チャットボットと生成AIの違いについて解説
2024.9.26
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近年、DX推進や業務効率化の手段として、プログラミング知識がなくてもシステム開発ができる「ノーコード」ツールが注目を集めています。中でも、顧客からの問い合わせ対応や社内ヘルプデスクを自動化するチャットボットは、ノーコードツールとの親和性が高く、多くの企業で導入が進んでいるツールです。専門知識がなくても、自社の課題やニーズに合わせて迅速にチャットボットを導入できる点は、大きな魅力といえるでしょう。
本記事では、ノーコードで構築できるチャットボットツールを選定する際の基準を、初心者にも分かりやすく解説します。記事の内容を基に自社に適したツールを見つけ、業務効率化を進めてみてください。
目次
ノーコードのチャットボットツールとは、ソースコードを一行も書かずに、Webブラウザ上の直感的な操作のみでチャットボットを開発・構築できるツールのことです。従来、チャットボット開発にはプログラミングをはじめとする専門知識が不可欠であり、開発のハードルが高いとされていました。しかし、ノーコードツールの登場によって、非エンジニアでもチャットボットの導入が容易になっています。
企業はノーコードのチャットボットツールを導入することで、開発コストの削減や業務効率の改善といった利点を得られます。一方で、導入前に知っておくべき注意点も存在するため、後述するメリット・デメリットを正しく理解した上で検討を進めましょう。
ノーコードチャットボットツールは、GUI（グラフィカル・ユーザー・インターフェース）をベースとした管理画面で開発を行います。あらかじめ用意されたテンプレートや機能部品を、ドラッグ＆ドロップといった直感的な操作で組み合わせ、会話のシナリオを構築するのが主な仕組みです。
数カ月単位の開発期間と高額な費用がかかっていた従来の開発手法と比較して、ノーコードでは開発期間の大幅な短縮とコスト削減が可能です。
ノーコードでチャットボットを導入する主なメリットは以下の通りです。
プログラミングなどの専門知識がなくても、アイデアをすぐに形にできる
開発期間を数日から数週間単位にまで短縮でき、迅速な導入が可能
開発を内製化できるため、外注コストや専門人材の人件費を大幅に削減できる
現場の担当者が直接シナリオの追加や改善を行えるため、業務実態に即した柔軟な運用が実現する
これらのメリットは、企業がIT人材不足の壁を乗り越え、現場主導で迅速な業務改善を進めることを可能にします。結果として、ノーコードチャットボットの導入は、全社的なDX推進を力強く後押しする一手となるでしょう。
ノーコードチャットボットツールには、以下の3つのデメリットも存在します。
テンプレートをベースに開発するため、独自性の高いデザインや特殊な機能の実装といった、細かなカスタマイズには限界がある
外部システムとの複雑な連携や、膨大なデータ処理を伴うシナリオには向かない場合がある
特定のプラットフォームに機能が依存するため、サービスの仕様変更や終了によって運用に影響が出るリスクも考慮しなくてはならない
これらのデメリットは、ノーコードツールの手軽さと表裏一体の側面といえます。導入後に後悔しないためにも、ツールの特性を理解した上で、自社の目的や用途に合ったツールを選びましょう。
現代では、ノーコードで構築できるチャットボットの需要が高まっています。その背景には主に「プログラミング知識不要で導入できる手軽さと迅速性」と、「コスト削減と業務効率化への強い期待」という2つの理由があります。
ノーコードで構築できるツールは、IT部門や外部の専門家に頼らず、事業部門の担当者自身が開発に携われるのが大きな特徴です。市場の変化や顧客のニーズに応じて即座に機能の改修を行えるため、ビジネスの変化に強いアジャイルな開発体制の構築が可能です。アイデアをすぐに試せる環境は、トライ＆エラーを繰り返しながらより良い顧客対応を追求する上で大きな利点となります。
開発を内製化することで、外部委託コストや専門人材の採用費を大幅に削減でき、高い投資対効果（ROI）が期待できます。
またこれまで人が対応していた定型的な問い合わせをチャットボットに任せることで、担当者はより付加価値の高い業務に集中でき、人件費の適正化と生産性向上が実現可能です。さらにチャットボットの導入により、24時間365日顧客対応が可能になるため、顧客満足度の向上や機会損失の防止にも直結します。
自社に適したノーコードチャットボットツールを導入するためには、どのような基準で選定すれば良いのでしょうか。ここでは、ツール選定で失敗しないために比較検討すべき7つの基準を解説します。各基準で確認すべき点や、自社にとっての優先順位を考える際の指針としてご活用ください。
チャットボットツールの導入時は、まず「何のためにチャットボットを導入するのか」という目的を明確にすることが不可欠です。「Webサイトからの問い合わせ対応」「見込み客（リード）の獲得」「社内ヘルプデスクの効率化」など、目的によって適したツールは異なります。社外向けか社内向けか、WebサイトやSNSなど、どのチャネルで利用するのかを具体的に定義しましょう。解決したい課題が具体的であるほど、ツール選定の軸がぶれにくくなります。
目的が明確になったら、それを実現するために必要な機能が導入を検討しているツールに備わっているかを確認します。機能の例には、基本的なシナリオ分岐機能の他、AIによる自然言語処理のレベルや、複雑な問い合わせに対応するための有人チャット連携機能などが挙げられます。また効果測定に欠かせないレポート・分析機能や、将来的な海外展開を見据えた多言語対応の有無も確認しましょう。事業の成長に合わせて機能を追加できるかといった、拡張性も重要な視点です。
非エンジニアが主体で運用するノーコードツールだからこそ、管理画面の操作性は重要です。専門知識がなくても直感的に操作できるか、会話シナリオの作成やFAQの登録・編集は簡単に行えるかを確認しましょう。また自社サイトのトンマナに合わせられるかといった、デザインや表示形式のカスタマイズ自由度もチェックポイントです。無料トライアルなどを活用し、実際に操作を試してみることをおすすめします。
