SaaS型チャットボットとは？ 導入するメリットから活用シーン、選び方まで解説！
2026.7.7
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2026年11月2日、国の防災の司令塔となる「防災庁」が発足します。平時から被害を減らす「事前防災」を重視する方針が示され、自治体にも、これまで以上に備えの中身が問われることになりそうです。
自治体の備えの柱となるのが、災害時でも必要な業務を続けるための業務継続計画（BCP）です。BCPはすでに全国すべての市町村で策定されていますが、実際の災害でその計画が機能するかどうかは別の問題です。
なかでも見落とされやすいのが、災害時に一気に増える「住民からの問い合わせ」への対応です。この記事では、防災庁の発足で何が変わるのかを整理したうえで、自治体BCPに問い合わせ対応の視点を加えるためのポイントを紹介します。
防災庁は、これまで内閣府の一部門だった防災担当を格上げし、内閣直属の組織としたものです。2026年7月に設置法が成立し、9月25日の閣議で発足日が11月2日に決まりました。
トップは内閣総理大臣で、専任の防災大臣が業務を統括します。定員は352人と、内閣府防災担当の約1.6倍に増えます。また、防災大臣には各省庁に対策を求める「勧告権」が与えられ、勧告を受けた省庁はそれを尊重しなければなりません。これまで省庁ごとに分かれていた防災対策を、政府全体でまとめて進める体制になります。
防災庁が重視するのが、災害が起きる前に被害を減らす対策を進める「事前防災」です。発災時の対応から復旧・復興までを一貫して担い、自治体や民間企業、NPOとの連携体制づくりにも取り組むとしています。
自治体との関わりでは、南海トラフ地震や日本海溝・千島海溝地震を念頭に、設置法の公布から2年以内に地方拠点を2カ所設ける方針です。具体的な場所は、今後検討されます。自治体職員などの研修を行う「防災大学校（仮称）」も設置できることになりました。
一方で、避難所の運営や住民への情報提供など、災害現場の実務はこれからも自治体が担います。国の体制が強化されるいまは、自治体自身の備えを点検するよい機会といえるでしょう。
BCP（Business Continuity Plan）は、災害などで人や物、情報が限られた状況でも、優先度の高い業務を続けるための計画です。企業でも策定が進んでいますが、自治体では「業務継続計画」と呼ばれ、災害対応の主体として欠かせないものとされています。
災害時の自治体は、避難所の開設や被災者支援といった災害対応に加えて、住民の生活を支える通常業務も続けなければなりません。そこで、どの業務を優先するのか、誰がどこで対応するのかをあらかじめ決めておくのがBCPの役割です。
内閣府と消防庁の調査（2025年4月1日時点）によると、BCPは都道府県・市町村ともに、すべての団体で策定済みです。ただし、国が計画の中核として示す「重要6要素」をすべて定めている市町村は、1,741団体のうち997団体（約57％）にとどまっています。
出典：内閣府・消防庁「地方公共団体における業務継続計画・受援計画策定状況の調査結果」（2026年3月公表）
重要6要素は、次のとおりです。
1.首長不在時の明確な代行順位と職員の参集体制
2.本庁舎が使えなくなった場合の代替庁舎の特定
3.電気・水・食料などの確保
4.災害時にもつながりやすい多様な通信手段の確保
5.重要な行政データのバックアップ
6.非常時優先業務の整理
「策定済み」といっても、中身には自治体ごとに差があります。防災庁の発足を機に、自分たちのBCPが実際の災害で機能するかどうか、改めて見直しておきたいところです。
災害が起きると、自治体には住民からさまざまな問い合わせが寄せられます。たとえば、次のような内容です。
・避難所の場所や開設状況
・給水や支援物資の配布場所・時間
・災害ごみの出し方
・罹災証明書の申請方法
・被災者向けの支援制度
・道路や公共交通の状況
その多くは、HPや防災無線などですでに発信している情報です。それでも「どこを見ればいいかわからない」「電話で聞いたほうが早い」と考える住民は少なくありません。その結果、電話や窓口に問い合わせが集中してしまいます。
重要6要素には「災害時にもつながりやすい多様な通信手段の確保」が含まれていますが、これは主に、職員の参集や関係機関との連絡に使う手段を想定したものです。
住民からの問い合わせを誰が、どの手段で受けるのかが決まっていないと、本来は災害対応にあたるはずの職員が電話対応に追われてしまいます。その結果、優先して続けるべき業務が止まってしまうおそれがあります。問い合わせ対応は、BCPのなかで見落とされやすいものの、業務継続に直結するテーマなのです。
日本総合研究所のレポートによると、2025年4月1日時点で、全国1,741市区町村のうち25市と408町村には防災担当の専従職員がいません。町村に限ると、全体の約44％にあたります。
