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WEB接客ツールとは?メリット・デメリットや活用事例の紹介

2021年 06月23日

1、WEB接客とは?

WEB接客とは、ECサイトや企業ホームページなどで、
サイト訪問者向けにキャンペーンの案内やおすすめ商品などを表示するツールです。
webページは基本的にサイト訪問者が能動的に閲覧するものであるため
これまでは見て欲しいコンテンツや情報がある場合は、
サイト訪問者が正しく情報にたどりつけるように分かりやすく導線を整えたり、
見て欲しいコンテンツのデザインを他よりも強調したりといった誘導に試行錯誤してきました。
しかし、コンテンツの量が多いWEBサイトではどんなにデザインを整えても
閲覧者に100%欲しい情報を見つけて貰うことはwebデザインだけでは不可能です。

実店舗と異なり販売員がいないWEBサイト上では、
例えば実店舗の入り口でクーポンを配るように訪問時にポップアップでクーポンを出したり、
サイトで迷子になっているお客様にお声がけするように一定期間迷っているユーザーに
チャットツールを案内して欲しい情報まで誘導したりと、
こうした接客ツールがCVR(コンバージョン率)の向上につながるとして積極的に活用されています。

2、2つのWeb接客ツール、メリットとデメリット比較

WEB接客ツールにはおおまかに2種類あり、クーポンやおすすめ商品を表示する「ポップアップ型」と、
チャット画面で問い合わせ対応をする「チャットボット型」に区別できます。

2-1、ポップアップ型(h3)

ポップアップタイプは、閲覧回数、滞在時間やIPアドレスなどのユーザー情報を分析し、
適格なユーザーにベストなタイミングでサイトにポップアップを表示させるタイプのWEB接客ツールです。

ポップアップ型・活用事例1

購入履歴のあるユーザーにのみ「いつもご利用ありがとうございます」というメッセージと併せて
割引クーポンのポップアップを表示させるように設計し、顧客満足度向上や再購入により、CVR(コンバージョン率)の向上を促す。

ポップアップ型・活用事例2

リニューアルなどでサイトの閲覧が不可能になることを
サイト訪問時に全ユーザーに告知、見落としによるトラブルを未然に防ぐ

メリット

  • サイト訪問者に100%の確率で届けたい情報を届けることが出来る
  • 購入履歴や滞在時間を分析して、リピーターや購入意欲の高いユーザーに絞って後押しが出来る

デメリット

  • 本来のサイト閲覧の流れを断ってしまうことになるのでヒートマップの分析に弊害が出る場合がある
  • 使用頻度や、ユーザー選別を間違えるとユーザビリティが落ちてサイト離脱に繋がる

2-2、チャット型

チャットタイプは、サイトの右下などにチャットを実装し、ユーザーとコミュニケーションをとるツールです。
サイトを閲覧している時に生じるちょっとした疑問をチャットによって解決して購入へと導く役目が期待できます。

チャット型・活用事例1

「〇〇なお客様はこちら」などの表記で誘導しても
サイト訪問者が自分の属性を自任していないとサイト内で迷子になってしまいます。
チャット型のWeb接客ツールなら対話によってサイト訪問者の属性を分別し、必用な情報に案内をすることが可能です。

チャット型・活用事例2

記事数やコンテンツが多いサイトだと単語検索では情報に正しくたどり着けない可能性があります。
チャット型のWeb接客ツールなら除外検索や類義語での検索などが会話形式で感覚的に行うことができ、ユーザビリティの向上に役立ちます。

メリット

  • サイト閲覧者が欲しい情報を適格に案内できるのでサイトの回遊率の向上に繋がる
  • チャット履歴から、ユーザーが迷った箇所や欲しい情報を知ることが出来るのでWEBサイトそのもののユーザビリティ向上にも活用出来る

デメリット

  • チャットの精度が悪いとサイト離脱のきっかけにもなってしまう
  • 必用としていないユーザーには閲覧の邪魔になってしまう可能性もある

3、まとめ

ここまでWEB接客ツールの特徴や活用事例を解説していきました。
チャットボットは、問い合わせ対応の工数削減の成果はもちろん、
このようなWEB接客にも活用されています。

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