料金体系はツールによってさまざまです。初期費用や月額費用だけではなく、機能追加にかかるオプション料金や、チャットの利用量に応じた従量課金の有無まで詳細に確認しましょう。単に価格が安いというだけで選ぶのではなく、搭載されている機能や受けられるサポート内容と見合っているか、コストパフォーマンスの観点で判断することが求められます。無料トライアルやデモの有無も確認しておくと良いです。
万が一のトラブルや設定で不明な点があった際に、迅速なサポートを受けられるかは重要な選定ポイントです。導入時の設定支援から運用開始後の技術的なフォローまで、どのようなサポートが提供されるかを確認しましょう。FAQやマニュアル、チュートリアル動画といった自己解決を促すコンテンツが充実しているかもチェックしておくのがおすすめです。また問い合わせに対する対応の速さや質、日本語でのサポートが受けられるかも確認します。
チャットボットで得た顧客情報や対話履歴を有効活用するために、既存システムとの連携性を確認しましょう。CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）と連携できれば、顧客情報を一元管理し、営業活動に生かせます。またSlackやMicrosoft Teamsといったビジネスチャットツールと連携させることで、社内からの通知や対応をスムーズに行えます。API連携の可否やその容易さも確認しておくのがポイントです。
チャットボットツールでは顧客の個人情報や社内の機密データを取り扱う可能性があるため、セキュリティ対策は特に重要な項目です。通信の暗号化（SSL/TLS）や不正アクセスを防ぐIPアドレス制限・二段階認証、データのバックアップ体制などが整備されているかを確認しましょう。また安定したサービス提供を保証するSLA（サービス品質保証）が設定されているかどうかも、ツールの信頼性を測る上での指標の一つとなります。
前述の選定基準を踏まえ、ここからは自社に適したツールを選び出すための具体的な手順を4つのステップで解説します。各ステップで取り組むべきことを整理することで、ツール選定のプロセスが明確になり、自社に合った後悔のない選択がしやすくなります。
最初のステップは、チャットボットで達成したいゴールと、解決したい課題を明確にすることです。「問い合わせ対応工数を30%削減する」といった具体的なKGI・KPIを設定しましょう。その上で「顧客からの定型的な問い合わせが多い」「Webサイトからのリード獲得数が伸び悩んでいる」など、現在抱えている課題を洗い出します。これらを基に、チャットボットに期待する役割と対応範囲を定義しましょう。
次に、目的達成のために必要な機能と、かけられる予算を具体化します。洗い出した課題の解決に「必要な機能（Must）」と「あれば嬉しい機能（Want）」に分けてリストアップすると、要件が整理しやすくなります。同時に、導入時の初期費用と運用にかかる月額費用を合わせた、予算の上限を設定しましょう。高機能なツールは魅力的ですが、予算と照らし合わせ、費用対効果の観点から機能を取捨選択することが重要です。
要件が固まったら、WebサイトやIT製品の比較記事などを参考に、候補となるツールを3〜5つ程度に絞り込みます。その際、これまでに解説した選定基準を項目にした比較表を作成すると、各ツールの長所・短所が可視化され、客観的な判断がしやすくなります。可能であれば無料トライアルやデモを積極的に利用し、管理画面の操作感や設定のしやすさなど、実際に触れてみないとわからない部分を確認しましょう。
候補が出そろい、それぞれのツールについての情報を集約できたら、導入後の運用体制と将来的な拡張性を考慮して最終決定します。
決定に当たり、社内で誰がチャットボットのシナリオ作成やメンテナンスを担当するのか、事前に決めておくことが重要です。またFAQの定期的な更新や、利用状況の分析と改善を継続的に行う体制が組めるかどうかも確認しましょう。将来的な事業拡大やニーズの変化に対応できるかといった、プラン変更や機能追加の柔軟性も長期的な視点で評価して判断しましょう。
ノーコードツールは手軽な反面、複雑なシナリオ構築や高度なカスタマイズには限界があることを理解しておく必要があります。またAI搭載型であっても、全ての質問に完璧に答えられるわけではないため、過度な期待は禁物です。
導入成功の鍵は、チャットボットを「導入して終わり」ではなく「継続的に育てていく」という意識を持つことです。定期的に利用状況を分析して回答できなかった質問をFAQに追加したり、会話シナリオを改善したりする地道な運用が欠かせません。まずは対応範囲を限定したスモールスタートを心がけ、利用データやユーザーの声を基に改善を重ねながら、徐々に機能を拡張していくことが成功への近道です。
ここでは、ノーコードチャットボットツールを社内ヘルプデスクに活用した成功事例を紹介します。
ある企業では、人事・総務・情報システム部門に同様の問い合わせが頻発し、担当者の業務を圧迫していました。そこで、プログラミング知識がなくても導入・運用できるノーコードチャットボットを社内ポータルに設置。各種規定や申請手続きに関する質問に24時間自動で応答できるようにしました。
結果として、社内からの問い合わせ件数が40%削減され、各担当部門は本来注力すべきコア業務に集中できる環境が整い、業務効率が改善。従業員は時間や場所を問わず必要な情報をすぐに見つけられるようになり、従業員満足度の向上にもつながりました。
ノーコードチャットボットは手軽に導入できる一方、自社の目的や課題に合わないツールを選ぶと期待した効果は得られません。導入の目的や必要な機能、運用体制などを総合的に判断してツールを選定しましょう。
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