こうした自治体では、ほかの業務と兼務する職員が防災を担っています。災害時に問い合わせが集中すれば、限られた職員にさらに負担がかかります。問い合わせ対応を「その場で何とかする」のではなく、平時から計画に組み込んでおくことが大切です。
災害時の問い合わせ対策には、いくつかの方法があります。それぞれ得意なことが異なるため、一つに頼るのではなく、組み合わせて考えるのが現実的です。
| 対策 | よい点 | 注意したい点 |
|---|---|---|
| 電話回線の増設・ コールセンター |
電話に慣れた高齢の方も利用しやすい | 受ける人手が必要。災害時に急に増やすのは難しい |
| HPの災害 特設ページ |
正確な情報をまとめて発信できる | 住民が必要な情報を探しきれないことがある |
| SNS （X・LINEなど） |
速報性が高く、多くの人に届く | 情報が流れやすく、あとから探しにくい |
| AIチャットボット | 24時間、多くの質問に同時に答えられる | 回答のもとになる情報をHPに載せておく必要がある |
表1：災害時の住民問い合わせ対策の比較
住民からの問い合わせに備えるために、BCPや関連するマニュアルに次の3点を書き加えておくことをおすすめします。
災害時に住民からの電話や窓口対応を誰が担うのかを決めておきます。災害対応にあたる職員と、問い合わせを受ける職員を分けておくだけでも、優先業務が止まるリスクを減らせます。
HP、SNS、防災無線、チャットボットなど、どの手段で、どの順番で情報を出すのかを整理しておきます。情報のおおもとをHPに集めておくと、ほかの手段との内容のずれも防ぎやすくなります。
避難所の開設状況や給水の時間など、災害時の情報は刻々と変わります。誰が、どのタイミングで情報を更新するのかを決め、住民が古い情報を見て混乱しないようにしておくことが大切です。
平時から準備でき、災害時にも住民の問い合わせを受け止められる方法の一つが、AIチャットボットです。当社の「amie-RAG」は、自治体HPの情報をリアルタイムに検索し、生成AIが住民の質問に自然な言葉で答えるチャットボットです。
住民はキーワードを考える必要がなく、「避難所はどこが開いていますか？」「罹災証明書はどうやって申請しますか？」のように、話しかける感覚で質問できます。HPのどこに情報があるかわからない方でも、知りたいことにたどり着きやすくなります。
amie-RAGの回答のもとになるのは、HPに掲載されている情報です。避難所の開設状況や給水の案内をHPに載せれば、次の質問からチャットボットの回答にも反映されます。
チャットボット用に回答を別に作り直す必要はなく、HPとチャットボットを二重に更新する手間もかかりません。情報が刻々と変わる災害時でも、更新漏れの心配を減らせます。
amie-RAGの回答には、参照元のページが表示されます。住民は回答を読んだあと、そのままHPの公式情報を確かめることができます。
避難所の開設や給水の時間など、状況が次々に変わる災害時こそ、一次情報にすぐたどれることが住民の安心につながります。
シナリオやFAQを一つずつ作り込む必要はなく、登録するのはHPのURLだけです。難しい設定やコードも必要ないため、人事異動で担当者が変わっても、新任の方が即日で運用を引き継げます。
BCPで「誰が、どのタイミングで情報を更新するか」を決めておけば、HPを更新するだけでチャットボットの回答もそろうため、計画に沿った運用がしやすくなります。
平時は手続きやごみの出し方などの日常的な問い合わせに、災害時は最新の災害情報の案内に。一つのチャットボットを、平時と災害時の両方で活用できます。
災害時だけに使うツールは、普段使われていないため、いざというときに住民に知られていないことも少なくありません。日頃から使われているチャットボットだからこそ、災害時にも自然に頼ってもらえます。夜間や休日も、多くの住民からの質問に同時に答えられるため、電話や窓口への問い合わせの集中をやわらげ、職員が優先すべき業務に集中しやすくなります。
2026年11月の防災庁の発足により、国全体で「事前防災」を進める動きが強まります。自治体のBCPはすでに全市町村で策定されていますが、重要6要素がそろっている市町村は約6割にとどまり、見直しの余地は残されています。
なかでも、災害時に集中する住民からの問い合わせは、BCPで見落とされやすいポイントです。問い合わせ対応の分担、情報を出す手段、回答内容の更新方法をあらかじめ決めておくことで、職員が優先すべき業務を続けやすくなります。
HPの情報をもとに24時間答えるAIチャットボットは、平時から準備できる問い合わせ対策の一つです。BCPを見直すこの機会に、住民への情報提供の仕組みもあわせて検討してみてはいかがでしょうか。
amie-RAGについて詳しく知りたい方は、お気軽にお問い合わせください。
