変化や技術の進化に伴い、ナレッジマネジメントのあり方も大きく変わりつつあります。
ここでは、新たなナレッジマネジメントの特徴を3つ紹介します。
現代のナレッジマネジメントでは、クラウド活用による情報の一元管理が重要視されています。クラウドは、インターネットを通じて必要な情報にアクセスできる仕組みです。
従来のように部署や担当者ごとに情報を分散して保管していると、必要なナレッジにたどり着くまでに時間がかかり、業務が滞る可能性があります。
しかし、クラウドなら情報を一カ所に集約できるため、欲しい情報にすぐにたどり着けるようになります。情報を探すための時間や手間が削減でき、業務効率の向上が可能です。
またクラウド型のナレッジ管理ツールを使用すれば、検索性や更新性が高まり、情報資産をさらに有効活用できるでしょう。
ナレッジマネジメントの領域では、AIを活用した自動分類や検索の強化も進んでいます。
AIを搭載したシステムに質問を投げかけると、事前に与えられた学習データからユーザーのニーズに合った回答を生成します。単なるキーワードの一致ではなく、文脈を理解した上で情報を抽出できるため、必要な知識に的確かつ迅速にたどり着くことが可能です。
またAIは過去の検索履歴や質問からユーザーの傾向やニーズを学習する能力を持っています。学習データが多いほど回答精度が向上するため、長期的なナレッジマネジメントの構築にも貢献します。
新しいナレッジマネジメントは、単に情報を蓄積・提供するだけではなく、従業員同士が知識やノウハウを共有し合える環境作りも重要視しています。情報を一方的に与えるだけでは実践的な知見を得られない場合がありますが、お互いに学び合える仕組みを作ることで、より現場で生かせるナレッジが生まれやすくなります。
双方向型の知識共有の環境を作るのに適しているのが、社内SNSや社内掲示板です。特に社内SNSはメッセージ感覚で情報共有ができるため、新人からベテランまで気軽に活用しやすい特徴があります。
従業員が気軽にナレッジを共有できる場を構築することで、成果につながる経験やノウハウが埋もれずに活用されるようになるでしょう。
ナレッジマネジメントを効果的に導入するには、以下の3点を意識しましょう。
まずは、知識やノウハウを共有する文化を定着させましょう。従業員が自発的にナレッジを共有できる姿勢がなければ、仕組みやツールだけ導入しても期待通りの効果が得られない可能性があります。
有効活用できるナレッジを蓄積させ、共有する文化を定着させるには、意見を発信しやすい環境を整備すると良いでしょう。
例えば、社内チャットボットを導入すれば、従業員は気軽に分からないことを質問できるようになります。問い合わせ内容を分析することで、どの情報にどのくらい質問が寄せられているか可視化できるため、ナレッジが不足している箇所を明確にできるのも特徴です。
ナレッジマネジメントの成功には、簡単に欲しい情報にアクセスできる検索システムの構築が欠かせません。
有益なナレッジを集約しても、情報が散漫している状態では検索に時間がかかります。情報を適切に整理すれば、ユーザーの抱えている業務への疑問を迅速に解決できます。
誰もが検索しやすい構造を作るには、集約したナレッジに「クレーム対応」「新規顧客」などとタグを付けたり、カテゴリごとで整理したりすると良いでしょう。
カテゴリは「Aファイルは業務プロセスに関するナレッジ」「Bファイルは顧客から頻繁に寄せられるFAQをまとめたもの」などと整理するのがおすすめです。
検索精度や効率を良くするためにも、誰もが簡単に必要な情報にアクセスできる仕組みを整えましょう。
ナレッジマネジメントを進める際は、継続的にメンテナンスを実施しましょう。情報は日々更新され、新たな知識やノウハウが蓄積されていきます。そのため、所有しているナレッジも常に新鮮な状態にアップデートする必要があります。
ナレッジの鮮度を維持するのに有効なのが、前もって更新ルールを決めておくことです。更新の担当者やタイミング、方法をあらかじめ定めておけば、定期的に情報の見直しや更新を行う体制が整います。
更新する際は、ナレッジがどれほど共有されているか、現場で生かされているかを確認します。マネジメントを進める上で課題が見えてきたら、必要に応じて改善策を考えましょう。
ナレッジマネジメントは幅広い業界で導入が進んでおり、業務の効率化や人材育成、顧客対応の質の向上など、さまざまな成果につながっています。
ここでは、実際にナレッジマネジメントを導入し、成果を上げている企業の成功事例を3つ紹介します。
ある繊維メーカーでは、社内のチャットボットにFAQを集約し、業務効率化を図っています。
これまで各部署の従業員からバックオフィスに問い合わせが集中しており、担当者の精神的負担が大きくなっていました。
そこでチャットボットを導入し、よくある質問を中心にナレッジを整理・蓄積していきました。
また従業員を対象としたアンケート調査で、「チャットボットに回答できるようになってほしいこと」などの意見を集め、段階的にナレッジを蓄積していったそうです。結果、問い合わせ対応の効率化だけではなく、従業員の自己解決能力も向上しました。
クラウド型ナレッジベースを導入し、業務の属人化を解消した事例もあります。
ある企業では、以前までスプレッドシートで業務管理をしていました。しかし、テレワークの導入を機にナレッジ不足の課題が浮き彫りになったそうです。具体的には、従業員同士で確認する手間がかかったり、作業が止まったりするケースもありました。
そこで業務フローやタスク情報、マニュアルを一元管理できるクラウド型ナレッジベースを導入しました。その後は、従業員が必要な情報を迅速に取得しやすくなり、スムーズに業務を進められるようになったそうです。
AIを活用し、ナレッジ検索の精度の向上につながった例もあります。
あるSNSを運営する大手企業では、膨大な社内データベースを効率的に検索するためにAIを導入。従業員が必要な情報を効率的に取得できるようになり、確認や問い合わせにかかる時間が削減されました。
テスト時のAIの正答率は90％以上とかなり高く、ナレッジ検索の精度が向上しています。今後もさらなる業務改善を目指しています。
ナレッジマネジメントの手法が古いと、情報の検索性の低下やナレッジの更新の滞り、業務の属人化などの問題につながる可能性があります。ナレッジ共有の文化を構築しつつ、クラウドやAIを活用した最新のツールや仕組みを導入することで、成果につながるナレッジマネジメントが実現します。
「amie AIチャットボット」は、社内にある既存のドキュメントやWebサイトの情報を活用し、ユーザーの問いに対して適した情報を提示するチャットボットです。ナレッジマネジメントを進めたいとお考えの方は、ぜひお問い合わせください。
